服务行为规范[精华15篇]
服务行为规范1
1、楼面、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：厨房主管会议、楼面会议，部门会议的组织召开，并有会议纪要，留底备查
（1）楼面、厨房纪律：（重点）每周一次，周一召开。开始主要内容有考勤、考核情况、楼面纪律———主要内容：有职责、楼面上菜速度、客户满意度、服务质量、厨房纪律———主要内容：有库存储藏、职责、出品质量、菜品创新；达到开会效果，相关责任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（2）每日例会：9。30开始，由部长组织，部长不在需提前安排好相关责任人召开（重点）；主要内容有总结评价过去一日厨房情况，楼面情况，两部门配合情况，处理当日突发事件。
（3）协调会议：9。00开始，必须每周一次（重点），楼面和厨房全体员工在部长的组织下召开，主要是相互交流、沟通。周日早上提前30分钟开早会，每个人要带笔记本，提10以上问题。要有会议记录存档！达到开会效果，相关责任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（4）卫生工作会：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；具体时间相关责任人安排，但是必须要开。
（5）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作
（6）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。
2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。没有做到扣0。5分
3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的.主要工作。
4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向相关责任人请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场，手机要关闭或调至震动。响起一次成长金10金。扣1分。
5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。违反扣0。5分。
6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。
7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。不符合者扣0。5分
8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。
9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。违反扣0。5分！
服务行为规范2
家政服务员的道德标准
一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。
二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。
三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。
四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。
五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。
六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。
家政服务员的职业守则
家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：
诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德
勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约
自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄
入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通
尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业
亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献
家政服务员日常行为规范
一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。
二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：
1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。
2、家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主对服务员的具体要求和注意事项。
5、照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。
6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。
7、家庭成员的性格、
8、爱好和工作时间。
三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。
四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴不必要的金银首饰。
五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务人员，责任是服务好客户，要摆正在自己的'位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务人员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。
六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门，出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。
七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。
八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度；为人热情、开朗、真诚、自信；心胸开阔、情绪稳定、自制力强；事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较；谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决；正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。
九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、资料、抽屉、首饰等），不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。
十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。
十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏；不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因（如粗心）损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：
1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。
2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。
3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。
4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。
十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。
十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。
十五、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。不要和不认识的人交往，以防上当受骗。
十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领；雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错；购买物品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清；购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方；购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。
十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。
十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务人员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。如有下列情况：
1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符；
2、雇主家中无居住条件；
3、雇主要将你转让给他人或带往外省市服务；
4、雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。
二十、每季度公司举行优秀服务员评选大会，年终有春节表彰大会，应鼓励服务人员积极参与，好好争取！
服务行为规范3
为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。
一、回复时效规范
客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。
1、一般性事项，回复时限不超过24小时。
2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。
3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。
4、特殊事项应在指定时间内完成。
5、客户回复率应达到100%
二、服务行为规范
1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。
4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。
8、对自己不懂的'疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
三、服务礼仪规范
以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表
