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客服的个人工作总结及计划（精选18篇）
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，让我们抽出时间写写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编整理的客服的个人工作总结及计划，希望能够帮助到大家。
客服的个人工作总结及计划 1
2025年，我担任电商平台客服专员，主要负责店铺日常咨询、订单处理、售后问题解答等工作。全年累计接待客户咨询1.2万余次，咨询响应时间稳定在30秒内，客户满意度达96%。工作中，我熟练掌握店铺商品信息、活动规则及平台操作流程，精准解答客户关于商品规格、材质、发货时间等疑问，助力店铺转化率提升15%。针对订单问题，及时协调仓储、物流部门，全年处理订单修改、补发、拦截等需求800余件，订单问题解决率达98%。
售后处理方面，我秉持耐心细致的原则，妥善解决客户退换货、商品破损、售后维权等问题650余起，售后纠纷率控制在2%以内。主动梳理常见问题，更新店铺自动回复及FAQ知识库，覆盖咨询高频问题80余个，有效提升了咨询处理效率。参与平台大促活动6场，提前熟悉活动规则并制定应急话术，在“双十一”“双十二”期间，单日最高接待客户800余次，未出现咨询积压情况。同时，定期汇总客户反馈，整理商品质量、服务流程等方面的.改进建议20余条，为店铺运营优化提供参考。
存在的不足：一是复杂售后问题处理经验不足，部分特殊维权案例解决耗时较长；二是客户需求挖掘能力欠缺，未能有效引导客户二次消费。
2026年计划：加强售后问题处理技巧学习，整理典型案例并总结应对方法；学习客户营销知识，结合客户咨询需求推荐相关商品，提升连带销售率；协助优化客服话术体系，进一步提升服务专业性与效率。
客服的个人工作总结及计划 2
2025年，我专注于售后客服岗位工作，核心负责客户投诉处理、商品售后维护、退换货流程跟进等事务。全年共处理各类售后需求1000余起，其中投诉案件120起，投诉解决率达95%，客户回访满意度达94%。工作中，我建立了完整的售后处理台账，详细记录客户问题、处理过程及结果，便于后续追溯与复盘。针对商品质量问题，及时协调质检、生产部门核实，为客户提供退换货、维修、补偿等多元化解决方案，有效降低客户不满情绪。
为提升处理效率，我梳理了售后常见问题处理流程，制定标准化话术模板50余条，覆盖退换货申请、物流异常、商品故障等场景，使同类问题处理时间缩短30%。积极参与部门售后培训，学习客户情绪安抚技巧与纠纷调解方法，成功化解多起疑难投诉案件。同时，定期分析售后问题数据，总结出商品包装不完善、物流配送延迟等核心问题，提出改进建议15条，推动相关部门优化流程，减少同类问题重复发生。
存在的不足：一是对部分产品专业知识掌握不扎实，解答技术类售后问题时不够精准；二是售后问题跟进的及时性有待提升，个别案件出现处理延迟情况。
2026年计划：系统学习产品专业知识，尤其是技术参数与常见故障排查方法；建立售后问题跟进提醒机制，确保每起案件按时推进；推动建立客户售后满意度评分体系，针对性优化服务流程，提升整体售后服务质量。
客服的`个人工作总结及计划 3
2025年，我担任企业客户服务专员，主要对接B端客户，负责客户需求对接、合作项目跟进、售后维护及关系拓展工作。本年度共服务核心企业客户80余家，完成客户回访240余次，客户续约率达90%。工作中，我深入了解各客户业务需求，精准传达公司产品与服务优势，协助销售团队完成新客户开发15家，带动销售额增长200万元。针对合作过程中的问题，及时协调公司技术、研发部门，为客户提供定制化解决方案，全年处理客户合作问题50余件，问题解决及时率达96%。
我建立了完善的'企业客户档案，详细记录客户合作情况、需求偏好及反馈意见，为精准服务提供支撑。组织客户培训活动4场，讲解公司产品使用技巧与最新功能，提升客户使用体验与满意度。积极参与公司新产品测试，从客户视角提出优化建议18条，部分建议已应用到产品迭代中。在客户关系维护方面，通过节日问候、行业资讯分享等方式，增强与客户的粘性，提升客户对公司的认可度。
存在的不足：一是对行业前沿动态了解不足，为客户提供的增值服务有限；二是跨部门协调效率有待提升，部分复杂问题处理周期较长。
26年计划：加强行业知识学习，关注行业趋势与竞品动态，为客户提供更具针对性的咨询与建议；优化跨部门沟通流程，建立专项问题对接机制，提升问题处理效率；深入挖掘客户潜在需求，推动客户合作升级，提升客户贡献值。
客服的个人工作总结及计划 4
