售后服务方案

时间：2024-12-07 18:23:09 服务方案我要投稿

（实用）售后服务方案

　　为了确保事情或工作得以顺利进行，就不得不需要事先制定方案，方案是阐明具体行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的企划案。那么优秀的方案是什么样的呢？以下是小编为大家整理的售后服务方案，仅供参考，欢迎大家阅读。

（实用）售后服务方案

售后服务方案1

　　公司各部门及各专柜：

　　为了积极贯彻2**年集团董事长“坚持长久创新，坚持长久服务”思想，形成正能量；不断扩大公司企业品牌影响力。应公司领导要求，以集团“光彩服务月”活动为契机，我部门经过认真安排部署，通过优质服务、上门服务、星级服务、创新服务以带动我商场“新客户群体”，旨在从服务质量及水平上赢得更多的顾客群，以此激励、培养市场，开拓市场潜力。我部门决定于2**年4月7日组织开展售后服务小分队活动，现将此项活动具体事宜通知如下：

　　一、活动主题：挥洒真诚微笑创新文明服务

　　二、活动时间：2**年4月7日

　　三、组织部门：客服纪检部

　　四、活动内容：

　　1、设点服务

　　在市区各居民小区设立服务点，以宣传和服务相结合的方式进行，对群众提出的意见、建议进行登记造册（附表

　　二），并可根据顾客要求上门服务，对其家中的电器等进行故障排除等服务。

　　2、赶集服务

　　分赴XX市周边乡镇地区进行服务宣传，并登记相关信息，对于群众反馈的问题进行汇总并及时向公司总经办汇报反映。

　　五、参加人员：

　　客服纪检部2人、公司各部门及各大店。

　　六、活动要求：

　　1、各部门应大力支持和协助，确保此项活动顺利开

　　展。

　　2、参与活动人员要求有责任意识，统一着工装并配戴绶带。

　　附：《客服纪检部关于进行售后服务活动的实施方案》

　　XXXXX购物中心

　　客服纪检部

　　二○一三年四月七日

　　客服纪检部关于进行

　　售后服务活动的实施方案

　　为了积极贯彻2**年集团董事长“坚持长久创新，坚持长久服务”思想，形成正能量；不断扩大企业品牌影响力。应公司领导要求，以集团“光彩服务月”活动为契机，我部门经过认真安排部署，通过优质服务、上门服务、星级服务、创新服务以带动我商场“新客户群体”，旨在从服务质量及水平上赢得更多的顾客群，以此激励、培养市场，开拓市场潜力。我部门决定于2**年4月7日组织开展售后服务小分队活动，现将此项活动具体事宜通知如下：

　　一、服务宗旨：

　　挥洒真诚微笑创新文明服务

　　二、活动目的：

　　1、增加商场商品销量，提高商场美誉度，稳定商场社会消费群体。引起更多目标群体的关注，增强社会关注度。

　　2、增强管理人员与社会群体的接触机会，强化商场售后服务认知，让XXX购物中心独特的服务成为XX众多商场的核心卖点。

　　3、增强企业品牌宣传，提高商场从业人员服务水平。

　　三、活动方案基本思路：

　　1、设点服务

　　在市区各居民小区设立服务点，以宣传和服务相结合的'方式进行，对群众提出的意见、建议进行登记造册（附表二），并可根据顾客要求上门服务，对其家中的电器等进行故障排除等服务。

　　2、赶集服务

　　分赴XX市辖内各乡镇进行服务宣传，并登记相关信息，

　　对于群众反馈的问题进行汇总并及时向公司总经办汇报反映。

　　四、活动细则：

　　活动行程规划（见附表一）

　　五、负责部门：客服纪检部

　　六、人员配置：

　　客服纪检部2人，公司各部门及各大店。

　　七、活动物品：

　　方伞、长条桌、宣传展板、DM单页、小礼品等。

　　八、活动时间第一阶段2**年4月7日-2**年4月24日

　　九、服务要求服务人员要求有服务意识，统一着工装并配戴绶带。

　　XXX购物中心

售后服务方案2

　　为了加强公司产品三包服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品维修、更换、退货责任规定》等法律法规，根据公司经营管理需要和产品特点制定本方案。

　　一、适应范围。

　　该方法适用于公司承担产品售后服务责任的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，希望严格履行产品销售协议，与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工。

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和营业员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售人员负责产品三包服务，主要包括产品安装指导和调整常态机械故障修理、处理技术咨询履行三包相关手续。

　　2、公司技术部负责非常状态的机械故障修理，负责三包件的鉴定、更换、审查的产品故障原因的分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协购买产品的三包服务，催促、清理三包旧产品和库存积压产品。

　　三、三包的要求。

　　(1)公司的三包要求。

　　1、公司产品售后服务工作中，三包维修的难度系数分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货交换、三包修理任务转移安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录电话、来信、访问和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技术实力定期对经销商开展产品维护保养知识和使用技能指导和培训，协助经销商组建维护保养团队，提升维护保养技能和水准，加快三包维护保养速率。

