服务行为规范15篇（集合）
服务行为规范1
为进一步加强行政服务中心窗口工作人员管理，改进工作作风，规范服务行为，树立行政服务中心良好形象，制定本规范。
服务形象“三个一”
工作台面一尘不染，用品摆放整齐划一，良好形象始终如一。
服务态度“有三声”
来有迎声、问有答声、去有送声。
服务理念“五个一”
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 服务要求“五心四零”
咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现。 服务竞赛“五讲四美”
讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作；语言美、行为美、穿着美、服务美 服务仪容“八个字”
大方、得体、自然、文雅。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。
服务用语“十个字”
您好、请、谢谢、对不起、再见。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。
服务纪律 “十个不”
不迟到早退串岗聊天；不无故离岗、空岗；不吃零食、干私活、带小孩上班；不占用咨询服务电话打私人电话；不嬉笑打闹、大声喧哗、打瞌睡；不在工作区吸烟；不上网聊天、玩游戏；不看网上电视、电影等视频；不网上购物；不浏览与工作学习无关的网页。
服务行为规范2
培训课目：员工服务礼仪及行为规范
培训时间：180分钟
受训者：员工
培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。
培训大纲：
一、商业服务人员的素质要求及服务规范
1、服务人员的素质要求
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
3、服务人员的语言艺术
（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
二、商业道德规范
1、公共卫生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服务规范及服务原则
1、服务范围
2、接待顾客的服务原则
3、接近顾客的方法
4、与顾客沟通的技巧
5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的'步骤（3）处理特殊顾客
培训内容：
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
服务行为规范3
1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。
2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批
3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。
4、负责对本组人员的考勤、工具及费用报销的审核、领用、发放等工作管理。
5、负责本组人员团队建设的管理。
6、负责本组工作人员的'工作技能的提升，工作规范和工作效率的提高。
8、负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、确认。对售后服务人员进行监督和评审
9、负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量
10、负责对余款回收的管理。
11、认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工作。
12、严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合格事件进行处理和上报。
13、负责与相关部门进行工作沟通和配合。
14、负责解决售后服务人员在工作存在的困难。
15、负责对工作遗留问题进行跟踪解决。
16、负责对工作表单及相关文档的管理保存工作。分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向领导汇报。
17、认真、及时地发现本售后服务人员工作中的不足，积极解决或上报。
18、主动提升自身业务能力，提升工作技能，提高服务水平并承担本组管理责任。对所属员工进行售后服务规范的培训工作
19、负责本组售后服务人员工作安排、指导，安排售后服务人员休息时间，并提前一天书面告知。
20、完成上级领导临时交办的工作。售后接待主管岗位职责及行为规范
服务行为规范4
一、竞赛名称：
“彩虹引领时尚，服务创造辉煌”有奖竞赛
二、竞赛地点：
胜利店四楼卖场
三、竞赛时间：
6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。
四、竞赛主题：
以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。
五、参赛人员：
主要针对所有门店员工驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。两个门店共分成七组，每组4人。
六、费用预算
（一）奖品费用整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系）
1、团体奖：一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。
2、个人奖：突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名），最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出），各奖励价值50元的奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！）共计872元。
（二）其他费用
1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买）
2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买）故本次竞赛费用初步定为1000元。
七、工作人员
（一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作)
（二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的`正常运作。采购部负责竞赛奖品的购买。
（三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。）
八、竞赛流程
（一）总经理致词
（二）主持人宣读比赛相关事宜
（三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。
（四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面）
（五）竞赛开始
第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每队共8道题。
第二轮：争分夺秒：每队在规定的二分钟时间里面答对10道题加10分，答对9道题加7分，答对8道题加4分，答对7道题加1分，七道题以下不得分。
第三轮：风险提速：主持人宣读试题之后开始抢答（先拨通主持人手机的队可以获得答题资格），每答对一道加5分，答错一道扣2分，提前抢答试题作废，该组失去下一题的抢答机会。
第四轮：形象展示：七个组抽签决定比赛题目，然后给每组5分钟的准备时间来构思故事情节，5分钟之后轮流上台表演，由评委打分。下组表演结束之后给上一组亮分。（由评委评分，满分20分）
（六）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主）
（七）颁奖仪式
1、首先为团体奖颁奖
1）人资马经理为三等奖颁奖
2）金铁总监为二等奖颁奖
3）艾海清总经理为一等奖颁奖
2、然后为个人奖颁奖
1）胜利店韩彬店长为最佳表现奖颁奖
2）和平店杨清泉店长为最佳表演奖颁奖
服务行为规范5
（一）志愿者证件佩戴与使用
1、志愿者上岗时应正确佩戴志愿者证，遇检时应主动出示证件接受查验。
2、志愿者应妥善保管志愿者证，不得转借、伪造及涂改，不得冒用他人证件。
3、若证件消磁，由高校带队老师向园区志愿者部申请临时通行证，审核办理后志愿者凭临时证件入园。
（二）志愿者仪容与着装
1、志愿者应仪态端正、讲究卫生，妆容得体。
2、志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗，随身携带《口袋书》。
3、志愿者服装只能在工作时段穿着，不得随意改裁、涂鸦，更不得将服装转作他用。
4、志愿者的服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系挂与志愿者工作无关的标志或物品。
（三）志愿者行为与举止
1、遵守园区、展馆和活动场所的'工作制度，按照志愿者岗位职责要求，文明服务。
2、不得擅自离开岗位或换岗，在岗时不做与工作无关的事情，在换休时不得串岗。
3、在岗时不得倚靠栏杆或坐着休息，列队离岗时不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服务期间不得观看表演、活动等；不得擅自摄影、拍照。
5、不得浪费粮食、乱倒饭菜，保持就餐点秩序和卫生。
6、不得擅自接受媒体采访或在网络上发表过激言论。
7、不得索要服务对象的签名或与服务对象合影，不得接受服务对象现金或物品馈赠。
8、遇到难以解决的问题，要及时上报领队或园区志愿者部，不得与游客发生冲突。
9、不准损毁建筑、设施和展品，践踏草坪；不准攀爬建筑、翻越围（护）栏；不准在园区吸烟；不准有违反禁止性标识要求的行为。
10、入园时不得携带危险品和其他与志愿者工作无关的物品。
11、不得有其他可能妨碍游客参观、造成他人人身伤害或财产损失、扰乱园区秩序和危害园区安全的行为。
（四）志愿服务基本要求
1、了解志愿精神和所在岗位职责。
2、掌握世园会概况和园区地图信息。
3、掌握服务点及周边区域场馆、卫生间、就餐点及其他服务设施的详细信息和位置。
4、服务热情周到，讲解耐心细致。
服务行为规范6
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为
（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；
（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。
（3）与顾客发生言语上的冲突。
（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。
（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。
（7）浪费或损坏顾客或公司财务。
（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。
（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
2、基准行为
1）通用行为规范
（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。
