服务质量提升方案[优秀3篇]
为了确保事情或工作有效开展，时常需要预先制定方案，方案是在案前得出的方法计划。方案应该怎么制定才好呢？以下是小编帮大家整理的服务质量提升方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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服务质量提升方案1
物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。
相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的.严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
三、提高物流企业服务质量的方法和策略
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
四、结语
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
服务质量提升方案2
根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20xx〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求，总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案：
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。
二、目标要求
通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼益范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。
三、活动范围
“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。
四、组织领导
为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。
五、主要内容
在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平。
（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会监督。
（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。
（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施统一规范，摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须着装统一，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询。总行将不断加考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。
（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。
（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话，聘请行风监督员，主动接受社会监督，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理制度，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的'渠道，认真抓好群众意见的及时馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。
六、时间步骤
（一）动员布置阶段（5月）
总行召开动员会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼益范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。
（二）自查自纠阶段（6月—10月）
各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。
1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行风监督员会议，走有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。
2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。
3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加监控力度，实行现场督查、“神秘人”暗、远程监控、96008和88880000多方联动，对发现问题加处罚力度。
（三）总结评价阶段（11—12月）
1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。
2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。
七、相关要求
（一）统一思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想统一到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展。
（二）加强领导，落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下，领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。
（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。
（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。
服务质量提升方案3
为贯彻落实《中共六盘水市委六盘水市人民政府关于加快推进旅游产业化奋力实现旅游大提升的实施意见》等文件精神，加快推动旅游服务质量提升，促进旅游产业高质量发展，特制定本方案。
一、总体目标
20xx年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加；2025年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加。
二、重点任务
（一）提升旅游基础设施建设。
1．提升景区基础设施。
（1）工作目标。20xx年，全市完成新建改扩建示范旅游厕所11座，完成全市4A级以上景区标识标牌改造，各市（特区、区）新建改扩建游客服务中心1个、停车场3个。到2023年，全市A级以上旅游景区、旅游集散地标识标牌设置统一规范。到2025年，各市（特区、区）均建成旅游集散服务中心，新建改扩建景区游客服务中心2个以上、停车场8个以上；全市新建改扩建示范旅游厕所45座以上，重点涉旅场所5G信号有效覆盖。
（2）工作措施。强化旅游景区监测和系统管理，加强国家A级旅游景区实时客流量、拥挤程度监控，推行分时段预约。建立旅游景区刷身份证、二维码等信息出入景区通道，有效疏导客流、减少排队等候时间。按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》和“统一规范、科学严谨”要求，完善旅游引导标识，国家4A级以上旅游景区（旅游集散地）应采用至少有中英文的标识标牌，确保中英文对照说明准确、科学。加快推进旅游景区游客服务中心标准化建设。持续推进旅游厕所三年达标行动。推动全市重点涉旅场所无线网络和A级以上景区、星级以上饭店免费WiFi有效覆盖。用好全域旅游云平台，实现旅游服务和管理全程、全域、全覆盖。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市工业和信息化局、市文化广电旅游局）
2．提升旅游住宿品质。
（1）工作目标。20xx年，开展星级旅游饭店评定工作，新增星级旅游饭店3家以上。到2025年，全市实现五星级旅游饭店零的突破，五星级标准饭店2家以上，特色民宿集群4个。
（2）工作措施。加快推动高端酒店、主题酒店、度假酒店、特色民宿、精品客栈品牌化发展，引进国内外知名品牌酒店和专业管理团队落户我市，增强接待服务能力。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市文化广电旅游局）
3．优化旅游交通环境。
（1）工作目标。切实解决旅游旺季景区“进不去”“出不来”的问题，提升游客出行的便利度和体验感。
（2）工作措施。提升旅游景区连接公路等级，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，优化景区内部道路和停车场建设，加大景区内部交通工具投入，减少游客等待时间。支持开通中心城市通往各旅游景区及景区与景区之间的旅游直通车和观光巴士，提升全域通达能力。联合公安、运管、市场监管等部门，加大对景区周边交通秩序整治。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市文化广电旅游局）
4．提升对外窗口环境。
