门诊管理制度

时间：2025-12-02 21:06:58 好文我要投稿

门诊管理制度15篇[通用]

　　在当今社会生活中，制度起到的作用越来越大，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。到底应如何拟定制度呢？下面是小编帮大家整理的门诊管理制度，欢迎阅读与收藏。

门诊管理制度15篇[通用]

门诊管理制度1

　　门诊病历制度

　　一、门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复诊都应建立门诊病历，现在大多数医院采用的门诊病人自管自带不存档的做法，是不符合门诊管理制度的'，一旦发生医疗纠纷，有时会增加新的矛盾。

　　二、为了有利于医疗科研、观察病情，凡不建立门诊病历档案的医院也应专门建立专科或专病的门诊病历保管制度。

　　三、门诊病历要求用钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。

　　四、门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容在挂号时就应填写清楚。

　　五、医师要将病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。

　　六、每次诊察都要填写日期，病情急重者还要填写时间。

　　七、若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者也要填写住院原因或转诊摘要。

门诊管理制度2

　　为有效预防、控制和消除传染病及突发公共卫生事件的危害，保障人民健康。依据《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》制定本制度。

　　一、按照法律要求实行传染病和因突发事件致病人员首诊医生负责制，发现疑似的传染病和突发公共卫生事件疫情时，立即用电话通知本辖区内疫情管理人员，不得隐瞒、缓报、谎报或授意他人隐瞒、缓报、谎报。

　　二、发生重大灾害、事故、疾病流行或者其他意外情况时，医疗机构及其卫生技术人员必须服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣。

　　三、对传染病做到早发现、早报告、早隔离、早治疗，切断传播途径，防止散布。严格执行各项消毒隔离、医院感染控制等各项制度和措施，做大好职员防护，防止交叉感染和院内感染的产生，做好污物、污水的`无害化处理。

　　四、承担责任范围内突发公共卫生事件和传染病疫情监测信息报告任务。

　　五、实行传染病预检、分诊制度，对各类传染病及因突发事件致病的人员提供医疗救护和现场救援，对就诊病人进行接诊治疗，并书写详细、完整的病历记录。

　　六、对需要转送的病人，应当按照规定将病人及其病历记录的复印件转送至接诊的大概指定的医疗机构。

　　七、对瞒报、缓报、谎报或授意他人不报告突发性公共卫生事件或传染病疫情的，拒绝接诊病人的，拒不服从突发事件应急处理指挥部调度的，及时上报县卫生行政部门依法追究相关责任。

门诊管理制度3

　　1、门诊工作制度

　　①门诊部主任在主管院长的领导下负责门诊的医疗行政管理，组织协调，督促检查各科室的门诊工作;

　　②门诊各诊断室医师值班，调休请假由门诊主任负责安排及办相关审批手续;

　　③门诊医师在诊断过程中，对诊明确或可颖传染病人，应及时填写传染病报告卡，特殊情况及时上报;

　　④对重病人、老年人、残疾人，则应协调优先安排就诊;

　　⑤认真规范书写门诊病历，处方及门诊日志，做到细致诊断，合理用药，态度和蔼，耐心解释，对经复诊仍不能确诊的难重病人，则应及时请示上级医师;

　　⑥门诊各科要注重与医技科室、病区加强联系与沟通，以便及时收治病人和早日明确诊断;

　　⑦专家专科门诊则要按时出诊，特殊情况不能出诊，则应当公示或告知病人;

　　⑧门诊大厅公开设立病人意见本及投诉箱，以便接受群众监督;⑨门诊经常开展多种形式的宣传活动，以提高医院的知名度。2、门诊服务台工作制度

　　①门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。②准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。③服务台人世间员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。

　　④病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法等。

　　⑤服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。

　　⑥主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。

　　⑦经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。

　　⑧协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。

　　⑨宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。

　　⑩负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。⑾每日将接诊情况表，统计上报医院。3、门诊医师诊断室工作制度

　　①上班15分钟前必须到位，并作好一切就诊工作准备。②热情接待病人，耐心细致地询问病情、检查和解答相关问题。③按规定书写门诊病历、处方及填写各种申请单报告单，做好门诊日志的登记及统计工作。④严格执行消毒隔离，防止交叉感染，并按照传染病管理规定，填写传染病报告卡并详细登记。

　　⑤指导病人正确采集各种化验标本，并做好化验和各种检查报告单的保管，严防丢失。

　　⑥病人如有特殊情况，医师应亲自陪同检查，并注重与医技科室沟通。

　　⑦各种检查污物器应检查督促保洁工作消毒处理，保持室内清洁卫生、整齐与安静。

　　⑧门诊医师值班、调休、请假，由门诊主任通知导医，以便分诊。其科室所需物品由主任统一领发，个人不得领取。4、门诊输液室工作制度

　　①护士工作时间必须穿工作衣，戴工作帽、口罩，操作前洗手，严格无菌操作规格，做到态度严谨、工作认真、手法轻巧。

　　②注射药物时，应按照处方和医嘱执行，严格执行“三查七对”制度，保障做到一人一针一管。

　　③对需要做皮试的药物，在注射前必须做皮试，观察20xx分钟等无过敏反应时方可注射。

　　④严格观察注射后的病人的'病情变化，首次注射青霉素后勤部，需留观20xx分钟，如发生注射反应及药物过敏等意外，则应立即报告医师，实施抢救措施。

　　⑤室内所有抢救药品、设备、要放置定位点，专人负责，定期检查及时补充更换，并取之方便。⑥室内空气、地面要做到定期消毒，并做好记录，防止交叉感染。⑦使用后的一次性物品及其它医疗废物，要放入严密容器里，待保洁工外运。

　　⑧严格以文字床前交接班，清点药物和设备，双方无异议时方可离岗。

　　5、门诊体检工作制度

　　①单位或团体人员在门诊体检，由门诊部主任统一具体安排、组织和实施。

　　②体检项目所涉及的有关科室，应服从门诊部主任的安排，在时间及人员等方面积极配合和支持，如有工作矛盾则协商解决,共同完成体检工作。

　　③各种体检申请单、报告单，则由门诊部主任指定人员统一填写并收回。

　　④待体检结束后，则及时组织专业技术人员写出体检结论及治疗意见，并通知受检单位或团体负责人。

　　⑤体检中不得弄虚得假，注重执行保护性医疗制度，必要时告知病人来院复查。6、治疗室工作制度

　　①治疗室工作人员上班时，必须规范着装，做好洗手、消毒、备水、清点物品以及检查设备等工作。

　　②对病人所持医师开具的治疗申请单，要认真核对，耐心询问病情和以前治疗情况，以便作好必要的应对。③治疗前，医务人员要履行告知义务，详细讲解治疗中有关注意事项，并调整病人的心理状态，以便确保配合治疗。