1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。
2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。
3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。
4、不喷洒味道过浓的香水。
5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
6、口腔清洁无异味。
7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。
（二）礼节
对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1、接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。
2、问候
见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
3、引路
在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
4、访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。
访问前应就访问议题做好必要的准备。
访问时，应遵时守约，首先介绍自己。
会谈尽可能在预约时间内完成。
告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。
5、告别
与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
四、服务用语规范
1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。
2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3、语速适中，语音甜美、语调柔和、咬清晰，避免出现方言过浓的普通话。
服务行为规范4
第一条 为加强乡便民服务大厅（以下简称服务大厅）科学化、规范化、标准化运行，提高服务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，结合实际，制定本规范。
第二条 服务大厅工作人员（以下简称工作人员）以“公开办事、优质高效、便民为民、清正廉洁”为服务宗旨，为办事人员提供便捷、优质服务。
第三条 工作人员应当遵守服务大厅的各项规章制度。
第四条 工作人员应当严格按照规定时间上下班，按时到岗，做好业务受理准备。作息时间按区的统一规定执行。
第五条 工作人员应当按规定参加各级组织的学习、培训和会议等。
第六条 工作时间内工作人员不得缺岗。确实需要离岗的，应按规定请假。
第七条 工作人员应当正确摆放工作牌。因工作需要暂停受理业务的'，应当在受理窗口摆放“暂停服务”工作牌。
第八条 工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好工作状态。
第九条 工作人员接待办事人员时应积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。
第十条 工作人员接受咨询时，应耐心细致、解答全面。办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。办事人员索取办事指南、申请表格等资料时，工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。
第十一条 工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。
第十二条 办事人员对政策理解有分歧的，工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告服务大厅负责人。工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。
第十三条 工作人员在受理窗口区不得从事下列活动：
（一） 吃东西、吸烟；
（二） 会客、闲聊；
（三） 看报纸、看杂志等；
（四） 接打私人电话；
（五） 上网、玩游戏、炒股；
（六） 其他影响工作、有损工作人员形象的活动。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。
第十四条 工作人员应当按操作规程使用服务大厅信息管理系统。工作人员在打印回执单或者告知单时应当使用服务大厅专用纸张。
第十五条 工作人员应当妥善保管信息系统的密码，防止泄露或者被窃取。工作人员不得使用他人用户名和密码进入信息管理系统。工作人员不得私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序。确属工作需要的，应当征得服务大厅负责人同意并在其协助下进行。
第十六条 工作人员应当妥善保管收取的申请材料，并及时按规定移交或者存档。工作人员在非工作时间携带档案文件及办公物品离开办公区时，应当向服务大厅负责人说明情况并登记。
第十七条 工作人员应当妥善安置和摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料及个人物品等，不得影响办公区的畅通。
第十八条 工作人员应当按规定操作和使用服务大厅办公设备，工作结束时关闭电源。
第十九条 发生重大、紧急事件时，工作人员应当采取适当应急措施，并按规定及时报告服务大厅负责人及时处理。
第二十条 其他在服务大厅办事人员提供服务的工作人员参照本规范执行。
***便民服务中心制
服务行为规范5
1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。
2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批
3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。
4、负责对本组人员的考勤、工具及费用报销的审核、领用、发放等工作管理。
5、负责本组人员团队建设的.管理。
6、负责本组工作人员的工作技能的提升，工作规范和工作效率的提高。
8、负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、确认。对售后服务人员进行监督和评审
9、负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量
10、负责对余款回收的管理。
11、认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工作。
12、严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合格事件进行处理和上报。
13、负责与相关部门进行工作沟通和配合。
14、负责解决售后服务人员在工作存在的困难。
15、负责对工作遗留问题进行跟踪解决。
16、负责对工作表单及相关文档的管理保存工作。分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向领导汇报。
17、认真、及时地发现本售后服务人员工作中的不足，积极解决或上报。
18、主动提升自身业务能力，提升工作技能，提高服务水平并承担本组管理责任。对所属员工进行售后服务规范的培训工作
19、负责本组售后服务人员工作安排、指导，安排售后服务人员休息时间，并提前一天书面告知。
20、完成上级领导临时交办的工作。售后接待主管岗位职责及行为规范
服务行为规范6
一、 举止的一般要求
（1）在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。
（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼。
（3）在客人面前或在酒店内，不要争吵和争论，不要高声呼叫等。
（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。
二、 表情
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是：
（1）温文尔雅，彬彬有礼；
（2）稳重端庄，不卑不亢；
（3）笑脸常开，和蔼可亲；
（4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
（1）站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；
（2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；
（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。
（4）站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；
（5）xxxx员站立时，双脚呈“V”形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；
2、 服务时的姿态
为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。
3、练习站立姿势
把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。
四、走姿
行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。
1、行走重心控制
（1）行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；
（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。
2、步速适中
3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。
4、挺胸
挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。
5、并肩或多人行走
两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
6、靠右侧行
服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。
7、超越客人时
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。
8、步伐要灵活
走路步伐灵活，“眼观六路”（并不指东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。
9、保持好心情
走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。
五、坐姿
作为前厅服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。
1、坐姿要求
（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；
（2）女子入座时，穿xxxx的要用手把xxxx向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好；
（3）坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的S型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。
2、注意事项
（1）不要坐满椅子