　　(二)经销商三包要求。

　　1、经销商零部件的提货全部用现金结算，付款。到货后，经销商在销售发货清单上签字盖章，返回公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包卡。产品销售在20天内将三包卡、客户信息返回公司。否则，公司技术部不认定经销商销售产品的三包服务。

　　3、经销商不得超出公司产品三包服务范围的额外承诺。否则，公司不负责任，不负责用户和经销商的特殊、事故或间接损失。

　　4、经销商应积极向用户说明公司产品售后服务政策。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题造成的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维护，可实行有偿服务，人员和时间安排按正常售后服务程序处理，有偿服务费由维护人员的旅行费、工资构成，严禁涨价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录电话、来信、访问、事故处理结果。接受公司转送的售后服务任务，或者自己接受售后服务任务后，必须在2小时内安排，通知用户，同时向公司技术部报告，不允许将3包用户直接推向公司。

　　7、经销商应按公司要求在销售前30天提出零件储备计划，购买足够的三包零件和易损零件，拒绝合作，三包不及时者，责任由经销商负责。

　　8、经销商按公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优异的，给予一定的现金奖励。虚假或售后服务存在严重问题，影响公司形象的`，按照《xxxxxxxxxxxx机械有限公司经销商分类和销售报酬、市场支持管理方法》的规定降级。

　　9、经销商库存产品返回工厂:产品本身存在质量问题的退货，公司承担退货运费的经销商分解产品的退货，经销商承担所有运费和恢复产品的时间费用，其他不能销售产品的退货由经销商承担运费的两个工作期结束，产品不能销售也不退货的，公司认为经销商已经销售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应初步了解产品出现的质量问题，并按质量问题程度和分工转发相关部门、经销商和业务员办理。一般来说，三包服务将在2小时内安排，紧急事件应及时报告并安排。接待过程不应忽视客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务拆卸转发给有关部门和有关工作人员后，公司各部门和经销商应在接到销售内勤转发的售后服务任务后2小时进行具体安排。销售内勤应在转发各部门任务后4小时内督促检查各部门执行情况。检查发现未执行的，应报告公司领导协调解决，按有关规定处理负责人。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包修理记录》，由服务用户签字确认，更换三包范围内的零件，保留旧零件，与《三包修理记录》一起每年x月xx日和x月xx日前返回公司，销售卡车随时返回公司

　　4、业务员和公司派遣的维修人员在实施三包服务时，也必须填写三包维修记录，由服务用户签字确认，与更换的旧零件一起返回公司，由销售分公司负责接受，通知技术部检查鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧零件和不可利用的废零件交给保管设置指定仓库。销售分公司负责办理相关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的销售网站发生的三包修理进行检查监督，不处理不符合三包产品范围的，符合三包范围的，应持有销售店的三包修理记录和返回的旧零件，按财务制度要求办理检查手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审查确认后，财务部制定《三包费用审查通知》，书面通知经销商确认后，从应收经销商的货款中扣除。

售后服务方案3

　　一、安全生产总目标

　　我公司在安全管理方面认真贯彻国家有关施工安全的法律、法规，贯彻"安全第一，预防为主"的方针牢固树立"安全责任重于泰山"的思想。使安全生产迈向新步伐。实现"五无"(即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无火灾)。

　　二、安全生产管理体系

　　1.纵向管理体系：公司主管生产经理和安全监督部作为公司一级的安全生产管理领导机构，负责制定管理制度和检查监督等工作。施工现场成立项目部经理为主的安全生产领导小组。项目部经理为该工程项目安全生产第一责任人，项目部设立施工安全组，配备专职安全员一人，统一抓各项安全生产管理措施的落实工作。

　　2.横向管理体系：公司的各职能部门和参加施工的分公司都要参与安全生产管理工作，牢固树立"安全第一、预防为主"的思想，认真履行安全生产责任制，保证项目的施工安全。

　　三、安全生产保证措施

　　1.建立健全安全管理机构，配备安全管理人员;

　　2.建立以安全生产责任制为核心的各项安全管理体制;

　　3.强化安全检查，消除事故隐患;

　　4.严格监督检查，消除事故隐患;

　　5.积极开展班前安全活动，广泛开展安全生产宣传，推广安全生产先进经验，促进施工安全管理，保障施工安全;

　　6.施工用电应符合《施工现场临时用电安全技术规范》及其他用电规范的要求;

　　7.设立必要的安全标志和安全防护。

　　四、安全生产保证措施具体要求

　　严格执行《职业健康安全管理体系》(GB/T28001-20xx)及ISO18000环保体系标准，在施工中贯彻"安全至上、预防为主"的方针，职工进场前由项目经理和安全员主持召开大会，进行安全生产、安全用电、安全防火和机械操作等安全教育，提高施工人员安全防范意识，增强施工人员安全责任感。严格执行安全措施，保障生命安全，实现安全生产目标：无重大伤亡事故。