　　④严格执行操作规程，密切观察治疗中的病情变化及设备运行情况，不得擅自离开岗位，以确保治疗中的安全。

　　⑤治疗中，如病人出现病情变化和设备故障，必须及时报告上级医师和科主任以及有关设备管理人员，并采取积极措施。

　　⑥治疗结束后，应反复询问治疗感觉，并交待回家后相关注意事项。⑦平时注意对设备进行维修和保养，发生严重故障不得自行处理，要及时报告和维修。

　　⑧保持室内清洁卫生，做到物品定位，摆放有序，取之方便，及时消毒，污物及时清理。7、门诊无痛人流工作制度

　　①人流室人员上班时，必须规范着装，认真检查各种设备、药品、器材等情况，确保良好运行。

　　②保持室内清洁卫生，物品摆放有序，污物及时处理，指定专人灭菌消毒，防止交叉感染。③在实施手术前，必

　　④如本人身体不具备实施手术条件，又要求终止妊娠，医师应耐心劝解，并积极给予治疗，待条件允许可以的情况下再实施。⑤医师准备行人流手术前，应请麻醉师会诊，提出麻醉方法、方式、有关术前准备工作以及预案。

　　⑥凡70天以上妊娠，并有可能术中发生意外者，应收治住院，以确保病人安全。如术中遇到疑难，则应及时请示上级医师指导。⑦在实施手术前，必须履行告知义务，详细介绍术中、术后有关注意事项、治疗方法及可能出现的情况。设法解除病人心理恐惧状态，确保配合手术和治疗。

　　⑧室内所有设备器材必须保持良好状态，定期定人维修和保养，防止发生故障。

　　⑨注重随防，告知病人通讯方式，指导病人康复。

门诊管理制度4

　　一、在分管院长的领导下开展工作。在门诊工作的人员接受门诊部和业务科室的.双重领导。门诊部负责门诊的日常管理及协调各部门之间的关系，业务科室负责门诊工作人员的业务管理和业务考核。

　　二、门诊各科工作人员按院方要求时间开诊。

　　三、门诊部按要求定期组织学习及科务会。

　　四、参加门诊工作的医、护、技等各类人员，均应取得相应资格并注册，严禁未注册人员单独坐诊或值班。

　　五、普通门诊必须安排工作满三年以上的医师坐诊，专科门诊由主治医师以上人员担任，各科每周应安排副主任以上人员出任普通门诊。

　　六、门诊各级医师应严格执行首诊负责制，做到合理检查、合理用药、因病施治，尽可能减轻病人痛苦和减少负担。门诊病历、检查申请单及处方书写符合《病历书写基本规范》和《处方管理办法》的规定。对疑难重症及两次仍未确诊病人，当班医师应及时请上级医师复诊或请相关科室会诊或收治住院，确保医疗质量和医疗安全。

　　七、认真落实医患沟通制度。门诊医师接诊患者时，主动加强与患者沟通，征求其意见，争取对各种医疗处置的理解。尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等。

　　八、门诊各科应加强与住院部联系，以便根据病床使用及病人情况，有计划安排病人住院治疗。

　　九、对转诊我院病人要认真诊治，若需转回原地时应提出诊治意见。

　　十、加强预检分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。各诊室认真填写门诊日志，及时做好传染病疫情报告。

　　十一、门诊医技科室各项检查结果，必须做到准确、及时。

　　十二、门诊医务人员在为患者进行诊疗、检查或提供其他医疗服务过程中，不得接听电话、手机，确有急事需向病人说明并征得同意。

　　十三、文明行医，医务人员着装整齐，挂牌上岗。关心体贴病人，做到语言文明、态度和霭、解释耐心，有问必答、有求必应，主动为病人排忧解难。

　　十四、廉洁行医，遵纪守法，遵守职业道德规范，严禁索要、收受红包、回扣及提成。

　　十五、保持门诊环境整洁、安静、秩序良好，禁止吸烟。

　　十六、凡违反门诊工作制度，经调查核实，视情节按医院有关规定执行。

门诊管理制度5

　　①门诊服务台负责导医、分诊、询问及维持大厅的工作秩序等工作。②准时上班，坚守工作岗位，热忱主动接待病人。③服务台人世间员必需熟识本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的.引导病人。

　　④病人选择医师时，则应具体介绍专业特长及相关资料，详细方法等。

　　⑤服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。

　　⑥主动帮忙病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节消失问题，准时赐予协调解决。

　　⑦常常巡察候诊厅，以便随时引导和帮助老年人、残疾人、体弱人员就医。

　　⑧帮助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责支配个体体检工作。

　　⑨宣扬卫生保健学问，发送卫生宣扬资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。

　　⑩负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人供应优质服务。⑾每日将接诊状况表，统计上报医院。

门诊管理制度6

　　一、发热门诊工作原则

　　1、我院设有发热呼吸道疾病门诊，独立设区，与其它门、急诊相隔离，有明显标识。设有工作人员及病人通道。

　　2、发热呼吸道疾病门诊分设有候诊区、诊室、治疗室、检验室等；并具备挂号、收费、取药一条龙服务。

　　3、发热呼吸道疾病门诊和隔离留观室的消毒、隔离、医务人员防护等，要按照本《发热门诊消毒隔离制度》和《发热门诊医务人员防护指导原则》的有关规定执行。

　　4、发热呼吸道疾病门诊需转运临床诊断病人和疑似病人时，按照《救护车医院感染管理制度》有关规定执行。

　　5、隔离留观病人需戴口罩，不得离开留观室，严禁病人间相互接触。

　　二、消毒隔离管理

　　1、根据发热病人的门诊量，配备足够的体温表，做到一人一用一消毒。特殊病原体

　　（ev71）对醇类消毒剂不敏感，故选择500mg/l的含氯消毒剂浸泡30min，清水冲净擦干备用；如使用电子体温计，也可采用上述消毒剂擦拭消毒。

　　2、使用一次性压舌板。

　　3、空气

　　3.1开窗通风，保持空气流通。

　　3.2动态空气消毒机每日消毒2次，每次1小时。

　　4、地面

　　发热门诊候诊室、医护人员办公室等地面要湿式拖扫，用500mg/l消毒液拖地每日2次，污染时随时进行，拖把要分室应有标记。

　　5、物体表面

　　桌、椅、柜、门（门把手）、窗、病历夹、医用仪器设备（有特殊要求的除外）等物体表面用500mg/l含氯消毒剂擦拭消毒。每日2次，污染时随时擦拭，抹布应分类。

　　6、其它物品消毒及处理

　　6.1病人排泄物、分泌物

　　（1）病人排泄物、分泌物要及时消毒处理。

　　（2）发热门诊或隔离留观病区按需设置加盖容器，装足量1000mg/l有效氯消毒液，用作粪便等排泄物的随时消毒，作用120分钟。消毒后的.排泄物等可倒入卫生间。如所处区域污水进入医院污水处理系统，则无需初步消毒，可直接排入卫生间。

　　（3）有粪便等排泄物污染地面时，漂白粉覆盖，作用60分钟后清理；

　　6.2病人使用物品消毒

　　（1）留观病人使用的被褥、衣服、口罩等要定时消毒，用500mg/l有效氯消毒液浸泡30分钟；便器、浴盆用500mg/l有效氯消毒液浸泡30分钟。

　　（2）呼吸治疗装置使用前应当进行灭菌或高水平消毒，尽量使用一次性管道，重复使用的各种管道应当在使用后立即用500—15000mg/l有效氯消毒液，浸泡30分钟后再清洗，然后进行灭菌消毒处理。