可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。
（2）切忌两膝盖分得太开
男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。
（3）切忌脚尖朝天
最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时，脚尖朝天，在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。
（4）不可抖脚
（5）双手自然放好
双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。
六、蹲姿
在拿取低处的.物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。
蹲姿男女有别。
1、xxxx员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为xxxx员多穿xxxx，所以两腿要靠紧。
2、xxxx员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
七、手势
手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。
1、引导手势
引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或或手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。
2、“请坐”手势
3、“介绍”手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介绍的一方，而带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
餐饮前厅服务员的行为规范
服务行为规范7
礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的'剪彩、大型工程的奠基仪式等。
礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。
服务行为规范8
（一）目的
服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心, 以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。
（二）适用范围
所有自办营业厅
（三）行为规范
一、服务原则：
（1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应
发自内心真诚而自然的表露。
（2）一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户
提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求
的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质
量的高标准和前后一致性原则。
（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
二、服务标准总体服务标准：
以客户100%满意为基本原则主动热情的态度；提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；维持客户秩序和主动疏导客户；清楚客户业务办理过程；对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助，如有工作差错，应道歉并尽快更正；客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
三、现场服务纪律
按工作流程办理业务；
不得在办理客户业务时处理其他事务；不得擅自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；不可态度冷漠、轻视和与客户争执；保持工作台整洁；工作时间不可与同事勾肩搭背; 为客户服务过程中，不得接打私人电话;严禁工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。
四、服务要求
（1）着装
工作期间着公司统一工作服；工作期间保持工作服整洁；工作期间将工牌佩戴至左胸2-3 扣间标准位置；女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜，避免露出袜口；严禁穿拖鞋。领口不得敞开，衬衣领口不得露出内衣或毛衣，女员工系领花，男员工系领带；女士(特别是前台服务人员)长发要挽起并用发夹或发套固定在脑后。统一着黑色中跟皮鞋。
（2) 仪容随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发统一盘起；双手要保持清洁，不留长指甲，不准涂有色指甲油；保持头发、身体和口腔气味清洁；保持牙齿清洁，避免留有食渍；女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；站立时胳膊不要撑在柜台上,头不要乱摆或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩、双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在电脑桌旁，两眼不要左顾右盼，身体不要歪斜，随便摆动。目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。
（4) 行姿
目视前方；身体保持平衡；行走幅度不可过大或过急；以直线方式行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外) 。引导步是用于走在前边给客户带路的步姿。引导时要尽可能走在客户左侧前方，整个身体要转向客户方向，保持两步的.距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客户上楼、进门等。咨询人员在厅内巡视时，身板自然挺直，不得驼背含胸垂头。客户进厅要主动问好，询问客户办理什么业务。对于在厅内东张西望、犹豫不决或左右寻求帮助的客户要善于发现并主动上前提供帮助，以引导步带领客户到受理台席。
（5) 坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐。如果穿的是裙装，在落坐时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防止出现皱折或因裙子被打折从而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。
无客户时，应自然抬头挺胸端坐，不允许手托脑袋，不允许趴在柜台上，不要前俯后仰。有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。
（6) 表情
与客户的交流中，目光是非常重要的。见到客户时，应面带微笑，显示出主动、热情的心情。另外还应头部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。交谈时，面部表情要松驰大方，对客户的倾诉要表现出注意和认真的神态，需要时可一边聆听一边记录。营业人员当班内必须随身携带笔，以备客户使用，不允许记录客户问题左右借笔。不允许不注视客户答话或斜眼看客户，眼睛要直视客户，微微点头，与客户讲话时不允许指指点点，不允许斜眼，或当客户面打哈欠、打喷嚏，不允许未答复清楚就不理睬客户。凡客户目光落在营业员身上或试图向营业员咨询时，该营业员必须直视、主动问好、耐心咨询。
（7) 眼神
直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；交谈时视线不要离开对方；面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
8) 手势
规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向下，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140 度为宜。
与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；
不可用手摆弄物品、衣服、头发等；
不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；
传递物品和单据时应双手递接，交正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，显得不礼貌。
服务行为规范9
机关单位作为政府的窗口，在与民沟通、为民办事中起着举足轻重的作用。身为一名机关工作人员，我深刻意识到机关工作人员作风形象是政府面对广大人民群众的第一形象，我们的工作态度代表的不是个人的言行准则，而是政府为人民服务诚挚的体现。在此我们每名机关工作人员都有责任、有义务加强自身政治、业务学习、端正自身工作、思想态度，时时刻刻对自身高标准，严要求，从“小事”做起，从“身边”做起。不断提高个人道德行为标准，将自身的工作做得出色，做到让领导满意、让群众放心。通过此次《机关工作人员行为规范》的认真学习，我深有以下体会。
一、树立行风规范，坚定个人立场
在我们平时工作当中，无论是纪律规范、廉政行为规范、工作作风规范，其每一个环节中，最重要的以及最基本的都是对机关工作人员的为人品质提出了要求，也是衡量机关工作人员行为的一把尺子，一面镜子。所以提高个人的自身素质，个人涵养，才能使得我们在机关工作中能更好的把握好行事分寸，规范好言行举止。当前社会，在各类事物皆市场经济的前提下，很多人改变了自己的人生价值观，用物质价值来衡量我们生活中的一切，作为一个机关工作人员，由于职业的特殊性我觉得我们不能随波逐流、要准确的进行自我定位，少些表面浮华、多份内在思考，沉淀自己的思想态度，这样个人作风就不会出现太大的`问题，才能对工作中出现的难题一一挥之斩去，毕竟机关部门是政府的窗口，很多特定的社会性质在
我们的手中掌握，我们只有提高行风标准，对自己要求严格才能给予群众完美公正的服务。坚定自己工作立场中并保持世事无小事的积极态度，把工作中的每一个环节，都作为关键来看；时刻使自己在工作中处于高压状态，将心中对工作必须认真负责的这根弦时刻绷紧不放松。这样，我们才能够适应行为规范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一种饱满、充满自信的精神，来应对每天不同的工作挑战。
二、健全工作心态，保持工作绩效
机关工作中往往会遇到形形色色的问题，对个人的心理承受力是一种挑战，并无时不刻触及我们的心理底线。有的时候上级的批评，工作的繁杂和成堆出现错漏，会造成我们极大地对工作抵触心理，此时良好的承受力对我们来说很重要；又或者，个人利益就掌握在自己手中，有时行业特殊性使得我们在一念之间可以获得极大的利益，所以必要时保持清醒的头脑和坚定的工作信念相对而言就极为重要了。再比如：我们服务的对象对彼此工作上的不理解、不支持，对我们的粗暴言行，此在时我们又得拿出十二万分的包容与忍耐的心来对待。归结起来，这一切都是建立在良好的、健全的个人心态基础之上。作为机关工作人员，正如《行为规范》中所提出的：“在大是大非面前，立场坚定，旗帜鲜明”，“尊重领导，关心同志，严于律己，宽以待人，淡泊名利，乐于奉献”。将这种心态放在我们人生观第一位，才能胜任党与人民交给我们的任务，同时对党和人民交出一份满意的“试卷”。