（1）工作目标。提升对外窗口总体环境，让游客“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高铁站、火车站、客车站、飞机场周边环境为重点整治内容，抓好主次干道、广场、城郊结合部、背街小巷等路段和场所市容市貌、环境卫生和市场秩序整治；对周边道路进行常态化管控，不定期开展联合整治行动，从源头上解决秩序混乱和挑客、拒载、宰客、倒客、非法营运“黑车”等违法经营行为，严厉打击喊客、拉客、揽客等违反社会治安管理的行为；完善各类公益宣传及公益设置，合理设置公益性广告。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市城市综合执法局）
（二）提升旅游市场治理能力。
1．优化综合监管机制。
（1）工作目标。实现旅游投诉联合处置常态化，切实维护游客的合法权益，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。
（2）工作措施。充分发挥市旅游发展和改革领导小组工作机制，完善相关部门旅游市场综合监管，形成监管合力。充分发挥12345政务便民热线作用，进一步拓展和畅通涉旅案件受理、转办、移交渠道。深化全市文化和旅游市场综合执法改革，实施涉旅舆情和投诉处理联合执法机制，对欺客宰客行为强化联动执法。开展文化和旅游市场明查暗访，常态化开展暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击旅游市场违法违规行为。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市委网信办、市公安局、市市场监管局、市税务局）
2．创新质量监管方式。
（1）工作目标。精准查找全市旅游服务管理存在的问题，对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节进行监督，持续提升旅游市场总体服务质量。20xx年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加；2025年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加。
（2）工作措施。推进“互联网＋监管”，依托“全国旅游监管服务平台”，全面推广旅游电子合同，提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。建立旅游业内部举报人制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。持续开展“痛客行”活动，把广大游客变成六盘水满意旅游的监督员、传播者。对反映问题较多的市（特区、区）及企业进行约谈、督促整改。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市市场监管局）
3．加强旅游标准化水平。
（1）工作目标。到2025年，各市（特区、区）培育贵州文明旅游示范点3个以上、创建各级“青年文明号”旅游服务集体5个以上。
（2）工作措施。开展文明旅游示范单位评定申报，深入贯彻落实《文明旅游示范单位要求与评价标准》，强化涉旅企业文明旅游素质培养，推动形成适应新时代要求的文明、健康、绿色旅游新风尚。发挥质量等级认定、考核的.“指挥棒”作用，切实维护标准的权威性，严格按照星级旅游饭店、A级旅游景区、A级旅行社、旅游民宿等级评定和复核标准，对不符合管理规范和评定标准的企业，启动降级降星等、摘星摘牌机制。委托第三方对各市（特区、区）开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市文明办）
（三）提升旅游安全应急保障水平。
1．推动旅游安全生产整治常态化。
（1）工作目标。实现安全问题隐患排查、登记、报告、整改、复查验收全过程管理，健全安全生产问题隐患排查治理长效机制。
（2）工作措施。深入开展旅游行业安全生产专项整治三年行动，定期对旅游景区、度假区、乡村旅游点、星级旅游饭店、旅游民宿等旅游重点场所，开展安全生产、新冠常态化防控和消防安全风险隐患督查检查。督促旅游企业落实主体责任，全面建立“三个清单”，突出玻璃栈道（桥、观景台）、“网红新兴游乐设施设备”、索道等高危险性旅游活动项目安全监管。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市市场监管局、市应急局、市卫生健康局）
2．强化旅游安全宣传和预警。
（1）工作目标。全面提高文化和旅游行业从业人员安全意识，着力提升公众防灾减灾意识和自救互救能力。
（2）工作措施。加强旅游安全宣传，在旅游行业开展好“安全生产月”“防灾减灾日”和“国际减灾日”等宣传活动，广泛利用官网、微信公众号、“一码游贵州”等新媒体平台，旅游景区、星级旅游饭店、旅游民宿等重点旅游场所的宣传资源和旅行社行前说明会等渠道，多途径、高频率强化旅游安全宣传。高度重视极端天气和自然灾害预警提示工作，积极主动与气象、自然资源、应急等部门联系，及时获取各类自然灾害监测预警信息，并第一时间通过有效渠道进行预警发布。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局）
3．强化旅游应急管理体系建设。
（1）工作目标。20xx年基本完成旅游行业应急管理基层基础基本建设专项行动（以下简称“三基”建设专项行动）集中攻坚阶段的各项工作任务，2022年查找集中攻坚阶段存在的问题及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建设专项行动各项工作任务，并认真总结“三基”建设的经验及教训，不断建立完善应急管理长效机制，探索建立旅游企业安全风险评估制度。
（2）工作措施。全力推进旅游行业应急管理“三基”建设专项行动工作，构建责任清单化、管理网格化、排查标准化、手段信息化、机构实体化、治理社会化的旅游应急管理新格局。加强预案编制、修订、管理及应急演练，强化应急救援队伍建设，提升应急处置能力水平，各市（特区、区）每年开展涉旅应急演练不少于2次。深化旅保合作机制，逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助和保险等服务。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市应急局、市文化广电旅游局）
（四）加快推进旅游信用体系建设。
1．工作目标。构建“一处违法、多地受限、处处受限”的联合惩戒机制，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力，降低游客投诉，提升游客满意度。
2．工作措施。用好全国旅游市场信用管理系统，推广使用贵州省文化和旅游信用信息管理平台，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。按照《贵州省文化旅游市场黑名单管理办法》，加强信用信息归集公示和共享。持续推行《贵州省旅游景区、游客集散地购物退货办法》和《贵州省旅游团队游客购物退货旅行社先行垫付公开承诺》，引导全市旅行社、旅游景区、旅游城镇等游客集散地旅游购物场所，实施旅行社先行垫付公开承诺和14天内旅游购物无条件退货制度，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市发展改革委、市文化广电旅游局）
（五）提升旅游人才培养。
1．工作目标。20xx年，全市开展各类旅游从业人员培训教育10次以上，各市（特区、区）各开展从业人员培训2次以上。全市建设文化和旅游产业产学研结合示范基地1个以上。到2025年，全市建立文化和旅游产学研结合示范基地5个以上；全市中级以上导游、金牌导游（讲解员）、等级讲解员超过10人，并储备一定旅游营销、运营及规划等人才。
2．工作措施。组织开展乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训。将旅游从业人员培训纳入全市各级相关培训规划，开展市县两级分层分类培训，全面提高旅游从业人员业务素质。开展导游、重点景区讲解员专题培训，提升服务技能。组织人员参加旅游行业大竞赛，提升行业从业人员服务水平。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市人力资源社会保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加强组织领导。各市（特区、区）文化和旅游行政部门要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容。要加强对满意旅游行动的组织领导和统筹调度，科学制定本级方案，全面动员部署，明确责任分工，确保各项工作形成合力，及时协调解决工作开展过程中存在的问题和困难，全力推动各项工作落到实处。
（二）强化宣传引导。加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，加强正面宣传引导，唱响满意旅游主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。
（三）加强督导考核。旅游服务质量提升作为各市（特区、区）质量考核内容之一，纳入市级政府质量年度考核。市旅游发展和改革领导小组将各市（特区、区）旅游质量提升及市场整治纳入“平安凉都”“创文”考核，对各地各旅游企业开展旅游质量提升工作进行督导检查，并对督导检查情况进行通报，确保真正落到实处，见到实效
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