　　1施工人员进场要求

　　施工人员进入现场带安全帽、穿工作服、严禁吸烟，特殊作业人员穿戴安全劳保用品，持证上岗。其他工种人员严格按照本工种操作规程进行作业。

　　严格执行班前会制度。班前讲话必须讲安全，做到"无违规、无隐患、无事故"的文明工程。施工员及时下达每项工序的施工安全交底单，并向每个施工人员将安全施工交底内容交付清楚。

　　2临时用电系统要求

　　临时供电线路严格三相五线制，电闸箱符合安全规范，且设置漏电保护装置。临时用电设施安装、维修、拆除由专业电工完成。

　　3施工机械设备使用要求

　　机械设备定期保养，班前班后要检查设备，填写运转记录。机电设备维修时要停机、断电，电闸箱断电后要上锁、挂牌或专人看护。机电设备运转有安全防护装置，机电设备做好保护接零。严禁设备带病运转，操作各种施工机械人员持证上岗。

　　4现场消防安全

　　施工现场配备充足的消防器材。现场使用电气焊和明火时设专人看护，完工后认真清理，方可离开现场。施工现场和宿舍内不准放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必须存放时，设置独立库房存放，由专人保管，并配备必须的消防器材。施工过程中不压埋、圈占、挪用消防器材。

　　5现场环境安全及预防突发安全事件措施

　　施工现场明显设置紧急疏散通道及消防通道，以备突发性安全事件的发生。成立现场安全保卫组织，制定实行保卫、巡逻、门卫制度。施工用地围挡设明显的安全标志，夜间要设置安全标志灯，对围档外过往行人、车辆要有专人负责疏导交通。本工程施工现场加强值班守卫，护场人员佩带值勤标志。加强巡逻，确保国家财不受损失。

　　6外部人员未经现场工地领导允许，不得进入施工现场参观或滞留。

　　安全员24小时巡视现场及职工休息场所，检查、监督人的不安全行为、物的不安全状态、作业环境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，发现隐患立即整改，整改验收合格后方可继续施工。施工现场大规格乔木种植完成后，搭设足够强度的支撑，以防植物倾斜。

　　7雨季施工安全措施

　　雨季施工时，设专人对施工现场全天候进行防洪、防雷击、防坍塌等现场检查，发现隐患时立即停工，并及时汇报主管领导，主管领导落实整改方案，实施检查。

　　五、售后服务承诺

　　1.自工程交付使用之日起计算，保修范围为我方全部施工内容。在保修期内，如出现质量问题，我方负责无偿修复。

　　2.属于保修范围内容的项目，我方在接到保修通知之日起2日内派人保修;发生紧急抢修事故的，我方会在2小时内到达事故现场。

　　3.我方承诺在工程完工后对所做工程及主材在非人为损坏下养护二年，负责施工范围内植物的修剪、浇水、施肥以及其他养护工作。由于我方的原因造成死苗、坏苗我方按原设计品种、规格更换

　　浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。

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　　1.从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。

　　2.本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。

　　3.浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。

　　4.超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。

　　5.派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。

　　6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元

　　7.公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的`项目负责人，以保证工程的正常进行。

　　8.安装质量：符合国家标准。

　　9.关于项目管理及项目经理：

　　九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。

　　该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工;质量一流，进度一流，服务一流。

　　10.关于工程质量

　　九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，达到贵公司的要求。

　　工程门，就选择九重门业!

　　1、免费保修期;

　　对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之

　　日算起。

　　2、应急维修时间安排;

　　我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。

　　3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员;

　　工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。

　　4、维修服务收费标准;

　　在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。

　　5、制造商的技术支持;

　　提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。

　　6、售后服务承诺;

　　一、工程回访及保修承诺

　　我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务;免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务;质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务;免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行;及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修;发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。

　　二、工程回访及保修措施

　　1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。

　　2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。

　　3、向业主发出保修卡。

　　保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：

　　4、工程的称谓。

售后服务方案4

　　一、服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：

　　天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：

　　使系统稳定、准确、高效的运行。

　　服务理念：

　　急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

　　二、服务资料

　　1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2、带给软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

　　3、系统本身出错，带给因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

　　4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司带给软件的.数据维护、数据修复。

　　5、带给软件安全解决方案，帮忙医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给解决推荐性方案。

　　7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8、带给个性化修改服务，按实际状况确定工期及相关费用。

　　三、服务方式

　　1、电话服务

　　用户透过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。

　　电话响应时光：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

　　2、远程服务

　　公司技术服务人员透过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

　　技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

　　技术服务邮箱：

　　某某X

　　技术服务网址：

　　某某X

　　3、上门服务

　　在上方二种方式不能解决问题的状况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时光2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