在机关工作过程中，树立正确的世界观、人生观和价值观，树立正确的权力观、地位观和利益观，以达到自我思想净化、端正个人行为，克制个人欲望的膨胀，将集体的利益永远放在个人利益之上，在防止自身的腐化堕落的同时，更应该与腐败堕落的思想和行为作坚决的斗争。只有这样，才能真正做好自己份内的工作。
三、加强自身知识学习，提高自身工作能力
工作中，我们往往不断会碰到新的问题，新的情况。正所谓：学海无涯，学无止境，我们要记得活到老学到老，知识多了不压人。《行为规范》中要求我们“精通本职业务”、“高效处理公务”，更直接提出要“提升学习素养”。我们要该怎么学，学什么？这一点很重要，不但要学的好，更要学得精，与本职工作有关的内容就是我们学习的方向。我们可以从书本中学，从生活中学，在实践中学。用学到的知识去面对复杂的问题，在实践中学会去如何解决问题，在各类人群身上找到自己的影子，找出自身知识结构的缺失，知识广度和深度的浅薄，在工作的点滴中锻炼自己，只有不断学习，增长各种新知识，我们才能够做好 本职工作，提高自己解决工作上所出现问题的能力。
通过此次行为规范讨论的学习，我深深感觉到自身的不足，作为一名机关工作人员，在今后的工作中，我会把学习、历练、提高作为我前进的方向，不断践行《行为规范》的要求，真正正正的将一个机关工作人员的高品质展现给党与人民。
服务行为规范10
一、竞赛名称：
“彩虹引领时尚，服务创造辉煌”有奖竞赛
二、竞赛地点：
胜利店四楼卖场
三、竞赛时间：
6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。
四、竞赛主题：
以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。
五、参赛人员：
主要针对所有门店员工驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。两个门店共分成七组，每组4人。
六、费用预算
（一）奖品费用整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系）
1、团体奖：一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。
2、个人奖：突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名），最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出），各奖励价值50元的`奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！）共计872元。
（二）其他费用
1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买）
2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买）故本次竞赛费用初步定为1000元。
七、工作人员
（一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作)
（二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的正常运作。采购部负责竞赛奖品的购买。
（三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。）
八、竞赛流程
（一）总经理致词
（二）主持人宣读比赛相关事宜
（三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。
（四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面）
（五）竞赛开始
第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每队共8道题。
第二轮：争分夺秒：每队在规定的二分钟时间里面答对10道题加10分，答对9道题加7分，答对8道题加4分，答对7道题加1分，七道题以下不得分。
第三轮：风险提速：主持人宣读试题之后开始抢答（先拨通主持人手机的队可以获得答题资格），每答对一道加5分，答错一道扣2分，提前抢答试题作废，该组失去下一题的抢答机会。
第四轮：形象展示：七个组抽签决定比赛题目，然后给每组5分钟的准备时间来构思故事情节，5分钟之后轮流上台表演，由评委打分。下组表演结束之后给上一组亮分。（由评委评分，满分20分）
（六）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主）
（七）颁奖仪式
1、首先为团体奖颁奖
1）人资马经理为三等奖颁奖
2）金铁总监为二等奖颁奖
3）艾海清总经理为一等奖颁奖
2、然后为个人奖颁奖
1）胜利店韩彬店长为最佳表现奖颁奖
2）和平店杨清泉店长为最佳表演奖颁奖
服务行为规范11
礼仪建立的基础：尊重为前提
保安礼仪
（一）仪容仪表
1、仪表：
头发
干净、整洁，没有异味
前不过眉、旁不触耳、后不触领，不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
面部
清洁、干净、不留胡须；
口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
四肢
保持指甲干净且不留长指甲、不佩戴体现个人个性的装饰品
（戒指、手链、项链）
2、服饰：干净、整洁无污溃
领带
1、端正
2、色彩：统一
领带的打法出现错误方面：领带打的过长
正确：领带的箭头在皮带扣上端。原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。
工装
上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太
多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。
不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。
工号牌统一配戴在左胸的正上方。
袜子
不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿，白色袜子不穿。正规：袜子的颜色与鞋子的`颜色为同一种颜色。
鞋子
黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋或者是其他
颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）。
整体要求：
每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。
整体精神面貌要求：
精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑。服装笔挺、领带不歪斜松垮。
（二）礼节礼貌
礼节
概念：对他人表示尊敬的仪式。例如：握手、鞠躬、敬礼等。
1、手的作用：指引、引导、问候
(1）I”掌心向上：做指弓第一位、第二位....〃，或〃请〃、〃请坐〃、〃请走好〃等等。
掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。
保安使用范围：
指引来访客户进入园区；
车辆引导
(2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声〃谢谢〃，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调〃谢谢，请收好〃，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。
保安使用范围：
递接物品及票据。
(3）不用手指或笔杆为客人指示方向。
2、礼节种类
(1）问候
(2）致歉
(3）致谢
(4）应答
(5）称呼
6）道别
礼貌
概念：对他人表示尊重的统称
(1）文明用语
"请"字当头、"您"字不离口
文明十字用语：〃请、您好、谢谢、对不起、再见〃其他日常使用的文明用语：
如有陌生人在小区应问〃请问您找哪位？〃麻烦别人应该说〃对不起，打扰了〃得到别人的帮助应该说声〃谢谢〃接听电话应该先说一声“您好〃偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼遇到公司领导应主动问好
(2）行为举止
A、站姿
挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收
面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后
45或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八〃字度角展开。
禁止：
双手卡腰、抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或右脚左搭（左脚右搭）等。
B、坐姿
端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应
并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
禁止：
前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
C、动姿
1、下蹲
双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。
2、行走
(1）轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；
(2）在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行；
(3）如有特殊情况需超过，首先应说〃对不起，请让一下“，待经过时说声〃谢谢〃；
(4）与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好；
(5）在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
(6）在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；
(7）注意〃三轻〃：说话轻、走路轻、操作轻。D、交谈
1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。
2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。
3、不宜大声说话或手舞足蹈。
4、不停的看表。
5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。
6、有必要插话时，应先说：〃对不起，打扰一下〃。
7、有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：〃对不起，请稍等“，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：〃对不起，让您久等了〃。
8、任何时候招呼他人均不能用〃喂
9、不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须以礼相待，不管客户多么激动都必须保持冷静。
10、称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用〃某先生〃或〃某±O小姐/女士〃，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女
11、交谈的距离
