- 相关推荐
物业客服年个人年终工作总结（精选16篇）
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，让我们一起认真地写一份总结吧。我们该怎么写总结呢？下面是小编帮大家整理的物业客服年个人年终工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。
物业客服年个人年终工作总结 1
2025年，我坚守住宅物业客服岗位，始终秉持“用心服务、创造美好家园”的理念，以业主需求为核心，扎实推进业主沟通、投诉处理、费用收缴、社区活动组织等各项工作。在部门领导的指导和同事的配合下，我不断提升服务意识和业务能力，较好地完成了全年工作任务。现将全年工作情况总结如下：
工作中，我高效处理业主各类需求与咨询。全年共接待业主来访、来电及线上咨询1800余件，涵盖房屋维修、物业费缴纳、社区配套使用、政策咨询等方面，需求响应及时率达100%，问题解决率达95%以上。针对业主投诉，我坚持“受理-跟进-反馈-回访”闭环管理，全年处理业主投诉120余件，其中房屋质量、邻里纠纷、物业服务等类型占比最高，通过耐心沟通、协调相关部门（工程、安保、保洁），投诉办结率达98%，业主满意度达94%。例如，协调解决3号楼业主房屋漏水问题时，我多次对接工程部门排查原因，跟踪维修进度，及时向业主反馈情况，最终问题得到妥善解决，获得业主书面表扬。
我注重业务能力提升与规范服务。积极参加公司组织的'物业客服礼仪、沟通技巧、法律法规等培训12场，熟练掌握《物业管理条例》及小区管理规约，提升问题处置专业性。严格规范客服台账记录，详细记录业主信息、需求处理流程及结果，全年台账记录完整率达100%。在物业费收缴工作中，通过上门沟通、电话提醒、线上推送缴费通知等方式，协助完成全年物业费收缴率达92%，较去年提升3个百分点。
此外，我积极配合部门开展社区文化活动。参与组织“春节邻里宴”“端午包粽子”“中秋赏月会”等8场活动，负责活动策划、通知发放、现场协调及后期反馈工作，参与业主达500余人次，丰富了业主精神文化生活，增强了社区凝聚力。同时，主动关注特殊业主（独居老人、残疾人）需求，全年开展上门慰问、帮扶服务20余次，传递物业关怀。
反思全年工作，仍存在不足：一是对工程维修专业知识掌握不足，解答业主相关问题时不够精准；二是部分复杂投诉处置效率有待提升。2026年，我将重点学习物业工程基础常识，提升跨部门协调能力；优化投诉处理流程，积累复杂问题处置经验；同时，创新服务方式，提升业主服务体验，为打造和谐美好的社区环境贡献力量。
物业客服年个人年终工作总结 2
2025年，我在商业综合体物业客服岗位上恪尽职守，以“保障商户经营、提升顾客体验”为核心，围绕商户服务、顾客咨询、活动配合、问题协调等核心环节，扎实推进各项工作。商业综合体客流大、商户需求多样，我始终保持严谨的工作态度和饱满的热情，确保护理工作有序开展。现将全年工作情况总结如下：
全年我共服务商户150余家，处理商户各类需求与投诉200余件，涵盖商铺装修报备、水电故障维修、空调运行调节、广告位使用、经营纠纷协调等方面。建立商户服务台账，实行“一商户一档案”管理，及时跟踪需求处理进度，需求解决率达96%，商户满意度达93%。针对顾客服务，全年接待顾客咨询、求助800余件，包括商铺位置引导、停车服务、设施使用、投诉建议等，耐心解答疑问、协助解决问题，顾客满意度达95%以上。在重大节假日（如春节、五一、国庆）期间，协助开展客流疏导、应急服务工作，保障商场有序运营。