　　四、服务热线电话

售后服务方案5

　　作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公

　　司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

　　为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下计划说明：

　　1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。

　　2、本公司郑重承诺:

　　2.1我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情况的`处理等，培训地点主要在设备安装现场。

　　2.2定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。

　　2.3及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的

　　正常使用。

　　3、在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。

　　4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。如遇特殊配件，可代为办理。

售后服务方案6

　　一、售后服务管理细则

　　为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

　　1、售后服务部门职能

　　A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

　　B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

　　C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

　　D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

　　E）向相关部门反馈客户意见及建议；

　　F）受理办事处的产品退货、换货。

　　2、售后服务部门的主要工作说明

　　A）搜集客户意见、建议

　　通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

　　B）开展客户关怀、维系计划

　　企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

　　C）建立售后服务标准，规范售后服务

　　售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

　　公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

　　D）及时快速的处理投诉

　　所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

　　E）开展客户满意度、忠诚度调查

　　第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

　　第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

　　实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

　　二、售后服务

　　1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。

　　2售后服务的内容

　　A、现场指导安装或直接为用户安装。

　　B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

　　C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

　　3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务

　　人员，健全产品售后服务网络。

　　4产品售后服务人员的职责

　　a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；

　　b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；

　　c）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

　　5服务实施

　　1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

　　2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

　　3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的'信息，要及时向有关部门反馈。

　　4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户

　　解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。

　　三、客户投诉处理管理

　　为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

　　1、投诉分类

　　客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

　　1）质量异常导致的客户投诉；

　　2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；

　　3）其它原因导致的投诉。

　　2、处理流程

　　1）确认投诉问题

　　接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

　　2）、分析、核实问题

　　根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

　　如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

　　3）协商处理办法

　　情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

　　4）、处理及落实处理方案

　　及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

　　3、处理职责

　　各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

　　1）售后服务部门

　　（1）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

　　（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　（3）与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　（5）处理方式的拟定。

　　（6）迅速传达处理结果。

　　（7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

　　2）业务部

售后服务方案7

　　一、工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图

　　1、明确售后服务的内容，指导售后服务人员更好地开展工作

　　2、及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

　　3、塑造公司品牌，维护客户忠诚1．掌握售后服务的基本理论知识

　　4、熟悉国家售后服务相关的法律法规

　　5、掌握服务的方法、技巧、礼仪等1．明确售后服务目标

　　二、客户服务部根据公司的整体战略规划，确定公司的售后服务目标，指导售后服务的各项工作

　　1、分析客户需求

　　客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的信息，对客户需求进行分析《客户需求分析表》

　　2、竞争对手售后服务调研

　　客户服务部进行竞争对手售后服务调研，把握竞争对手售后服务的内容、质量标准和客户满意度等信息《市场调研管理制度》

　　3、编制《售后服务方案》

　　（1）客户服务部对收集到的竞争对手信息进行分析和整理，结合客户需求分析确定本公司售后服务的基本内容

　　（2）客户服务部汇总售后服务各方面的信息，编制《售后服务方案》，明确公司售后服务的具体内容、方式和标准等

　　（3）《售后服务方案》经总经理审批通过后生效

　　4、执行《售后服务方案》

　　客户服务部将《售后服务方案》传达给相关部门，并对售后服务人员进行培训，确保《售后服务方案》被认真贯彻执行

　　5、执行效果评价

　　客户服务部定期向售后服务人员、客户等收集售后服务执行效果信息，对售后服务的`执行情况进行评价

　　6、改善《售后服务方案》

　　客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、全面的分析，制定相应的改善措施以提高售后服务质量《售后服务管理制度》

售后服务方案8

　　1. 售后服务

　　(1) 服务宗旨

　　一个工程项目通过验收并投入运行，这只是完成了整个工程项目的第一步，而接下来长期的任务是如何做好售后技术支持与服务。要使用户在验收项目后，对整个系统的运行放心、满意，就必须给用户提供一个良好的售后服务政策和措施，并将其落实在行动中。

　　为此，多年来，我公司本着“求实为本，至诚至信”的原则，与广大用户建立了广泛的、良好的合作伙伴关系。我公司深知：只有客户的成功才有我公司的成功。服务就是人的产品，而客户满意与否是衡量人服务质量的惟一标准。我公司遵循ISO9001国际质量认证标准制定了一整套文件化的质量管理规范，并为此建立了完善的客户服务体系。

　　(2) 技术服务的定义

　　技术服务是指系统集成商就该项工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询、方案实施、设备(软件)安装、系统调试、产品维修、部件更换、定期巡查以及故障排除等向用户提供的从项目立项——方案设计——项目实施——售后技术支持的一整套技术服务。

　　(3) 技术服务的内容

　　我公司规定：客户服务中心热线在接到用户的服务请求时，应立即制定此次技术服务计划，在1小时内将此次技术服务的计划与安排以电话或传真的方式通知给用户，同时会在第一时间与设备供应商联系，以便使设备供应商能够尽快安排技术人员在规定的时间内赶到用户现场。