1—1.5掌握原则：米。距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。
(1）见面问候说：您好；早上好；晚上好。
(2）分手辞别说：再见；再会。
(3）求助别人说：请；请问；请帮忙。
(4）得到感谢说：别客气，不用谢。
(5）打扰别人说：请原谅；对不起。
(6）接受致歉说：不要紧；没关系。
(7）接待来客说：请进；请坐；请喝茶。
(8）送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。
(9）无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。
(10）礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。
(11）提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。
(12）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。
(13）提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？
(14）提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。
E、其他工作以及日常的行为举止
1、接听电话：
三声之内接听；
接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。
通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。
当客户问询或查询时，尽量避免使用：〃也许、可能、大概〃之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。
当有人找或所找的人不在时，应说〃请稍等〃或〃她现在不在
这里，请留下您的电话或留言转告〃等礼貌作答。
通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。接听电话遵循的原则：职位高者先挂；主叫先挂
2、进入房间
(1）距门半米，敲三下（声音适中）
(2）即便是门开着，也应敲门
(3）在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲〃各位好，对不起，打扰一下〃，然后再办理需要办理的事情。
(4）在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。
(5）如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。
(6）走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。
（修养体现细节，细节展现素质）
3、进入电梯
(1）按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。
(2）自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。
(3）如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上
（下），等待另一部电梯；
(4）主动问候
(5）在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁；
(6）不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。
接待三声：
来有迎声、问有答声、去有送声
文明十字用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
热情三到：
眼到：友善的注视对方
□到：普通话、礼貌用语
意到：表情、行动
行为规范
一、工作态度
1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德
2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心
3、同事之间的协作力：包容、配合、团结
4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣
5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢
二、工作纪律
1、及时签到、不无故迟到、早退；
2、请假后应及时销假；
3、上班时间不做与工作无关的事情；
4、服从上级工作安排，严格执行工作任务；
5、严守工作秘密。
三、日常行为规范
1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；
2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；
3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还；
4、办公桌上不放与工作无关的用品；
5、应以职务称呼上司，业主应称呼〃先生、女士〃；
6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。保安员着装规范
保安员工装组成：
冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌
保安员装备组成：
警棍、手电筒、对讲机
保安员着装要求：
(1）精神面貌
(2）工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋；
(3）工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；
(4）各类配饰不缺、不多、整齐。
(5）服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。
(6）员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。
(7）按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。
(8）扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。
(9）上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。
(10）员工乘公共车辆或骑车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。
(11）在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。
(12）保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或2丢失的服装物品，由本人在天内以书面形式报告情况，物业部核实证明后，报办公室审核后，经总经理审批可予以补发，逾期不办无效。
(13）保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，由物业办提出处理意见，总经办及财务部核批，并经总经理审批后，由财务部从工资中扣除。
(14）服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。
(15）如有违反上述规定的行为，对照制度处罚。
服务行为规范12
一、仪容仪表
1男员工
1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。
1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；（厨房员工除外）
1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
2女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；
2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；（厨房员工除外）
2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；
二、仪态
1站姿：
1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依x在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得插腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；
3行态：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
4手姿：
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；
5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别；
三、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的`举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；
4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
9、不得在客人面前经常看表；
10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
1、微笑，是起码应有的表情；
2、要热情、亲切、友好；
3、要坦然、轻松、自信；
4、要沉着稳重，不卑不亢
5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
五、言谈
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
4、注意使用恰当的称谓称呼客人；
5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的语言，语调和谈话；
7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；
10、离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；
11、基本礼貌用语
A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士
B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店
C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
H、道谢语：谢谢、非常感谢
I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？
J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
12、服务应答规范
A、客人来到——“您好，欢迎光临”
B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？
D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”
F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”