2025年，我在呼叫中心担任客服专员，主要负责电话咨询、问题解答、投诉处理及信息登记工作。全年累计接听客户来电8000余通，通话时长平均控制在2分钟内，问题一次性解决率达88%。工作中，我严格遵守呼叫中心服务规范，使用标准化服务用语，耐心解答客户关于产品咨询、业务办理、售后维权等问题。针对投诉电话，主动安抚客户情绪，详细记录问题要点，及时转交相关部门处理并跟踪反馈，全年处理投诉电话300余通，客户满意度达93%。
为提升服务质量，我积极参与部门组织的服务技巧、产品知识等培训12场，不断提升自身专业能力。主动梳理来电高频问题，总结应对方法并分享给团队成员，助力团队整体服务水平提升。在数据统计方面，准确记录每日来电数量、问题类型、处理结果等信息，每月形成工作报表，为部门优化服务流程、调整培训重点提供数据支持。在高峰期，主动加班支援，确保来电接通率稳定在95%以上，未出现客户长时间等待情况。
存在的`不足：一是应对情绪激动客户的技巧有待提升，个别通话出现沟通不畅情况；二是对部分冷门业务知识掌握不熟练，需临时查询资料，影响处理效率。
2026年计划：加强客户情绪管理技巧学习，模拟各类复杂场景进行演练；系统学习公司全业务知识，建立个人知识手册，提升问题解答精准度；参与呼叫中心服务流程优化工作，提出合理化建议，进一步提升服务效率与客户满意度。
客服的个人工作总结及计划 5
2025年，我担任在线客服专员，通过文字、语音等方式为客户提供实时咨询与服务支持，覆盖官网、微信公众号、APP等多个渠道。全年累计服务客户1.5万余次，平均响应时间25秒，问题解决率达92%。工作中，我熟练运用多渠道客服系统，同时对接多名客户咨询，精准解答客户关于产品使用、业务办理、账号问题等疑问。针对复杂问题，主动引导客户提供详细信息，协调相关部门跟进处理，确保客户问题得到妥善解决。
我参与了客服知识库的搭建与更新工作，整理常见问题及解答方案100余条，提升了团队服务的'统一性与效率。在促销活动期间，提前熟悉活动规则，制定专属话术，高效解答客户关于活动优惠、参与方式等咨询，助力活动顺利开展。定期分析客户咨询数据，总结客户关注的热点问题与潜在需求，向运营部门提出产品优化与服务改进建议12条。同时，主动学习新的客服工具与技巧，提升多任务处理能力与服务专业性。
存在的不足：一是多渠道同时对接时，偶尔出现回复不够及时的情况；二是对客户潜在需求的挖掘能力不足，未能有效进行二次引导。
2026年计划：优化多任务处理方法，合理分配时间与精力，提升回复及时性与准确性；学习客户需求分析技巧，结合客户咨询内容推荐相关产品或服务；协助完善客服系统功能，提升多渠道服务协同效率，进一步提升客户体验。
客服的个人工作总结及计划 6
2025年，我专注于电商售后客服工作，核心负责商品退换货处理、物流异常跟进、售后投诉调解及客户回访工作。全年累计处理售后订单1200余件，退换货审核通过率98%，售后问题解决时间平均缩短至1个工作日。工作中，我严格按照电商平台售后规则，高效处理客户退换货申请，仔细核对商品破损、错发、漏发等问题，及时为客户办理退款、补发或补偿事宜。针对物流异常订单，主动联系快递公司核实情况，为客户提供物流跟踪、包裹查找、理赔等服务，全年处理物流问题300余件，解决率达96%。
我建立了售后问题分类台账，梳理出商品质量、物流配送、服务态度等核心问题类型，每月汇总分析并提出改进建议，推动店铺优化商品质检与物流合作流程，售后投诉率较去年下降20%。积极开展客户回访工作，对售后处理完毕的'客户进行满意度调查，收集改进意见80余条，为提升服务质量提供参考。在大促活动期间，提前制定售后应急方案，增派人手处理售后需求，确保售后工作有序推进，未出现大规模客户投诉情况。
存在的不足：一是对部分特殊售后场景（如定制商品售后）处理经验不足；二是客户回访的深度不够，未能充分挖掘客户不满的根源。
2026年计划：加强特殊场景售后处理流程学习，制定专项应对方案；优化客户回访方式，增加回访深度，深入了解客户需求与不满点；协助建立售后服务评价体系，针对性优化服务流程，提升客户售后体验与复购率。
客服的个人工作总结及计划 7
2025年，我以“耐心解答、高效响应”为核心，扎实开展客户咨询接待工作，积累了丰富的一线服务经验。
本年度主要负责线上平台（官网、微信、APP）及电话渠道的客户咨询接待，全年累计接待客户咨询8500余次，涵盖产品功能、使用方法、售后流程、活动规则等各类问题。严格遵循客服服务规范，平均响应时间控制在3分钟内，咨询解答准确率达98%以上。针对高频咨询问题，整理形成《常见咨询问题手册》，包含120余个典型问题及标准解答，有效提升了咨询处理效率。主动记录客户咨询痛点，全年收集客户优化建议45条，及时反馈给相关部门，为产品迭代和服务升级提供支撑。
工作心得：客户咨询接待不仅是解答问题，更是传递品牌温度的关键环节。耐心倾听客户诉求、用通俗语言化解疑问，能大幅提升客户满意度。同时，提前梳理高频问题并制定标准解答，是提升服务效率的核心，避免了重复沟通带来的'内耗。
未来计划：