　　在系统集成售后支持与服务阶段，我们会对系统集成提供7×24小时的电话技术支持，接到用户电话后2小时内响应，48小时内排除系统工程故障，重大问题8小时内到达现场。

　　在系统集成阶段，需要进行技术服务时，我们也会对此高度重视，并在认为必要时，会在第一时间派出技术人员赶往故障现场，进行排除处理。

　　我公司规定，技术人员不仅要全力协助用户做好工程立项、方案规划及技术咨询等售前工作，而更应以百倍的努力做好项目的实施工作及其售后的技术支持与服务工作。

　　我公司规定，技术服务人员在接到用户服务请求赶赴现场的同时，应带齐所需备件及相应工具，以便到达现场后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢复系统运行。

　　技术服务人员到达现场后，即使非合同中的设备出现故障(其它设备或是操作系统、应用系统带来的问题)，我公司的技术服务人员也应同样帮助或协助用户查找问题，并尽量帮助用户解决问题。

　　如果我公司客户服务中心收到用户对某一地点的服务不满意或有投诉的报告时，都会立即安排重新进行技术服务，直至用户满意为止。

　　我公司实行“主任工程师”负责制，无论用户本项目系统是否出现故障，均定期巡查用户，了解系统的运行情况，和用户的要求，将潜在的问题提前解决。

　　(4) 客户支持计划

　　该计划描述了公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供现场的具体资料以及有关贵单位环境的配置信息文件等。在维护服务合同生效日起，公司将收集和运行环境相关的技术配置资料，包括设备硬件和操作系统资料、和网络拓扑、电源设备等。这些资料支持贵单位业务系统每日的操作，帮助规划未来技术服务，加速故障隔离。技术配置资料每半年更新一次，同样，每半年对“客户支持计划”做一次更新，供您参考。

　　(5) 系统健康状况检查预防性维护

　　公司每年4次都要使用诊断工具评估用户目前运行的计算环境，要进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的'情况以及推荐一套合适的办法。

　　(6) 现场系统维护技术交流

　　客户支持工程师将根据系统具体的软硬件环境对系统相关的技术知识进行客户化，并在现场结合实际系统环境，与系统管理人员进行技术交流，从而提高系统维护人员的技术、管理和服务水平，熟悉系统维护流程、提高生产率、保障系统的可用性。

　　(7) 系统配置管理

　　要想随时知道用户的信息系统环境状况和新近发生的变化，是一件具有挑战性的工作。公司将提供用户系统上的所有设备有价值的信息，包括系统网络连接图、主要设备配置、系统配置详细信息网卡信息、系统软件详细信息等。

　　(8) 技术服务的具体措施

　　我公司为了向用户提供满意的技术支持与服务，按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，建立了完善的客户服务体系，拥有一支经验丰富、技术精良的售后技术服务队伍。

　　我公司已经成为20多家知名的IT界厂商的增值代理商、系统集成商或战略合作伙伴，为我公司向用户提供及时的、全面的、优质的技术支持与服务奠定了基础。

　　我公司向用户提供多种协议方式的技术服务，服务方式包括现场服务、电话服务、传真、电子邮件以及其它方式。公司会根据用户请求进行服务，也可以进行定期巡查服务，以及派人长期现场服务。

　　为更好地为用户提供及时准确地技术服务，我公司设立了7×24小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向用户提供快速的响应服务。

　　详细服务模式和流程叙述如下：

　　2. 技术支持与系统维护服务措施

　　(9) 产品保修

　　产品保修是本工程项目最为关心的问题之一，是确保一个工程项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是系统集成商生存与发展的重要先决条件之一。因此，我公司非常重视该工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保工程项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。有关产品保修方面的问题作如下陈述。

　　(10) 产品保修期

　　产品保修期是指在此期间内，厂家(或者供货商、系统集成商)提供的产品发生故障和非人为的损坏时，技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场，免费进行产品修复或更换。

　　(11) 产品的保修期限

　　产品保修的期限是指产品交付用户手中，并经用户最终验收签字时起，至免费提供产品修复或更换时间结束时止。

　　我公司承诺为本项目所供应和安装的产品(参见投标分项报价表) 提供一年的质量保证期(自交付验收合格之日起计算)。

　　软件产品则提供3年的免费升级服务

　　在产品保修期内，提供每季度一次的故障预防服务。

　　(12) 产品保修方法

　　保修期内的保修方法

　　在产品保修期内，我公司的技术服务热线在接到用户的技术服务请求后，立即制定本次技术服务的计划和安排，并在1小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。与此同时，技术服务人员带齐所需备件和工具，并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场，对产品故障进行修复或更换，以最快的速度恢复系统运行。在此期间发生的所有费用全部由我公司承担。具体的操作步骤为：