（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。
（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。
（4）礼貌礼仪：员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的`区域禁止吸烟。
（5）处理投诉的态度：热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。
2）针对性行为规范
（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。
（2）服务要点：一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；二是记录客户每个问题的主要内容；三是工作时应关注所有新信息；四是倾听客户，不要随意打断；五是听清客户的意思；六是表示理解客户的感受；七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；八是感谢客户的电话。
（3）接听电话：待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好,服务中心（或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语；如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。
（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。
（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。
（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们
会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打服务电话嘛？
（7）投诉应对方法：
识别方法
应对方法
解决问题的投诉
理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点
倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复
纯粹是为了发泄
愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复倾听
为了某种期待
无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比
认同并表达改善之意
（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。
（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。
服务行为规范7
家政服务员的道德标准
一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。
二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。
三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。
四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。
五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。
六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。
家政服务员的职业守则
家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：
诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德
勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约
自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄
入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通
尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业
亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献
家政服务员日常行为规范
一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。
二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：
1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。
2、家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主对服务员的具体要求和注意事项。
5、照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。
6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。
7、家庭成员的性格、
8、爱好和工作时间。
三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。
四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴不必要的金银首饰。
五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务人员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务人员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。
六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门，出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。
七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。
八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度；为人热情、开朗、真诚、自信；心胸开阔、情绪稳定、自制力强；事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较；谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决；正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。
九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、资料、抽屉、首饰等），不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。
十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。
十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏；不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的'安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因（如粗心）损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：
1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。
2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。
3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。
4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。
十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。
十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。
十五、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。不要和不认识的人交往，以防上当受骗。
十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领；雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错；购买物品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清；购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方；购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。
十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。
十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务人员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。如有下列情况：
1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符；
2、雇主家中无居住条件；
3、雇主要将你转让给他人或带往外省市服务；
4、雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。
二十、每季度公司举行优秀服务员评选大会，年终有春节表彰大会，应鼓励服务人员积极参与，好好争取！
服务行为规范8
男员工
1、头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
2、面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
4、服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。
6、袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味
7、饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）
8、名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损.