　　（3）每个诊室、隔离留观室备单独的听诊器、血压计、体温计等物品，每次用后即消毒，听诊器、血压计用500mg/l含氯消毒剂擦拭消毒。

　　（4）病人离开救护车后，应当立即对车内空间及担架、推车等运载病人的交通工具及用具用500mg/l含氯消毒剂喷洒消毒，作用30分钟。

　　7、一次性医疗用品使用后管理

　　具体处置如下：

　　（1）使用后的一次性带血注射器直接丢入利器盒内；

　　（2）不带血的注射器、输液器，单手在利器盒上去掉针头；其残留部分丢入黄色塑料袋内。

　　（3）其它一次性医疗用品一律丢入黄色塑料袋中。

　　消毒处理要求如下：

　　（1）当利器盒内的废弃物盛至2/3时，应当及时更换利器盒。

　　（2）对盛有不带血的注射器、输液器残留部分的黄色塑料袋，以及盛有其它一次性医疗物品的黄色塑料袋采用500mg/l的含氯消毒液对袋内喷洒消毒；然后扎紧袋口，提起该袋，再采用500mg/l的含氯消毒剂对袋外进行喷洒消毒，置入另一只干净的黄色塑料袋，扎紧袋口。

　　8、污水污物处理

　　（1）病人的生活垃圾要用双层黄色垃圾袋盛装，视同医疗废物及时消毒处理，避免污染。

　　（2）使用后的一次性隔离衣裤、口罩、帽子、手套、鞋套等医疗废弃物用双层黄色垃圾袋盛装及时消毒处理，存放容器必须加盖，避免污染。

　　（3）疫情期间污水处理可以适当增加药物投放量，使总余氯量≥6.5mg/l。

　　9、尸体处理

　　死亡病人尸体用0。5%过氧乙酸溶液浸湿的棉球或纱布堵塞人体孔道后，再用0。5%过氧乙酸溶液浸湿的布单严密包裹后尽快火化。

　　10、终末消毒

　　病人出院、转院、死亡后，房间必须进行终末消毒。

门诊管理制度7

　　门诊部工作制度

　　1. 在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。

　　2. 经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务质量。

　　3. 做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。

　　4. 经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。

　　5. 健全和落实好本部门各项规章制度，经院长批准后组织实施。

　　6. 严守工作岗位。每日检查开诊情况。

　　7. 加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社会满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。

　　8. 协助院领导抓好门诊医疗质量的管理，加强门诊专科建设。

门诊管理制度8

　　门诊诊疗制度

　　1. 门诊医师必须遵守首诊医师负责制度，工作应认真负责，保证诊治质量，并尽量缩短候诊时间，并注意做到“三首、四轻、五个一”。

　　2. 热情接待患者，根据主诉重点询问病史，进行全面的或重点的体格检查及必要的辅助检查，做到早期诊断，及时治疗，迅速处理。

　　3. 根据门诊条件及病情需要决定检验项目及治疗方法，并交代清楚注意事项，采用特殊疗法时，务必掌握好适应症和禁忌症。

　　4. 遇有疑难或不能处理的.疾病，或两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请会诊，并给以适当的治疗。

　　5. 应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊。

　　6. 检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理，并填写传染病报告卡片。

　　7. 幼儿及老、弱、病、残者优先就诊。重危病人应予以应急处理，详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，并耐心向病人介绍其病情及应去的就诊医院。

　　8. 注意保护性医疗。对癌症及某些预后不良的疾病，避免对患者直接说明，可向其家属或组织详细交待病

　　情及预后。

　　9. 在诊疗过程中注意保护患者隐私，落实遮隔措施，对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时有遮隔措施；文明就诊，做到“一人一诊室”；妥善保管病历，医务人员不随意泄露患者信息。严格执行病史借阅、复印相关规定，防止患者信息泄露。

门诊管理制度9

　　一、在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。

　　二、经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务质量。

　　三、做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。

　　四、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。

　　五、健全和落实好本部门各项规章制度，经院长批准后组织实施。

　　六、严守工作岗位。每日检查开诊情况。

　　七、加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。

　　八、协助院领导抓好门诊医疗质量的管理，加强门诊专科建设。

门诊管理制度10

　　一、医务人员工作时应着装整洁。

　　诊疗前后应洗手，接触传染病患者后必须用消毒液消毒，然后再用肥皂、流动水冲洗。

　　二、门诊、治疗室、换药室、注射室，每天用用消毒液消毒，如被传染病病人污染则应立即用消毒液消毒。

　　三、体温表用75%乙醇浸泡备用。

　　四、一次性注射器每人一针一筒，用后针头及针筒毁形，并浸泡于消毒液。

　　五、压舌板用后浸入消毒液溶液浸泡，清洗烘干，再高压锅消毒。

　　六、消毒镊子要专用，用后浸入消毒液。

　　盛器要加盖，盛器每周高压消毒后更新消毒液。

　　七、敷料、油膏纱布均用高压消毒。

　　八、各种消毒物品应标明消毒人、消毒日期及有效期（消毒有效期一般为二周，梅雨季节为一周）及灭菌指示带；

　　消毒液不得超期使用，碘伏与过氧乙酸稀释液有效期为1天，含氯消毒剂为3天，中性戊二醛为3—4周。

　　九、高压锅消毒要求：

　　消毒前先排尽冷空气，压力在20磅（120℃）维持15—20分钟。盛放容器要有透气孔，包装物品不宜过大，总容量不超过85%，物品间留有空隙。每锅用化学指示剂鉴定，每月一次，用嗜热脂肪芽孢生物指示剂检查高压锅灭菌效果，并作记录备查；高压锅要强检。

门诊管理制度11

　　1、医务人员、保洁人员进入发热门诊应穿隔离衣、戴手套、鞋套、帽子及12层面纱口罩。离开发热门诊应脱掉隔离衣、手套、帽子及12层面纱口罩，口罩应每天消毒处理（用有效氯消毒液20xxmg/L浸泡30分钟）。

　　2、诊治每一个病人后，处置万垃圾、痰液、排泄物后，离开发热门诊之前均应用流动水洗手，时间不少于60秒，吸收装置为非接触式。

　　3、各诊室及检查室门口放置脚垫，用有效氯20xxmg/L消毒液浸湿并要求保持其湿度和浓度。

　　4、桌面、地面、门把手等物体表面每日用20xxgm/L有效率消毒液擦拭消毒两次，污染时随时消毒，空气用0.5%的过氧乙酸或20xxmg/L有效率消毒液激动喷雾消毒每日两次，并做好记录。

　　5、拖布、抹布使用后应先用20xxmg/L有效率消毒液浸泡消毒30分钟后再清洗。

　　6、痰液、排泄物用20xxmg/L有效率消毒液浸泡1小时，到入专用厕所，痰盂、污物桶需配盖。

　　7、生活垃圾和一次性医疗用品视为感染性医疗废物用双袋密封送医疗废物临时储存室并做好记录。污染被服双袋运送至洗衣房先消毒后清洗，可循环使用的医疗用品先用有效氯20xxmg/L消毒液浸泡消毒后送至供应室清洗、消毒或灭菌。