2026年，我将进一步优化咨询解答话术，针对复杂问题形成更精准的应对方案；加强对新产品、新活动的学习，提升咨询解答的专业性；探索线上智能咨询工具的应用，辅助处理简单咨询，聚焦复杂问题解决，进一步提升服务质量。
客服的个人工作总结及计划 8
2025年，我秉持“客户至上、问题导向”的理念，专注客户投诉处理工作，有效化解了多起客户矛盾。
本年度累计处理客户投诉320余起，涉及产品质量、物流配送、售后维修等多个领域。建立“投诉接收-原因分析-解决方案-跟进反馈-复盘总结”的闭环处理机制，平均投诉处理时长从去年的24小时缩短至12小时，客户投诉解决率达95%，投诉客户满意度达92%。针对典型投诉案例，每月整理复盘，形成《投诉案例分析报告》，提出流程优化建议18条，其中12条被采纳落地，有效减少了同类投诉的发生。
工作心得：客户投诉并非麻烦，而是发现服务漏洞的重要窗口。处理投诉时，真诚的态度比解决方案更重要，先安抚客户情绪，再客观分析问题，能大幅降低客户抵触心理。同时，投诉后的跟进反馈和复盘总结，是避免问题重复出现的'关键。
未来计划：2026年，我将深入学习客户心理学知识，提升复杂投诉的应对能力；优化投诉处理流程，进一步缩短处理时长；加强与产品、物流、售后等部门的联动，建立快速协同机制，提升投诉解决效率；扩大投诉案例复盘范围，形成更全面的问题预防方案。
客服的个人工作总结及计划 9
2025年，我以“精准服务、长期陪伴”为目标，扎实推进客户关系维护工作，提升了客户粘性和复购率。
本年度负责核心客户（消费金额TOP20%）的关系维护，建立完善的.核心客户档案，详细记录客户基本信息、消费习惯、服务偏好等内容，全年累计维护核心客户500余人。定期开展客户回访工作，通过电话、微信等方式了解客户产品使用情况和服务满意度，全年完成客户回访1200余次。针对核心客户推出专属服务，如新品优先体验、售后绿色通道、节日专属福利等，核心客户复购率较去年提升15%。及时响应核心客户需求，为其解决个性化问题35个，获得客户广泛认可。
工作心得：客户关系维护的核心是“用心”，只有真正了解客户需求，提供个性化、差异化的服务，才能建立长期稳定的客户关系。核心客户是企业的重要资产，其满意度和复购率直接影响企业效益，因此需投入更多精力做好精准服务。
未来计划：2026年，我将进一步细化客户分层标准，针对不同层级客户制定专属维护方案；优化客户回访机制，增加回访频次和深度，挖掘客户潜在需求；学习客户关系管理（CRM）系统的高级应用，提升客户档案管理和服务精准度；策划核心客户专属活动，进一步提升客户粘性。
客服的个人工作总结及计划 10
2025年，我聚焦客服服务流程优化，在提升服务效率和质量的同时，降低了服务成本。
本年度深入梳理客服服务全流程，包括咨询接待、问题处理、投诉应对、回访跟进等环节，识别出流程冗余点6处，如咨询信息重复录入、投诉转派流程繁琐等。针对这些问题，提出流程优化方案8条，推动建立“一站式”客服服务平台，实现咨询信息一次录入、多环节共享，投诉转派自动分流，服务流程效率提升30%。编制《客服服务流程规范手册》，明确各环节服务标准、操作步骤和责任分工，组织团队内部培训3次，提升了团队服务的规范性。
工作心得：服务流程优化需以“客户需求”和“服务效率”为双核心，从客户视角梳理流程，才能发现真正的痛点。同时，流程优化不是一次性工作，需结合服务过程中的新问题持续迭代，才能保持服务的高效性和规范性。
未来计划：2026年，我将持续跟踪服务流程运行情况，收集团队和客户的.反馈意见，进一步优化流程细节；引入流程自动化工具，减少人工重复操作，提升服务效率；推动跨部门服务流程协同，打通客服与产品、售后等部门的信息壁垒；定期更新服务流程规范手册，确保服务标准与时俱进。
客服的个人工作总结及计划 11
2025年，我深刻认识到团队协作的重要性，积极融入团队，在高效协作中提升整体服务水平。
作为客服团队骨干，协助团队负责人进行日常工作分配和任务调度，在服务高峰期主动分担同事工作，全年累计协助同事处理咨询和投诉200余次。组织团队内部经验分享会12场，分享客户沟通技巧、投诉处理方法、流程优化经验等内容，提升了团队整体服务能力。建立团队问题共享机制，收集团队在服务过程中遇到的.疑难问题，组织集体研讨并形成解决方案，全年解决团队共性问题30余个。在跨部门协作中，主动对接产品、售后等部门，传递客户需求和反馈，推动问题高效解决，全年完成跨部门协同任务45次。
工作心得：优秀的客服服务离不开高效的团队协作，个人的能力有限，团队的合力无穷。在团队中主动分担、积极分享，能有效提升团队凝聚力和服务效率。同时，良好的跨部门协作是解决复杂客户问题的关键，只有打通部门壁垒，才能为客户提供全方位的服务。