女员工
1、头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色
2、面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
3、手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的'运动鞋须保持干净；
6、长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝；
7、饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）
8、工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损
9、化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；
仪态
站姿：
1、身体端正；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；
行态：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
5、走路右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
手姿：
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
5、切忌以手指或笔尖直接指向客人
点头与鞠躬
1、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；
2、当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别
举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；
4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
7、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
8、不得在客人面前经常看表；
9、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
服务行为规范9
为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。
一、员工服务守则
1、勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。
2、敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。
3、严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。
4、文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。
5、团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范
1、服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。
2、坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。
3、接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。
文明服务用语：
⑴您好，您需要办理什么业务？
⑵再见，请走好。
⑶请稍等。
⑷对不起，让您久等了
⑸对不起，请到XX窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起，请您原谅。
⑻对不起，请您稍等一下。
⑼对不起，您的XX材料不符合要求，请提供XX材料。
文明服务禁语：
⑴不知道，不清楚，问别人去。
⑵快点，要下班了，明天再来。
⑶我不管，我就这态度。
⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了，怎么还问？
⑹到点了，你快点儿。
⑺没看我正忙着吗，着什么急？
⑻手续不全你来干什么？
⑼我说了算，还是你说了算？
⑽今天没空，明天再说。
（11）文件上有规定，自己查去。
三、服务态度规范
1、热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。
2、礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。
3、以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。
4、服务态度承诺：
⑴ 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；
⑵ 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。
四、服务形象规范
（一）仪容规范：
1、保持头发清洁、不应漂染艳丽彩发；
2、讲究卫生，借寺整洁；
3、办公时不戴墨镜或有色眼镜；
4、不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。
5、适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；
6、不宜在公共场所化妆或补妆；
7、女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；
8、不在办公场所闲聊；
9、不在办公场所吃零食；
10、工作期间不得市场窜岗、空岗。
（二）仪表规范：
1、员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，月艮饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致；不得穿短裤、拖鞋；
2、佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。
（三）仪态规范：
1、站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视；
2、坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿；
3、与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑； 长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部；当客人较多时， 要分别给予每一个客户适当的时间注视；
4、不得指指点点与他人说话”避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势；
5、应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时， 应适当遮掩。
五、服务效率规范
1、先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。
2、保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。
六、服务纪律规范
1、认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。
2、必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间；
3、严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。
4、上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。
6、不准向客户提出工作以外的任何要求。
七、服务环境规范
1、工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。
2、客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
3、办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。
4、计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。
服务态度承诺：
1、使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；
2、办理业务，热情接待，属本部门受理的`事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。
3、办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。
八、服务监督
1、客户的意见、投诉要认真受理。对口头或通过电话提出意见、
投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。
2、客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。
3、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。
服务行为规范10
礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。
礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的'规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。
服务行为规范11
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为
（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私。
（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。
（3）与顾客发生言语上的冲突。
（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。
（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。
（7）浪费或损坏顾客或公司财务。
（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。
（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
2、基准行为
（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。
（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。
（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。
（4）礼貌礼仪：员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。
（5）处理投诉的态度：热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。
3、针对性行为规范
（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。
（2）服务要点：
一、是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；
二、是记录客户每个问题的主要内容；
三、是工作时应关注所有新信息；
四、是倾听客户，不要随意打断；
五、是听清客户的.意思；
六、是表示理解客户的感受；
七、是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；
八、是感谢客户的电话；
（3）接听电话：待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好，服务中心（或公司）请问有什么事需要帮助和服务吗？电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。
（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。
（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。
（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打xx电话嘛
（7）投诉应对方法：
1、识别方法
2、应对方法
3、解决问题的投诉