G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
H、暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”
六、电话接听规范
1、所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；
2、接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”
3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；
4、必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；
5、全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；
6、给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话
7、电话接听的注意事项
7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等
7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；
7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；
7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；
7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；
7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”
7.7任何时候不得用力掷话筒
7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；
7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；
七、对客服务要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；
2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；
3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；
4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；
5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
A、询问式：如：“请问……”
B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
C、商量式:如:“……您看这样好不好？”
D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；
10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；
11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；
12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；
13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；
14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；
15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；
16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；
17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；
八、工作态度
1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。
5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。
6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
服务行为规范13
为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。
一、仪表仪容规范
1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。
2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。
3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。
4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。
5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。
二、行为举止规范
1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成
45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。
2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。
3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。
5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。
6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。
7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。
8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。
9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。
10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。
11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。
12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。
13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。
14、工作日中不饮酒。
15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。
三、语言规范
1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。
2、不说粗言俗语，污言秽语。
3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”
4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。
5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。
6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。
7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”
8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。
四、接待规范
（一）服务员接待规范
1、定位定姿站立参加集体迎宾。
2、主动迎客，不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。
3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。
4、顾客多时做到接一、问二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到被冷落。
5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的.孩子等。
6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。
7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。
8、认真开票、验票。
9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商品。
10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。
11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。
12、不与顾客争执，不纠缠顾客。
13、打烊时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。
（二）收银员接待规范
1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应出示提示牌。
2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。
3、唱收唱付，关照准确、清楚。
4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。
5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。
6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。
7、打烊时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝。
五、内外部关系处理规范
1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；
不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。
2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。
3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向上级反映，不得私下扩散。
4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸烟。对顾客和其它人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。
5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。
六、道德规范
1、节约用电、用水、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物，不私自占用公物，不将公物私自出借。