门诊管理制度12

　　根据《xx市卫生局关于加强医疗机构预约挂号工作的通知》的要求,为满足不同患者挂号需求,规范我院预约挂号服务,推进文明有序挂号就诊,制定我院管理制度。

　　一、门诊办公室负责预约挂号服务的`管理。本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理。

　　二、预约挂号必须采取实名制。

　　三、预约挂号适用于初诊、复诊和社区转诊患者。

　　四、预约挂号方式包括窗口手工预约(门诊/出院复诊预约单、社区预约单)、电话预约、网上预约。

　　五、预约挂号范围包括专家门诊(暂提供1/3)、专科门诊(提供全部号源,口腔科专科号按当日接诊患者人次提供号源)和普通门诊(提供全部号源)。

　　六、门诊办公室负责办理电话预约挂号注册手续、复诊预约手续、网上预约登记、领取预约号。

　　七、门诊办公室工作职责

　　1、公示我院专家门诊和专科门诊信息;

　　2、公示我院预约挂号须知、预约流程及预约电话;

　　3、更新每日预约挂号号表,根据预约登记(手工、复诊、社区、电话等),准确出号;

　　4、做好医患双方失约的补救工作;

　　5、每月5日前完成并上报市卫生局《天津市预约挂号统计表》。

　　八、严格执行我院《专家门诊管理制度》,专家不得随意停诊。若因故需停诊必须提前一周将科主任签字批准的停诊申请单交到门诊办公室备案(病假除外)。

　　九、复诊预约由门诊接诊医师或病房主管医师根据病情在患者就诊或出院当日予以预约登记,开具门诊/出院复诊预约单(一式三联),分时段确定预约时间,嘱咐患者到门诊办公室办理预约手续,就诊当日取号。门诊复诊预约率40%,产科门诊和口腔科门诊复诊预约率100%,出院病人门诊复诊预约率60%。

　　十、信息中心及时排查、解除信息系统故障,为预约挂号提供可靠技术支持。

　　十一、执行天津市物价局、天津市卫生局《关于规范非营利医疗机构特需医疗服务项目和收费标准的通知》标准。

　　十四、我院预约挂号工作随时接受天津市卫生局、武清区卫生局、政风行风监督员和媒体的监督。

　　十五、本制度从20xx年1月1日起执行。

门诊管理制度13

　　根据《消毒管理办法》规定，制订本制度。

　　一、成立消毒管理组织，严格执行国家有关规范、标准和规定，定期开展消毒与灭菌效果检测工作。

　　二、按照批准的诊疗范围购置必须的消毒、灭菌设施，并保证正常使用。

　　三、加强对工作人员的消毒技术培训，掌握消毒知识，并按规定严格执行消毒隔离制度。

　　四、医务人员上班时要衣帽整洁，诊疗活动必须严格执行无菌技术操作规程。进入人体组织或无菌器官的医疗用品必须达到灭菌要求。各种注射、穿刺、采血器具应当一人一用一灭菌。凡接触皮肤、粘膜的器械和用品必须达到消毒要求。

　　五、建立并执行进货检查验收制度。采购消毒产品时，应当索取加盖原件持有者的印章《生产企业卫生许可证》、《产品备案凭证或者卫生许可批件》复印件。使用的.一次性使用医疗用品用后应当及时进行无害化处理。

　　六、治疗换药处置工作前后均应洗手，各种治疗护理及换药操作应按清洁伤口、感染伤口、隔离伤口依次进行，感染性敷料应放在黄色防渗漏的污物袋内及时焚烧处理。

　　七、排放废弃的污水、污物按照国家有关规定进行无害化处理。运送传染病病人及其污染物品的车辆、工具随时进行消毒处理。

　　八、发生感染性疾病暴发、流行时，及时报告县卫生局，并采取有效消毒措施。

门诊管理制度14

　　一、门诊工作制度

　　1、门诊部实行主任负责制，门诊部主任在分管院长的领导下，由副主任和护士长协助，其他医护人员配合，共同负责门诊各项工作。

　　2、成立由门诊部主任任组长的医疗质量与安全管理小组、医院感染管理小组、医德医风考评小组。

　　制定工作计划、质量标准以及质量与安全指标，并组织实施，其他医护人员共同参与。有活动，有记录，有检查，有分析评价改进措施。

　　3、各科室参加门诊工作的医务人员，在门诊部和医务科统一领导下进行工作。各科主任、副主任应当加强对本科门诊的业务技术领导。

　　4、因工作需要门诊人员调动时，应按照《院内岗位人员配置原则与调动程序的规定》执行。上岗前需进行门诊相关制度职责的培训。

　　5、门诊的医护人员应是具有一定临床经验的执业医师、注册护士担任，实习人员及未授权的进修人员应在上级人员指导下工作，不得独立执业。

　　6、各科医务人员应充分利用掌握的新技术新业务，根据医院具体情况增设专科门诊，为患者提供更加精细化的诊疗服务。

　　7、对疑难重症患者不能确诊或病员3次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊治或请他科会诊。如仍不能确诊者，应向门诊部申请多学科综合门诊。

　　8、门诊医师要采用经济适宜的诊疗方法，合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，尽可能减轻患者的负担。

　　9、门诊医生应严格按照《病历书写基本规范》要求书写门诊病历。

　　10、门诊手术应根据条件规定一定范围。医师要加强对换药室的检查指导，必要时，要亲自操作。

　　11、门诊各辅助检查科室，必须准确及时出具检查、检查结果。

　　12、规范转诊流程，对双向转诊或外地转诊患者，在转回基层或原地和转至上级医院时要提出诊治意见。

　　13、门诊设有导诊服务工作人员，要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽量缩短排队等候时间，有序安排患者文明就诊。

　　14、门诊应当保持清洁整齐，改善候诊环境，增加便民设施，标识清晰明白，提高患者满意度。

　　15、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病床使用及病员情况，有计划地收治病员住院治疗。

　　16、加强检诊与分诊工作，指导正确挂号，及时分流患者，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，出诊科室应当做好疫情报告。

　　17、提供预约诊疗服务，指导患者预约就诊，减少候诊时间，改善就医体验。

　　18、门诊有急危重症患者优先处置制度，对重病患者、70岁以上老年患者，应当优先安排诊治。

　　19、加强门诊健康教育，充分利用健康教育专栏及LED电子显示屏，开展形式多样的健康教育。

　　二、专家专科门诊管理制度

　　1、专家专科门诊由已取得主任医师、副主任医师职称或经过专业进修的主治医师担任。

　　2、专家专科门诊需要本人通过OA流程提交申请，经科主任同意，医务科、门诊部审批后，方能坐诊。

　　3、专家专科门诊由门诊部负责日常管理，设独立诊室，诊室门口挂出诊医生的科别、姓名及职称，以便病员监督。

　　4、专家专科门诊时间一般不得随意变动。替诊、停诊、改诊均需要通过OA流程提交申请，经科室主任和门诊部审批后执行。长时间停诊、替诊、改诊提前三天将申请单交门诊办公室，临时情况至少提前一天交到门诊办公室。原则上只能由同级别及以上职称的医师替诊。