4、理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点、倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复
6、纯粹是为了发泄愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复倾听为了某种期待、无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比认同并表达改善之意
（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。
（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。
服务行为规范12
（一）目的
服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心, 以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。
（二）适用范围
所有自办营业厅
（三）行为规范
一、服务原则：
（1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应
发自内心真诚而自然的表露。
（2）一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户
提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求
的高低，言语的`轻重，态度的好坏，坚持服务质
量的高标准和前后一致性原则。
（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
二、服务标准总体服务标准：
以客户100%满意为基本原则主动热情的态度；提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；维持客户秩序和主动疏导客户；清楚客户业务办理过程；对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助，如有工作差错，应道歉并尽快更正；客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
三、现场服务纪律
按工作流程办理业务；
不得在办理客户业务时处理其他事务；不得擅自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；不可态度冷漠、轻视和与客户争执；保持工作台整洁；工作时间不可与同事勾肩搭背; 为客户服务过程中，不得接打私人电话;严禁工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。
四、服务要求
（1）着装
工作期间着公司统一工作服；工作期间保持工作服整洁；工作期间将工牌佩戴至左胸2-3 扣间标准位置；女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜，避免露出袜口；严禁穿拖鞋。领口不得敞开，衬衣领口不得露出内衣或毛衣，女员工系领花，男员工系领带；女士(特别是前台服务人员)长发要挽起并用发夹或发套固定在脑后。统一着黑色中跟皮鞋。
（2) 仪容随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发统一盘起；双手要保持清洁，不留长指甲，不准涂有色指甲油；保持头发、身体和口腔气味清洁；保持牙齿清洁，避免留有食渍；女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；站立时胳膊不要撑在柜台上,头不要乱摆或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩、双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在电脑桌旁，两眼不要左顾右盼，身体不要歪斜，随便摆动。目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。
（4) 行姿
目视前方；身体保持平衡；行走幅度不可过大或过急；以直线方式行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外) 。引导步是用于走在前边给客户带路的步姿。引导时要尽可能走在客户左侧前方，整个身体要转向客户方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客户上楼、进门等。咨询人员在厅内巡视时，身板自然挺直，不得驼背含胸垂头。客户进厅要主动问好，询问客户办理什么业务。对于在厅内东张西望、犹豫不决或左右寻求帮助的客户要善于发现并主动上前提供帮助，以引导步带领客户到受理台席。
（5) 坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐。如果穿的是裙装，在落坐时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防止出现皱折或因裙子被打折从而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。
无客户时，应自然抬头挺胸端坐，不允许手托脑袋，不允许趴在柜台上，不要前俯后仰。有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。
（6) 表情
与客户的交流中，目光是非常重要的。见到客户时，应面带微笑，显示出主动、热情的心情。另外还应头部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。交谈时，面部表情要松驰大方，对客户的倾诉要表现出注意和认真的神态，需要时可一边聆听一边记录。营业人员当班内必须随身携带笔，以备客户使用，不允许记录客户问题左右借笔。不允许不注视客户答话或斜眼看客户，眼睛要直视客户，微微点头，与客户讲话时不允许指指点点，不允许斜眼，或当客户面打哈欠、打喷嚏，不允许未答复清楚就不理睬客户。凡客户目光落在营业员身上或试图向营业员咨询时，该营业员必须直视、主动问好、耐心咨询。
（7) 眼神
直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；交谈时视线不要离开对方；面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
8) 手势
规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向下，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140 度为宜。
与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；
不可用手摆弄物品、衣服、头发等；
不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；
传递物品和单据时应双手递接，交正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，显得不礼貌。
服务行为规范13
一、仪容仪表
1男员工
1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。
1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；（厨房员工除外）
1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
2女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；
2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；（厨房员工除外）
2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；
二、仪态
1站姿：
1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依x在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得插腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；
3行态：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
4手姿：
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；
5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别；
三、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；
4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
9、不得在客人面前经常看表；
10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
1、微笑，是起码应有的表情；
2、要热情、亲切、友好；
3、要坦然、轻松、自信；
4、要沉着稳重，不卑不亢
5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
五、言谈
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
4、注意使用恰当的称谓称呼客人；
5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的语言，语调和谈话；
7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；
10、离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；
11、基本礼貌用语
A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士
B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店
C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
H、道谢语：谢谢、非常感谢
I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？
J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
12、服务应答规范
A、客人来到——“您好，欢迎光临”
B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？
D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”
F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”
G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
H、暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”
六、电话接听规范
1、所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；
2、接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”
3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；
4、必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；
5、全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；
6、给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话
7、电话接听的注意事项
7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等
7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；
7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；
7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；
7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；