2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不
说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。
3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。
4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私自
占有、偷盗他人财物。
5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。
6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请。
7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。
8、不泄露公司商业机密。
9、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。
10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。
七、售前、售后工作规范
（一）售前
1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。
2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放在隐蔽处。
3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。
4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。
5、收银员应准备好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。
2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、帐簿等）关锁好或放进安全处。
3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准确无误。
4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。
5、打扫卫生，清理杂物。
6、检查安全，搞好职责范围内的“三清”工作。
7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司，不得早退。
八、考核奖惩：
1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核，各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核。
2、对违反本规范的一线服务人员及所在部门和领导，对照《考帝思检查奖惩条例》进行处罚。
服务行为规范14
为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。
一、礼仪规范
教养体现细节，细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“国创”的对外形象。
（一）仪表
1、头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维持本色（黑色）。
2、双手要保持清洁。
（二）着装
1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、西服）
（三）举止
1、良好的商务接待形象，必须讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现，司机的举止可直接表明其工作态度。为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，还应做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的'商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。
2、在接待客户时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。接待主要客户和领导时，要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待；客户上准备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以保护客户安全、顺利上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。
3、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客户或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守秘密，不谈不传领导工作有关事宜。
4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。工作时间严禁饮酒。对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
（四）文明用语
1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。
2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客户、您、同志、先生、女士”等。
3、服务时应统一使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
二、行为规范
（一）发车前
1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。
2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。
3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。
4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。
5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。
6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。
7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。
8、达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。
（二）乘客上车时
1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。
2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。
3、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。
4、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。
（三）车辆运行中
1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德。
2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。
3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。
4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。
5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。
6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。
7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。
8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。
9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。
（四）到达终点站
1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。
2、待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品，并与乘客道别。
3、司机接送客人时须谨记代表的是国创形象，重要客人上下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。
（五）车辆回场后
1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味。
2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸和应急药品）摆放到位。保证随时用车。
3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。
4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。
服务行为规范15
仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的`关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。
仪容卫生
自重自爱，不喧宾夺主。
要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。
服务员仪容仪表规范要求
1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发.
2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。
4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。
5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。
6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。
7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。
8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。
9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。
10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。
11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微。在服务工作中做到“六主动”：主动问好打招呼;主动引路;主动开门;主动介绍设施情况;主动按电梯;主动征求客人意见。做到“五个一样”：外客与内客一个样;生客与熟客一个样;闲时与忙时一个样;检查与不检查一个样;领导在场与不在场一个样。
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