　　请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号S/N以及故障现场的一些基本情况，以便技术服务人员能及时排除故障，恢复系统运行。

　　由系统集成商(我公司)负责向厂家申请修复或更换。不同厂家修复及更换的响应时间有所不同。

　　在厂家修复或更换设备期间，由系统集成商(我公司)负责提供备用设备顶替，保证系统运行。

　　保修期外的保修方法

　　在产品保修期外，我公司承诺向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务、响应时间及其解决问题的能力。对需要更换的产品只收取成本费，不加任何利润。具体的操作步骤与保修期内相同。

　　(13) 产品保修文档

　　按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品(或部件)更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下：

　　保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；

　　产品更换的详细记录；与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。

售后服务方案9

　　一、客户举报及修理

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

　　2、工程部收到修理任务，工程部经理首先必须原则上展开再次确认，必须亲自至现场查阅真实情况，鉴别就是材料供应商的产品问题、公司施工导致的原因还是客户方其他原因导致的。

　　3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。

　　4、如果就是客户自身原因，向客户表述确切，并明确提出帮助方案，协助客户一起解决问题。

　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

　　6、精心安排施工队展开维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，深入细致地不予修理。

　　二、维修施工队服务行为规范

　　1、所有修理施工人员在展开修理施工时，必须穿著公司统一制作的工服并严禁存有任何损坏。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应当话语握此规范庄重，自步入小区就应当特别注意彰显公司的形象，走路必须整齐精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的提问客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预订时间或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

　　7、入户后应当首先存有礼貌的建议客户出具保修单，客户如果没找出，那么以缅齐

　　工时间为质保已经开始时间，排序质保截止日，若少于保修期，理应礼貌的向客户表明，须要成本修理。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成

　　9、本修理可以建议客户出售修理材料)

　　10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

　　11、质保工程中，若采用客户电话、卫生间等设施应当事先获得客户同意，采用

　　12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　13、修理完后，应当将所有杂物、余下材料等清扫整洁。

　　14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡

　　15、应当与来时一样，特别注意公司形象的返回。

　　尊敬的用户:感谢您使用我们公司生产的xx牌各种专用车，为了更好地提供优质的售后服务，我们公司现在郑重地向您保证

　　一、本公司生产的专用汽车将实行终身服务。三包期间内改建部分发生的质量问题，免费维修。三包期后出现的问题，本公司首先非政府维修，根据情况征税成本。

　　二、用户在遵守专车使用说明书正常使用的前提下，在三包期内专车装修部分因公司制造原因造成损坏无法正常工作时，经售后服务中心鉴定确认，并给予保修或赔偿。

　　三、三包期限:公司进站日起至一年(国产液压系统气缸泵阀保与6个月，进口液压系统缸泵阀确保1年)。

　　四、专用改造部分的各种消耗品、消耗品，如灯泡、玻璃、橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保证范围的`不符合使用说明书的要求，非正常使用车辆，不定期更换润滑油损坏的部件等不属于保证范围。

　　五、用户应付车辆及其装配部位展开日常保护、保护和常见故障确定，并使车辆保持良好的车况和专用功能正常采用。

　　六、我公司拥有技术过硬、反应迅速的售后服务团队，开设24小时服务热线，收到用户信息后4小时内回复，省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决，一般故障保证10小时内解决，对重大故障，24小时内提供明确的解决方案，及时彻底解决。

　　七、根据用户市场需求，公司可以为使用者免费培训操作者，提供更多有关技术资料。在车辆分散的地区，每年展开1~2次质量追踪出访。

　　八、售后服务联系方式:

　　服务热线:xxxxxxx

　　24小时热线:xx

　　1、免费保修期;对该系统提供更多贰年质保服务。保修期从系统环评合格、双方签订验收报告之日起算。

　　2、应急维修时间安排;我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。

　　3、修理地点、地址、联系电话及技术服务人员;工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责管理该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式转交业主方。

　　4、维修服务收费标准;在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。

　　5、制造商的技术支持;提供更多设备厂家的技术负责人电话给与业主方，并应邀设备厂家参予设备运转培训。

　　6、售后服务承诺;

售后服务方案10

　　（一）售后服务计划表………………………………………2 （二）售后服务网络及备件库地址…………………………3 （三）北京地区维修队伍人员构成…………………………4 （四）保修期满后以优惠价格提供易损件的范围及承诺…5 （五）免费培训方案…………………………………………6 （六）售后服务承诺…………………………………………7 （七）优惠的售后服务承诺…………………………………9 （八）免费设计及提供详细需求方案………………………10

　　（一）售后服务计划表（表中空格自填）

　　1、本企业对所售产品实行_____年三包，产品售出后发生

　　严重质量问题包修、包换、包退。 2、本企业对所售产品实行_____年免费保修。

　　3、对用户提出的'质量信息，本企业做到_____小时内电话

　　响应。

　　4、即时为用户进行质量服务，并做到收到质量信息后

　　_____小时服务到位。

　　5、售后服务中心地址：_________________ 6、售后服务电话：_________________ 7、24小时服务热线：_________________ 8、售后服务负责人：_________________