7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”
7.7任何时候不得用力掷话筒
7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；
7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；
七、对客服务要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；
2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；
3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；
4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；
5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
A、询问式：如：“请问……”
B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
C、商量式:如:“……您看这样好不好？”
D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
9、打扰客人的地方(请客人协助的.地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；
10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；
11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；
12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；
13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；
14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；
15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；
16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；
17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；
八、工作态度
1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。
5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。
6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
服务行为规范14
为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。
一、礼仪规范
教养体现细节，细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“国创”的对外形象。
（一）仪表
1、头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维持本色（黑色）。
2、双手要保持清洁。
（二）着装
1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、西服）
（三）举止
1、良好的商务接待形象，必须讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现，司机的举止可直接表明其工作态度。为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，还应做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。
2、在接待客户时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。接待主要客户和领导时，要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待；客户上准备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以保护客户安全、顺利上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。
3、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客户或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的.不说，保守秘密，不谈不传领导工作有关事宜。
4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。工作时间严禁饮酒。对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
（四）文明用语
1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。
2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客户、您、同志、先生、女士”等。
3、服务时应统一使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
二、行为规范
（一）发车前
1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。
2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。
3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。
4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。
5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。
6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。
7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。
8、达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。
（二）乘客上车时
1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。
2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。
3、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。
4、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。
（三）车辆运行中
1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德。
2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。
3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。
4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。
5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。
6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。
7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。
8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。
9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。
（四）到达终点站
1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。
2、待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品，并与乘客道别。
3、司机接送客人时须谨记代表的是国创形象，重要客人上下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。
（五）车辆回场后
1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味。
2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸和应急药品）摆放到位。保证随时用车。
3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。
4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。
服务行为规范15
为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。
一、回复时效规范
客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。
1、一般性事项，回复时限不超过24小时。
2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。
3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。
4、特殊事项应在指定时间内完成。
5、客户回复率应达到100%
二、服务行为规范
1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。
4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。
8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
三、服务礼仪规范
以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表
1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的`柜台前。
2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。
3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。
4、不喷洒味道过浓的香水。
5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
6、口腔清洁无异味。
7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。
（二）礼节
对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1、接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。
2、问候
见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
3、引路
在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
4、访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。
访问前应就访问议题做好必要的准备。
访问时，应遵时守约，首先介绍自己。
会谈尽可能在预约时间内完成。
告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。
5、告别
与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
四、服务用语规范
1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。
2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3、语速适中，语音甜美、语调柔和、咬清晰，避免出现方言过浓的普通话。
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