　　5、专家专科门诊要准时出门诊，门诊部进行严格考勤、考核、管理，定期通报专家专科门诊的出诊情况。

　　6、专家专科门诊医生接诊要做到优质服务，对病员认真负责，检查耐心细致，电子处方和病历记录要符合要求。

　　7、要通过宣传栏、电子显示屏、医院网站等途径做好专家专科门诊的宣传。

　　8、门诊部护士要做好专家专科门诊的候诊管理和诊室管理，提前准备好相应的物资和用品，切实维持好诊疗秩序，指导病员有序就医。

　　三、门诊应诊工作管理制度

　　1、门诊各科要严格遵守劳动纪律，按时上下班，不准脱岗、串岗和提前离岗。

　　2、坚持首诊负责制，不得推诿病人。

　　3、急危重症患者按优先处理程序进行优先处置。

　　4、专家专科门诊出诊时间应相对固定，不得随意变动。因故需要停诊和替诊者，提前三天将申请单交门诊办公室，临时情况至少提前一天交到门诊办公室。仅限紧急情况下简化流程进行电话申请停诊、替诊。为保障病人的诊疗，各科室主任尽量安排同专业、同级别职称的医生替诊。不按规定申请停诊和替诊者，按照《医院职工奖惩办法》予以实施。

　　5、门诊部每日进行专家专科门诊的出诊考勤，各科医生要做到上午八点和下午二点三十分准时开诊。专家专科门诊无正当理由超过一定时间未开诊者，按照《医院职工奖惩办法》予以实施。对长期坚持提前开诊的医生给予一定的奖励。

　　6、门诊部要抽查各科门诊工作质量和安全管理情况。

　　7、专家坐诊应准时开诊，衣冠整洁，态度和蔼，诊疗时不得吸烟，不得随意停诊。对每位病员应该仔细检查、合理用药，严格按照《病历书写规范》填写门诊病历。门诊部定期检查门诊医疗质量。

　　四、门诊窗口人员管理制度

　　1、适用范围：门诊挂号收费人员、门诊药房人员、采血室人员及其他检查环节人员。

　　2、遵循原则：各行政主管部门直管，门诊办公室监管。有违规违纪等特殊情况发生，应由主管部门介入处理，门诊办公室配合处理。

　　3、门诊窗口人员要坚持原则，按章办事，规范办理门诊病人挂号收费、取药、采血以及做检查等工作。

　　4、门诊窗口人员应坚守岗位、集中精力、勤奋工作、态度和蔼、语言文明、热情周到、解释耐心，对病员不顶、不气、不刁难。

　　5、门诊窗口人员要实行弹性排班制，根据不同季节部分窗口提前30分钟上班，收费员提前作好准备，准时开设服务，严格遵守微机操作规程，熟练掌握计算机操作技能，提高工作效率，尽量减少排长队现象。

　　6、挂号收费人员要严格落实患者实名制就医，通过读取身份证或准确录入患者实名身份信息进行实名制建卡；对复诊患者要根据弹屏窗口提示，及时补全已建卡患者的实名信息。

　　7、处理病人退款、退药，有关工作人员要严格按照有关规定执行。凡退款者须持有关凭证，符合要求的方可退款。只要符合规定、手续完备，应给予办理，不得推诿。

　　8、工作时间不得撤离岗位，不准由不符合工作要求的人代替本岗位工作人员值岗。

　　9、门诊收费处、药房及采血室严禁闲杂人员入内，保证资金安全、药品安全、样本安全及器械物资安全，做好清洁卫生。

　　10、各窗口部门行政主管负责人全面负责本部门日常工作，认真贯彻执行本制度。

　　五、预约诊疗工作制度

　　1、健全组织机构，完善预约诊疗服务的组织实施。成立医院预约诊疗管理领导小组，由分管副院长任组长，下设办公室在门诊部，由门诊部安排专人负责预约诊疗服务的组织实施和监管。

　　2、增加预约诊疗的方式，拓宽诊疗途径，最大程度方便患者就医。开通现场预约、电话预约、诊间预约微信预约、微医预约方式，创新性地推行分时段预约、出院患者中长期预约、慢性病预约、基层医疗机构预约转诊服务等形式。

　　3、规范医生的出诊管理，确保预约患者顺利就诊。医务人员要按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要按照医院《医师门诊替诊、停诊、改诊的流程》填写《自贡市第三人民医院医师停诊、替诊、改诊申请单》，门诊部要将停诊情况及时公告，并与已预约患者联系沟通，取得患者的理解。

　　4、做好预约诊疗患者的服务工作，不断提高预约挂号的比例。加强工作人员的服务能力培训，工作人员要关心体贴患者，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。对于70岁以上的老人及来自外地的患者，社区卫生服务机构转诊的患者，应重点做好预约安排。

　　5、为了方便慢性病及出院病员及时复诊，坐诊医生应大力宣传中长期预约，填写《中长期预约卡》，让病员到预约室、挂号窗口或微信、微医进行预约，保证门诊病员量，减少患者排队等候的时间，改善患者的就医体验，提高门诊复诊率。

　　六、多学科综合门诊管理制度

　　1、多学科综合门诊在分管院长的领导下，由门诊部、医务科负责日常工作。各临床科主任、副主任负责对多学科综合门诊的业务技术指导，并积极参与多学科门诊工作。

　　2、诊疗范围（1）门诊病人就诊3个专科或在一个专科就诊3次以上尚未明确诊断者。

　　（2）门诊病人所患疾病诊断较为明确，但病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗者。

　　（3）外院转来本院的疑难病患者。

　　3、参加多学科综合门诊的医师原则上由具有主任医师、副主任医师资格的临床医师担任。

　　4、多学科综合门诊时间采取预约制，多学科综合门诊诊室设在门诊部二楼。

　　5、门诊部对多学科综合门诊工作进行管理与考核，须定期总结工作，及时发现和解决工作中存在的不足，不断提高工作质量。

　　6、申请流程对需多学科综合门诊诊治的患者，由首诊医师提出申请→填写《多学科综合门诊会诊申请单》→完善基本检查后，将检查结果和申请单送交门诊部→门诊部根据申请医师的要求和患者病情决定参与多学科综合门诊的科室和专家→安排会诊时间→完成多学科综合门诊诊治。

　　七、门诊医师首诊负责制

　　1、首诊医师，须及时对病人进行必要的检查、作出初步诊断与处理，并认真书写病历。

　　2、对非本科室范畴疾病患者首诊医师均不得拒诊，应详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，并耐心向患者做好沟通解释和在信息化系统里为患者申请门诊会诊。

　　3、对边缘性疾病患者，首诊医师应负责诊疗。必要时，可请有关科室会诊，严禁相互推诿。

　　4、首诊医师对需要紧急抢救的患者，应通知急诊科医生配合抢救，并执行“先抢救后付费”，不能因交费问题影响和延误抢救时机。

　　5、凡在接诊、诊治、抢救患者的过程中未落实首诊负责制者，要追究首诊科室和首诊医师的责任。

　　八、门诊会诊制度

　　1、门诊医生要坚持首诊负责制，在诊疗过程中考虑为非本专业疾病需要他科专业处置时，应申请门诊会诊。

　　2、门诊会诊前要在门诊病历上书写本科的诊疗情况、申请会诊的目的，填写门诊会诊申请单，在门诊信息化系统提交门诊会诊申请，指定会诊科室和会诊医生。

　　3、病人在一个专科就诊3次以上尚未明确诊断者以及病人病情复杂涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗者应该申请多学科综合门诊会诊。