　　9、本企业承诺按甲方要求，按期送货、安装并交付验收。 10、本企业承诺免费运输和免费安装。

　　11、为用户提供免费家具样式设计，免费制订需求明细表，

　　免费提供价格咨询服务。

　　（二）售后服务机构（含备件库址）

　　（三）北京地区维修队伍人员构成

　　管理人员体系表

　　售后服务人员体系表

　　售后服务范围： 24小时服务热线：服务中心进址：售后总负责人：

售后服务方案11

　　我是报考参加20xx年医师资格考试的考生，我已阅读并知悉了《医师资格考试考试规则》、《医师资格考试违纪违规处理规定》、《医师资格考试医学综合笔试的分数公布》等医师资格考试相关文件和规定。经认真考虑，郑重承诺以下事项：一、保证报名时按要求提交的`个人报名信息和证件真实、完整、准确。

　　二、自觉服从考试组织管理部门的统一安排，接受监考人员的检查、监督和管理。

　　三、保证在考试过程中遵纪守法、诚实守信。如违反上述承诺，自愿按相关规定接受处罚，并愿意承担由此而造成的一切后果。

　　是否同意以上承诺？

　　是否

　　承诺人(签字)：电话：

　　年月日

售后服务方案12

　　公司设立项目售后服务方案，带给专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。

　　一、项目售后服务资料承诺

　　公司贯彻履行：诚信正直、成就客户、美满自我、追求卓越的宗旨，对于已经竣工、验收合格的工程进行质量跟踪服务，本着技术锦上添花的精神，向用户贡献一流的技术和一流的维护服务。

　　公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主带给该项目的职责和义务。在保修期之后，思考到设备维护的连续性，推荐业主与公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的.技术支持和管理支持。

　　二、售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期

　　质量保证期：在质量保证期内，如因质量题目形成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素形成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

　　质量维护期：在质量保证期以后，即自行进入质量维护期。公司对所承担端拾器项目带给终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格带给所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　三、服务与保证期

　　在工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　1、维护人员；

　　2、售后服务期；

　　3、服务响应时光；

　　4、售后服务项目。

　　四、具体措施承诺

　　1、首先在签订工程合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的答应。

　　2、对已经验收合格交付用户的端拾器工程，在合同期内与用户进行联系，记录用户利用状况，系统运行状况等进行质量跟踪查询拜访，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行状况、各类设备使用状况、操作人员操作水平状况及人员流动状况。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性题目，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

　　6、正在利用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时光较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问状况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证

　　将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修

　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主带给端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备带给保养维护服务。

　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造完美的明天而努力工作。

　　五、系统维护

　　1、系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时光的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员职责界面及合理的交接班制度。

　　2、系统维护保养

　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目带给服务，使它们持续良好的运行状态。

　　3、月度保养

　　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置持续最佳工作状态。

　　六、保修服务资料及范围

　　公司将为所承担的各个端拾器项目带给保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时光：具体的响应时光将按故障级别划分；

　　2、维修地点：用户现场。

　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将带给约定保修服务。非当前故障，我公司安排带给服务，但需按收费标准另收费用。

　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改善的产品。

　　下列状况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

　　a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

　　b、现场环境不贴合我公司推荐的规范；

　　c、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

　　d、设备的维护和信息处理方式。

　　七、维护及服务支持措施

　　1、现场排除故障或技术指导

　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能透过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的状况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　2、德律风支持服务

　　电话服务热线号码以我方带给给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　3、投诉受理服务

　　在公司设有用户投诉德律风。

　　4、电话咨询服务

　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方带给电话咨询服务。

　　在工程工程设立幼稚的售前、售后服务，最大限度的满足客户的需求和期望，是一家企业在众多行业中实现长期稳定发展的重要管理手段之一。

售后服务方案13

　　售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

　　一、服务

　　1、安装调试服务

　　（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品投递指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

　　（3）我公司带给技术培训；

　　（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

　　（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员盘点，检查产品。

　　（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　（7）服务人员对产品的利用、留意事项，服务人员现场进行演示解说；

　　客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

　　2、售后网络服务

　　（1）顾客在利用本公司产品的过程中发现题目，可立即登岸我公司的网站进行软件功能和题目的在线征询。

　　（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应立刻做出回答，提高顾客的售后满意度。

　　（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行驻守，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；

　　如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。

　　XXX注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。利用网络征询的方式为顾客服务能够更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的搜集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的条件下该当尽最大的努力以到达顾客满意为目标。

　　3售后德律风服务

　　（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

　　（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于题目不大或者能够在德律风中直接解决的题目，应立即给客户解决。

　　（3）若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内务必与之处理。

　　（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

　　（5）岂论是我公司的新顾客照旧老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员该当定期的进行德律风回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；