未来计划：2026年，我将进一步优化团队经验分享形式，增加案例模拟、角色扮演等互动环节，提升分享效果；建立团队技能提升计划，针对团队薄弱环节开展专项培训；加强跨部门沟通技巧学习，提升跨部门协作效率；协助团队负责人完善团队管理制度，提升团队管理规范化水平。
客服的个人工作总结及计划 12
2025年，我注重客服数据收集与分析，以数据为支撑优化服务策略，提升服务质量和效率。
本年度负责客服服务数据的收集、整理和分析工作，重点跟踪咨询量、响应时间、解答准确率、投诉率、客户满意度等核心指标，每月形成《客服服务数据分析报告》。通过数据分析发现，工作日10-12点、14-16点为咨询高峰期，据此调整了团队排班计划，确保高峰期服务人力充足；识别出产品使用方法咨询占比达35%，推动制作产品使用教学短视频，降低了同类咨询量。通过投诉数据分类分析，锁定物流配送问题为主要投诉点，及时反馈给物流部门，推动物流服务升级，物流相关投诉率下降25%。
工作心得：数据是客服工作的“导航仪”，通过数据分析能精准定位服务痛点和优化方向，避免盲目调整服务策略。只有深入挖掘数据背后的原因，才能制定出有效的改进措施，提升服务的针对性和有效性。
未来计划：2026年，我将学习更专业的数据分析工具和方法，提升数据处理和分析能力；扩大数据收集范围，增加客户画像、需求偏好等数据维度；建立数据预警机制，对异常指标及时预警并快速响应；加强数据分析结果的.应用，推动更多数据驱动的服务优化方案落地。
客服的个人工作总结及计划 13
2025年，我聚焦新产品服务支持工作，为新产品上市保驾护航，提升了客户对新产品的接受度。
本年度参与公司3款新产品的上市服务支持工作，提前学习新产品的'功能、优势、使用方法、常见问题等内容，编制《新产品服务手册》，包含产品介绍、操作指南、问题解答等模块。在新产品上市前，组织团队内部新产品服务培训4次，提升团队服务专业性。新产品上市后，重点负责新产品相关咨询和投诉处理，全年累计处理新产品咨询3000余次、投诉50余起，及时收集客户对新产品的反馈意见28条，为新产品迭代优化提供重要参考。通过精准的服务支持，新产品客户满意度达90%以上。
工作心得：新产品服务支持的核心是“提前准备、快速响应”，只有在上市前充分掌握产品信息，才能为客户提供专业的服务。同时，及时收集客户对新产品的反馈，是推动产品优化的重要途径，也能提升客户的参与感。
未来计划：2026年，我将建立新产品服务支持预案，提前规划服务流程和资源配置；加强与产品部门的沟通，提前介入新产品研发阶段，了解产品设计理念和核心卖点；优化新产品服务培训形式，提升团队快速掌握新产品知识的能力；建立新产品客户跟踪机制，长期关注客户使用体验，持续收集优化建议。
客服的个人工作总结及计划 14
2025年，我承担新客服带教工作，助力新客服快速成长，提升了团队整体服务水平。
本年度负责6名新客服的带教工作，制定专属带教计划，从公司文化、服务规范、业务知识、沟通技巧、投诉处理等方面进行系统培训。采用“理论学习+实操演练+一对一指导”的带教模式，让新客服快速熟悉工作流程和技能。在带教过程中，实时跟踪新客服工作情况，及时纠正服务中的问题，帮助其积累服务经验。通过系统带教，6名新客服均在3个月内独立上岗，服务准确率达95%以上，其中2名新客服获得月度“服务之星”称号。
工作心得：新客服带教不仅是传授技能，更是传递服务理念和工作态度。耐心的指导、充分的信任和及时的鼓励，能帮助新客服快速建立信心，融入团队。同时，带教过程也是自我提升的过程，在梳理知识和技巧的同时，也能发现自身的不足。
未来计划：2026年，我将优化带教计划和内容，增加案例教学和模拟演练的`比重，提升带教效果；建立新客服成长跟踪机制，在其独立上岗后持续提供指导和支持；整理带教经验，形成《新客服带教手册》，为团队带教工作提供参考；提升自身专业能力，以更扎实的技能为新客服提供优质带教服务。
客服的个人工作总结及计划 15
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的`准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20xx年的工作计划。
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
客服的个人工作总结及计划 16
忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自20xx年X月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一管家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的`认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化推荐，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们立刻发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮忙业主解决这方面问题。前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《XX市住宅区物业管理条例》、《XX工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！