　　4、门诊会诊流程：在已就诊门诊病人列表→选择需要会诊的病人→点左上角“会诊”框 →选择要请会诊的科室→选择要请会诊的医生→申请会诊成功→填写会诊单→病人持会诊单到相应科室会诊→被请会诊医生完成会诊并完善门诊病历→指导病员完成诊疗。

　　九、门诊病历书写制度

　　门诊医师应严格按照《病历书写基本规范（2010年版）》要求书写病历，按照客观、真实、准确、及时、完整、规范的原则，手写病历、电子病历均应当符合病历保存的要求。具体要求如下：

　　1、手写病历使用蓝黑墨水、碳素墨水笔书写。电子病历打印字迹清晰，无污迹。电子病历的手签名问题？

　　2、病历书写要使用中文，通用的外文缩写和无正式中文译名的症状、体征、疾病名称等可以使用外文。

　　3、病历书写要规范使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。

　　4、手写病历过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，保留原记录清楚、可辨，并注明修改时间，修改人签名。不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。

　　5、病历书写一律使用阿拉伯数字书写日期和时间，采用24小时制记录。

　　6、病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过我院注册的医务人员审阅、修改并签名。进修医务人员由医务科根据其胜任本专业工作实际情况认定后书写病历。

　　7、对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，如门诊手术、有创检查等，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；

　　患者因病无法签字时，应当由其授权的人员签字；

　　为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者授权的负责人签字。

　　8、门诊病历书写内容及要求

　　（1）门诊病历内容包括门诊病历首页（门诊手册封面）、病历记录、化验单（检验报告）、医学影像检查资料等。

　　（2）门诊病历首页内容应当包括患者姓名、性别、出生年月日、民族、婚姻状况、职业、工作单位、住址、药物过敏史等项目。

　　（3）门诊病历记录分为初诊病历记录和复诊病历记录。

　　初诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、现病史、既往史，阳性体征、必要的阴性体征和辅助检查结果，诊断及治疗意见和医师签名等。

　　复诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、病史、必要的体格检查和辅助检查结果、诊断、治疗处理意见和医师签名等。间隔时间过久或与前次不同病种就诊的病员，一般按初诊病员要求书写病厉。

　　急诊病历书写就诊时间应当具体到分钟。

　　（4）门诊病历记录应当由接诊医师在患者就诊时及时完成。

　　9、门诊病员要住院治疗时，由门诊医师签写住院证，并在病历上写明住院原因、初步印象诊断。

　　十、门诊死亡病例讨论制度

　　1、凡在门诊死亡病例，必须在患者死亡后七天内进行死亡病例讨论，特殊病例应当及时讨论。尸检病例，待病理报告出来后一周内完成。

　　2、讨论由科主任或具有副主任医师以上专业技术职称的医师主持，全科医生、进修医生、实习医生及护士长和相关护理人员参加，必要时请医务科派人参加。

　　3、由经治医生汇报病史、诊治及抢救经过，参加讨论人员按照职称顺序由低到高逐级发表意见，并由经治医生记录发言内容，按照医院要求统一格式记录。

　　4、讨论目的是对患者从发病到死亡期间疾病发生、演变进程、诊治情况、死亡诊断、死亡原因等方面进行分析，汲取诊疗过程中的经验与教训。

　　5、主持人总结发言，综合归纳科室意见。

　　6、讨论内容由本院有执业资格的经治医师记录在死亡病例讨论记录本上并签名，主持人审签。

　　十一、门诊手术制度为规范

　　我院门诊手术管理,保证门诊手术的安全及质量,更好地为患者提供优质、便捷服务,提高医疗效率,结合我院实际，特制订门诊手术制度。

　　1、凡经我院医生诊治,确认需做门诊手术的病人,由手术科医师按规定书写门诊病历，并负责做好相关术前准备，做好术前谈话及沟通记录，并由患者及其授权委托人签署手术知情同意书。

　　2、门诊部严格按照医院手术分级管理核实主刀医师资质，门诊手术室护士负责手术安排和准备,督促并协助手术医师完成手术安全核查记录。

　　3、我院目前在门诊手术室准予施行的是Ⅰ级手术，麻醉方式原则上仅限于局部麻醉。研究生、进修生、实习生可作为助手参加手术。

　　4、各科参加门诊手术的医师应准时到位并安排协调好正常门诊应诊工作。

　　5、手术医师术前应认真审查患者临床资料并严格掌握手术指征及适应症，遇疑难问题应按照医院核心制度规定请上级医师或相关科室会诊。

　　6、门诊手术应在门诊手术室内完成，手术完成前不得中途离开岗位。

　　7、手术后由主刀医师负责书写手术记录并开具术后医嘱。

　　8、手术取下的标本，必须严格执行查对制度，并由工作人员联系病理科后妥善做好标本交接和病理送检。

　　9、小儿门诊手术，门诊医生应注明麻醉方式，如需麻醉科协助，由手术室护士提前通知麻醉科做好工作及人员安排。

　　10、违反上述规定者，按《医院职工奖惩办法》相关内容给予处罚。

　　十二、休息证明管理制度

　　1、休息证明由本院具有处方权的医生开具。

　　2、各科执业医师只能开具本科、本人诊治的病人休息证明，实习医师、见习医师、进修医师无权书写休息证明，若因上级医师工作忙，需代替上级医师办理时，一定要书写者本人签名后，再由上级医师签名后方能生效。

　　3、休息证明一律用蓝黑墨水钢笔或签字笔书写，要求字迹清楚，各项内容必须科学、规范、完整。电子病历要求打印清晰，无污迹。

　　4、休息证明的天数应写大写，休息证明的日期应写出证明当日的日期，不能填写已过期或未来日期，急诊、危重病人还需写出时间，具体到时、分。

　　5、门急诊病人的休息证明，只有当天在班的`医师才能出具，急诊病人休息证明的时限不超过3天，门诊病人最长时限为7天，特殊疾病者需要延长休息时间者，必须由相关专科副主任医师以上职称者开出，并交由门诊部审核后方能生效。

　　6、出院病人的休息证明一般疾病最长时限为15天，特殊疾病者需要延长休息时间者，由诊治医生开出后，交由本科室主任或二线医师审核签字后方能生效。住院病人需继续休息时，除开具出院证明书外，还需开具休息证明。

　　7、休息证明必须实事求是，严格标准，不能开人情、虚假假条。

　　8、门诊休息盖章时须出示门诊病历和诊疗缴费收据，盖章人员注意审核病历内容、医师签名与休息证明是否一致，就诊日期与收据缴费时间是否符合。

　　9、出院休息盖章须出示门诊病历、出院证明书、出院结账单，注意审核门诊病历，入、出院记录是否书写完整，出院证明书各项内容、时间、医师签名与休息证明是否一致。

　　10、凡有不符合上述规定的休息证明，门诊医疗证明盖章处一律不予盖章。

　　十三、门诊诊断证明管理制度

　　1、门诊诊断证明主要用于证明疾病诊断，出具时所诊断的疾病应尽量明确、具体。病情较复杂、一时难以确诊或需要其他科室会诊者，待诊断明确后再出具，避免使用“待查”一词。