　　产品的特性是不是贴合顾客要求；上门服务人员的态度是不是良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上门服务

　　关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能透过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接应对面为顾客带给的一种服务方案。本方案流程如下：

　　第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能透过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

　　第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

　　第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时光将义务分派到公司具体人员手中。

　　第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时光。

　　第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址，为其服务并收取响应的费用。

　　第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的题目和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。

　　第七步：我公司对于此次的服务做一次德律风或者网络回访，征询顾客对于产品利用状况及用户在服务过程中的感受。

　　上门服务人员需注意事项：

　　(1)上门服务时出示上岗资格证。

　　(2)公开出示我公司统一收费标准并按标准收费；收费后为用户据；不得向客户收取而外费用，一经发现，务必加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；

　　（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常利用，并向顾客讲授利用知识到位。

　　（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

　　（5）上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

　　（6）上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

　　5、退货服务

　　在我公司为你带给的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不贴合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程：

　　（1）顾客对产品提出异议

　　（2）公司售后服务人员给予顾客合理的`解释；

　　产品不能利用而要求退货，我公司答应给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会利用产品而要求退货，我公司将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取必需的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应立即协同相关人员管理退货。

　　（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，个中包括产品的质量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。

　　（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本状况、退货缘由、意见）

　　（5）售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

　　二、售后服务信息

　　在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第1、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活惯要求，服务体系的美满和服务质量的好坏对企业的发展具有计谋性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够搜集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加美满，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的搜集客户意见，了解客户需求信息，美满公司产品。

　　1、信息搜集

　　(1)信息起原：《德律风服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

　　(2)售后服务部每周做关于本周德律风记录，企业网站记录客户征询记录，服务需求记录等报表。

　　(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。

　　(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等纷歧样的地目标对本行业进行信息的搜集汇总。

　　2、信息整理分析

　　（1）由售后专门人员每个月对《德律风服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

　　（2）对于本月、本季、本年度连续出现的题目进行层层重点预警分析出现此类题目的缘故原由。

　　（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

　　（4）归类我公司的产品客户利用过程中会出现哪些题目，针对某一类产品所出现的题目，售后服务人员与技术开辟人员进行协商讨论，出现此类的题目要如何妥帖解决，到达高效快速，得出针对每个问的美满解决方案。

　　（5）对以上的所有题目进行总结归类，得到最终的售后题目结果，对纷歧样的题目进行纷歧样的处理，技术上的题目交由技术开辟人员对产品美满；

　　服务题目交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟；务必使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评判。

售后服务方案14

　　一、适应环境范围

　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售业务员负责管理产品三包服务工作，主要包含产品加装指导和调试；常态的机械故障修理，处置；答疑技术咨询；履行职责三包有关相关手续。

　　2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

　　3、销售业务员负责管理外协订货产品的三包服务工作；负责管理严格执行、明回去三包旧件和库存积压产品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包建议

　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

　　2、销售内勤基本建设《产品售后服务登记表》，详尽记录发短信、一封信、到访和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。

　　（二）经销商三包建议

　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

　　2、经销商销售产品必须核对产品三包凭证卡，产品销售20天内将三包凭证卡、客户信息回到公司，否则公司技术部对经销商销售产品出现的三包服务不予认定。

　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

　　4、经销商必须积极主动地就公司产品售后服务政策向用户作出表述。公司不分担非产品设计、技术、生产、质量等问题而引致的故障或损毁。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商核对《产品售后服务登记表》详尽记录发短信、一封信、到访，事故处理结果。收到公司转交的售后服务任务，或自行收到售后服务任务后，必须在2小时内作出精心安排，张牧之用户，同时报公司技术部备案，不容许将三包用户轻易发推给公司。

　　7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。

　　8、经销商按照公司建议，搞好产品售后服务工作，对工作整体表现杰出的，给与一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作发生轻微问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场积极支持管理办法》规定不予降级。

　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的.产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。

　　四、三包程序

　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

　　2、销售内勤将三包修理任务水解转回赠送给有关部门和有关人员后，公司各部门和经销商必须在收到销售内勤转交的售后服务任务后2小时搞好具体安排。销售内勤应当在转交各部门任务后4小时内，对各部门全面落实情况展开督促检查。检查辨认出未获全面落实的，必须呈报公司领导协同化解，并依据有关规定对责任人作出处置。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

　　4、业务员及公司出动的修理人员在实行“三包”服务时，也必须核对《三包修理记录》经被服务用户盖章证实，与更改的旧件一起回到公司，由销售分公司负责管理发送，通告技术部检验鉴别，销售内勤根据鉴别结果分别将可以利用的旧件和不容利用的废件缴看管置放选定库房。销售分公司负责管理办理有关相关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审查证实后，由财务部制定《三包费用核销通告》，以书面形式通告经销商证实后，从应收账款经销商货款中计入。