20xx年我们的工作计划是：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
客服的个人工作总结及计划 17
在过去的上半年中，我担任物业客服主管一职，负责督导并协调物业服务中心的运营工作。经过不懈努力和全体同事们的共同努力，在各方面工作中取得了一定的成绩和经验，特此总结并展望下半年的工作计划。
工作回顾：
上半年的工作围绕着“客户至上、服务为先”的思想贯穿始终。我们始终把客户需求放在首要位置，耳提面命地提醒全体同事“客户就是上帝”，并且不断优化服务流程和提升服务品质。因此在工作中所能做到的和应该做到的方面，我们尽了全力。
服务结构方面，针对不同居住类型和客户层次，我们制定了细致全面的服务方案，结合实际需要，提供了针对性的服务项目，力求满足居民生活的各类需求。在服务效率方面，我们对整个服务流程进行了优化和规范化，做到了“全流程无错、全方位无限制”的服务模式。
此外，我们还对物业服务中心的员工进行了培训和激励，提高了团队凝聚力和协作效能，形成了一支高素质、高效能的服务团队，将良好的服务氛围贯彻到每一名工作人员中。
工作展望：
下半年，我们将继续深入贯彻落实“客户至上、服务为先”的工作思路，进一步加强现场服务力度，提高居民满意度和口碑。具体计划如下：
一、深化“大家帮我的、我帮大家”的服务理念。倡导居民之间相互帮助，同时物业服务中心也会在有限的情况下尽力帮助居民解决问题。
二、完善服务流程和质量控制，优化服务项目和服务方式，不断提升服务标准和服务品质。
三、提高员工工作积极性和工作责任心，通过外出培训、内部沟通和岗位转换等方式，不断提高员工素质和服务水平。
四、加强物业安全管理，强化小区安全意识，加大巡查频次和重点区域的检查，做好安全隐患排查和整改工作。
五、积极营造和谐的小区环境氛围，促进邻里关系的'和谐与融洽，提高整个小区物业管理的形象和口碑。
总之，我将带领全体同事们，认真履行物业客服主管的职责，充分发掘工作潜力，精益求精，为广大居民提供更加优质、高效的服务。同时欢迎各位同事拨冗指导和支持，共同打造和谐美好的小区生活。
谢谢大家！
客服的个人工作总结及计划 18
时光如梭，转眼间20xx年上半年已经过去了，回首这半年来的工作，感慨颇深。自入xx以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕xx服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
本年度物业收费xxxx元，收缴率80%，清缴上年度物业费xxx元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修xx件，合格率100%；上门面访xxx人/次，受理意见、建议xx余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴xxx元，收缴率同比去年增长7%，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作：
第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的`问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。
第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础。
因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员—业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年下半年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在15年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾上半年的工作，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
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