　　2、门诊诊断证明书应由具有执业医师资格的医师出具，由门诊部审核后加盖医疗证明专用章方能生效。跨科出具的疾病诊断证明书、未获得执业医师资格者及进修、实习医师出具的诊断证明书均被视为无效，门诊部不予盖章。

　　3、门诊诊断证明书写的诊断应有相应的理化、影像学检查作为主要参考依据。出具门诊诊断证明时应附有病历和相应的检查报告单。盖章时要审核诊断证明与门诊病历和相应的检查报告单的一致性，不相符合者不能盖章。

　　4、疾病诊断证明书的建议须慎重考虑病情需要与实际可能。一般只提出原则性建议，并记入门诊病历，以备查考。

　　5、门诊诊断证明的书写要使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，字迹无法辨认者门诊部不予盖章。

　　6、医师在未当面诊治病人的情况下不得出具诊断证明书，更不允许出具假证明、人情证明，上述情况一经发现，将按医院有关规定进行处理，由此引发严重后果者，将由个人承担责任。

　　十四、门诊与辅助科室之间的协调制度

　　门诊患者病种复杂，涉及人员复杂，出现意外情况多，需要多科室通力合作，特别是门诊与辅助检查科室的协调配合。根据门诊工作的需要制定本工作协调制度如下：

　　1、门诊部与辅助检查科室在工作上采取定期协调与不定期协调相结合的形式。门诊部至少每季度召开一次与辅助部门的工作协调会，日常工作中存在的问题随时协调，能在会上协调的事项立即作出明确规定，不能在会上协调的事项，与相关部门进行专题协商，形成处理的长效机制。围绕以病人为中心、更好地方便病人和服务病人的目标，及时进行相应的协调，理顺服务流程，作出相应的管理规定。定期监督和管理已经进行协调的事项，对存在的问题进行持续改进。

　　2、门诊部与辅助部门协同处理与病员的争议。接待病员的科室和医务人员要加强与患者及家属沟通，如遇到家属情绪激动，可能发生过激行为的，科内相互传递信息，互相协助进行沟通，必要时通知门诊部、医务科、保卫科处理。

　　3、辅助科室要积极协助门诊部处理突发事件。遇到突发事件，就近辅助科室要积极响应，把事态控制在萌芽状态，及时向门诊部及相应主管部门联系。

　　4、辅助部门对门诊的急危重症患者进行优先处置，实行“先处理、后付费”，并做好进行了急危重症优先处置的登记。

　　5、辅助检查科室查出门诊患者有危急值时，应按医院《危急值的报告制度与程序》向门诊医生及时报告。

　　6、辅助检查科室开展的新项目应及时与门诊联系，通报检查的方法、临床意义和收费情况，利于该新项目的顺利开展。

　　十五、门诊部投诉管理制度

　　为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理制度。

　　1、门诊部负责受理门诊患者及家属的投诉处理。

　　2、实行首诉负责制，各楼层服务台均应做好病人的首诉接待工作。

　　3、在门诊大厅的显要位置公布投诉电话，设立意见箱及意见本，每季度进行门诊满意度调查。

　　4、接待病员投诉要坚持以病人为中心，本着实事求是的原则，热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求，能沟通解释的立即答复，需要进一步调查了解情况的，要建立投诉登记表，经投诉人签字（捺印）确认，并做好投诉登记，向门诊部报告。门诊部调查、核实投诉事项后，应当于5个工作日向投诉人反馈处理情况。

　　5、病员投诉的情况涉及医疗纠纷或严重服务问题，门诊部建立投诉登记表后上报医务科沟通办或党办协同处理。

　　6、门诊部要认真做好投诉意见的信息收集、整理、分析工作，对所反映的问题，应做细致的调查研究，对存在的问题要认真分析讨论，进行持续改进。

　　7、对门诊病员直接投诉到党办或沟通办的问题，要及时调查了解情况，组织科内讨论，书写反馈记录。

　　8、投诉方式：

　　（1）电话投诉：门诊病员服务中心投诉电话 0813- 3332531 门诊办公室投诉电话 0813-3302271

　　（2）现场投诉：门诊部一楼病员服务台门诊部办公室：门诊一楼1-2房间

　　（3）书面投诉：门诊各楼层均设有意见箱，可投递书面投诉书；

　　也可通过邮局进行书面投诉：自贡市贡井区筱溪街胜利巷156号门诊办公室，邮箱643020。

　　十六、门诊预检分诊制度

　　1、在医院门诊大厅设立预检、分诊处，选派责任心强的护士负责该项工作。

　　2、准确、快速地从就诊病人中预检出传染病病人或疑似病人，转送到感染性疾病科，做到早就诊、早诊断、早隔离、早治疗。

　　3、预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当有专人引导到将病人分诊至感染性疾病科或隔离的分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。

　　4、根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检、分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。

　　5、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施。

　　6、预检、分诊人员应坚守工作岗位，严格按分诊流程工作，熟练掌握分诊业务，做到合理分诊。

　　7、预检、分诊护士要服务热情，询问病史详细，并做好登记工作。若发现有流行性疾病倾向时，及时向上级主管部门汇报。

　　8、加强预检、分诊人员的个人防护，加强对工作环境进行消毒隔离制度的落实。

　　9、在预检、分诊工作中，工作人员要积极开展卫生防病知识的健康教育的宣传。

　　十七、门诊危重患者抢救及报告制度

　　1、凡在门诊范围内发现危重患者立即实施抢救，经治医师必须报告门诊部主任，安排急诊科协同抢救，按医院规定的制度及时报告医务科和分管院领导。

　　2、对于抢救过程中需要人员或医疗资源调配，由门诊部主任提出，上报医务科、院总值班或分管院领导协调抢救事宜。

　　3、必要时门诊部主任向医务科汇报抢救情况，经治医生应按《病历书写基本规范》的要求及时书写抢救记录。上报医务科的治疗抢救意见及过程要实事求是，如实报告病例情况。

　　4、如遇突发事件或批量患者，应立即启动科室和医院的突发事件应急预案；

　　凡涉及法律纠纷，要及时报告有关部门。

　　5、抢救结束，由经治医生填写《危重病人抢救登记本》。

　　6、如未履行医院有关规定，造成医疗纠纷、医疗事故者，将按照有关法律法规对当事人追究责任。

　　十八、门诊急危重症患者优先处置制度

　　为了及时诊断与抢救门诊急危重症患者，使其得到优先诊疗，保证医疗质量与医疗安全，医院建立门诊急危重症患者优先处置通道，并作出如下规定：

　　1、进入优先处置通道的条件：重度休克、昏迷、心脏骤停、胸痛、急性致命性创伤、呼吸衰竭、急性气道梗阻、心力衰竭、咯血、消化道大出血、电击伤、溺水等其他急危重症患者。

　　2、优先处置通道的启动程序：

　　（1）门、急诊患者是否进入“优先处置通道”，由接诊的医务人员根据病情决定。

　　（2）经过病情评估，需要就地抢救的立即实施抢救或送急诊科处理，视为进入了急危重症优先处置程序；

　　因病情需要优先就诊者，病员所在楼层医务人员为其佩带“急危重症优先处置”识别牌，进入绿色通道实行优先就诊。

　　3、优先处置通道的工作要求及诊疗程序如下：

　　（1）医务人员必须对门诊急危重症患者实行首诊负责制。

　　（2）门诊患者突发意外情况时，所在科室医务人员或就近科室医务人员就地进行抢救，立即呼救并通知相关科室配合抢救。

　　（3）凡进入优先处置通道的病人，实行“先抢救，后付费”，先入院后补办相关手续。

　　（4）进入优先处置通道的病人，各有关科室必须优先诊治和简化手续，做到密切配合，相互支持，并做好相应的记录。

　　（5）急危重患者优先入院抢救，由医务人员护送入住院的科室。

　　（6）急危重症患者原则上收入重症监护室抢救，各专业科室每日预留 1～2 张床位准备接收重症病人。

　　（7）全院职工必须执行医院设立门诊急危重症优先处置通道的决定，凡对进入“优先处置通道”的病人如有发现推诿病人、呼叫不应、脱岗离岗的科室和个人，将按医院的有关规定追究责任。

　　十九、门诊部健康教育工作制度

　　1、在分管院长领导下，在保健科、党办、医务科、护理部的指导下，根据门诊特点开展门诊健康教育的具体工作。

　　2、门诊部每季度出健康教育专栏一次，每月开展门诊健康大讲堂一次，做到内容生动、通俗、易懂，。

　　3、门诊咨询台在接待病人时，可采用口头讲解常见病、多发病防治宣传，并适时发放宣传资料。

　　4、大厅应设健康教育处方资料免费取阅处，工作人员要随时保证各种资料的齐全。

　　5、门诊利用音像设施定时播放健康教育录像，增加市民健康教育知晓率。

　　6、门诊部要配合党办、保健科、医务科等相关科室利用各种宣传日、突发公共事件、传染病防控等时机开展健康教育、健康促进、健康咨询等公益活动。

　　7、制定禁烟措施，张贴禁烟标语、标记。禁烟监督员定期巡视各诊室，对吸烟者进行劝阻。

　　8、医务人员要定期接受医院的健康教育知识培训，掌握健康教育相关知识。

　　9、接受保健科对健康教育工作情况的考核，并针对存在的问题进行持续改进。

　　二十、门诊保障患者合法权益制度

　　1、在门诊诊疗活动中，医务人员应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。

　　2、对病人实施的特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗、有创操作等，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；

　　患者因病无法签字时，应当由其授权委托人签字。

　　3、医务人员在医疗活动中应自觉保护患者隐私权，为病人保守秘密，除法律规定外未经本人同意不得向他人泄露患者情况。

　　4、门诊应为患者就诊提供私密性良好的诊疗环境，保持一室一患，医生为患者诊治时其他无关人员不能进入诊室。

　　5、门诊部设诊查床围帘或屏风保护病员躯体暴露部位，医师检查异性生殖器时必须有第三者（最好是患者近亲属或女性医务人员）在场。

　　6、临床科研、实验用药必须征得患者本人同意，并签署知情同意书。

　　7、临床教学、示教病例，需告知病人，征得病人同意。

　　8、在各种检查、治疗中，有可能对病人身体造成不良影响的，应采取相应的保护措施，并征得患者签署知情同意书。

　　二十一、门诊部保护患者隐私权制度

　　1、门诊医务人员在医疗活动中应自觉保护患者隐私权，为病人保守秘密，除法律规定外未经本人同意不得向他人泄露患者情况。

　　2、门诊应为患者就诊提供私密性良好的诊疗环境，保持一室一患，医生为患者诊治时其他无关人员不能进入诊室。

　　3、门诊部设诊查床围帘或屏风保护病员的躯体暴露部位，医师检查异性生殖器时必须有第三者（最好是患者近亲属或女性医务人员）在场。

　　4、对于可造成患者精神伤害的疾病、生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病等，医护人员在履行告知义务时，不得歧视患者，要注意讲究语言艺术和效果。

　　5、在对患者进行体格检查、诊疗操作或手术时，医务人员之间的交流要注意患者的隐私保护。

　　6、抢救患者时，要尽量体现对患者的隐私保护。

　　7、尊重患者的民族习惯和宗教信仰，凡属国家法律允许的，医务人员要尊重和保护，在条件许可时，应主动提供相应的服务，不得嘲笑、歧视和在公共场所议论。当患者的宗教和民族活动已经影响医院工作秩序和其他患者的就医环境时，医务人员要做好劝导工作，劝导过程注意方式方法，避免粗暴进行干涉。

　　二十二、门诊医院感染管理及消毒隔离制度

　　1、各科门诊医师、护士应遵守医院感染管理及消毒隔离制度。上班时应衣帽整洁，严格执行各项管理制度。

　　2、每个诊室应配备手消毒剂，医务人员在诊疗时，接触每一个病人前后均应使用手消毒剂消毒双手，当手部有明显血渍、污渍污染时，应严格洗手，每次洗手时间不少于1分钟，搓揉时间不少于15秒。

　　3、每个诊室设置流动水洗手设施、洗手图，配备清洁剂、干手物品或者设施。

　　4、门诊大厅应设置预检分诊处，病人体温≥37、5℃以上者应到发热门诊就诊。

　　5、体温计用75%酒精进行浸泡30分钟，浸泡消毒后，清水冲净，干燥保存备用。血压计袖带保持清洁，有污染时用500mg/L含氯消毒剂浸泡30min后再清洗干净，晾干备用。血压计外壳、听诊器可在清洁的基础上用75%酒精擦拭消毒。

　　6、消毒液均应注明开启日期，有效期内使用。

　　7、治疗盘每日清洁，有污染时用500mg/L含氯消毒剂擦拭，每周消毒一次；

　　压脉带一人一用，用后集中处置。

　　8、室内通风每日两次，每次30分钟，温度允许时持续开窗通风，保持空气流通。

　　9、诊室、治疗室、走廊、卫生间的拖把要分别使用，有专用标记，地面要湿式清扫，被血液、体液、呕吐物、排泄物、分泌物污染的地面要用1000-2000mg/L含氯消毒液作用30min后擦拭。治疗室、换药室、注射室每日用500mg/L含氯消毒剂拖地，用后拖把清洗悬挂晾干，定期用500mg/L含氯消毒液浸泡30min，干燥保存。

　　10、诊室桌子、椅子、凳子、门把手、水龙头、门窗、用清洁的湿抹布，每天擦拭，一桌一抹布，当表面受到病源菌的污染时用含有效氯500mg/L消毒液擦拭，被肝炎病毒污染时用1000-2000mg/L的含氯消毒液擦拭。用后抹布用500mg/L含氯消毒液浸泡30min，悬挂晾干，干燥保存。

　　11、医疗废物处置符合有关规定，医疗废物与生活垃圾要分别放置不同颜色的袋内，外贴专用标签，并填写好科室、分类，由专人收集、运送。