专业能力提升方面，我积极参与公司组织的商业物业客服培训、消防安全知识培训、应急处置演练15场，学习商业物业管理规范、商户服务技巧、突发事件应对等知识，撰写服务心得3篇。严格执行客服服务标准，规范沟通礼仪与服务流程，在公司组织的客服技能考核中取得优异成绩。协助开展商铺装修监管工作，严格审核装修方案，现场巡查装修施工情况，及时制止违规操作，全年未发生因装修引发的安全事故。
服务过程中，我始终坚持“主动服务、高效响应”的理念。定期走访商户，了解经营情况与需求，提前预判潜在问题并协调解决；针对商场公共设施故障（如电梯停运、卫生间漏水），第一时间对接工程部门抢修，同时做好顾客与商户的`解释工作。参与商场大型促销活动组织3场，负责活动现场服务协调、投诉处理等工作，保障活动顺利开展。此外，我积极协助部门做好客服资料整理、数据统计分析工作，为部门决策提供数据支持。
存在的不足：一是对商业业态运营知识了解不足，难以给商户提供专业经营建议；二是应急处置能力有待加强。2026年，我将重点学习商业运营相关知识，提升对商户的综合服务能力；积极参与应急演练，积累突发事件处置经验；同时，加强与商户、顾客的沟通，优化服务细节，提升商业综合体整体服务质量。
物业客服年个人年终工作总结 3
2025年，别墅园区物业客服工作注重个性化、精细化服务，我始终以“尊重隐私、精准服务、提升品质”为服务准则，围绕业主日常需求处理、专属服务对接、园区活动组织等工作，扎实开展服务。现将全年工作情况总结如下：
全年我共服务别墅业主80余户，处理业主需求与咨询600余件，涵盖房屋维修、园林养护、家政服务对接、安防保障、节日慰问等方面。针对别墅业主个性化需求，建立专属服务档案，提供“一对一”精准服务，例如为业主对接专业家政、维修、园艺团队，协助办理装修审批、访客登记等事宜，需求解决率达98%，业主满意度达96%。在业主投诉处理方面，全年处理投诉30余件，主要涉及园区安防、公共设施维护、邻里噪音等问题，通过耐心沟通、协调相关部门优化服务，投诉办结率达100%，未发生重复投诉情况。
为提升服务专业性，我积极参加公司组织的别墅物业客服培训、高端服务礼仪培训、园林养护基础知识培训14场，学习别墅物业管理规范、隐私保护技巧、高端业主服务礼仪等知识。熟练掌握园区各项配套设施（如私人泳池、地下车库、智能安防系统）的`使用与维护常识，能够精准解答业主相关疑问。严格规范客服文书书写，详细记录业主需求、服务流程及反馈意见，全年服务档案完整率达100%。
服务业主过程中，我充分尊重业主隐私，注重服务细节。定期开展业主走访，采用预约上门、线上沟通等灵活方式，了解业主需求；在重大节日（如春节、中秋、业主生日）期间，提供个性化慰问服务，赠送定制礼品，传递物业关怀。参与组织园区高端文化活动2场（如红酒品鉴会、高尔夫友谊赛），负责活动策划、嘉宾邀请、现场协调等工作，提升业主居住体验与社区归属感。此外，协助部门做好园区安防管理工作，配合安保部门处理访客登记、车辆引导等事宜，保障园区安全有序。
存在的不足：一是对高端服务资源整合能力不足；二是园林养护、智能设备维护等专业知识储备不够。2026年，我将重点拓展高端服务资源渠道，为业主提供更丰富的服务选择；加强园林养护、智能安防设备等专业知识学习，提升服务精准度；同时，优化个性化服务方案，进一步提升别墅业主的服务体验。
物业客服年个人年终工作总结 4
2025年，我在老旧小区物业客服岗位上，面对小区设施老化、业主需求多样、沟通难度大等特点，始终秉持“耐心细致、务实高效”的服务理念，扎实开展业主服务、问题协调、费用收缴等工作。现将全年工作情况总结如下：
全年我共接待业主来访、来电咨询1200余件，处理业主需求800余件，主要涉及房屋维修（如水管漏水、电路故障、墙面脱落）、公共设施维护（如楼道照明、下水管道疏通）、环境卫生、邻里纠纷等方面。针对老旧小区设施老化的'问题，建立问题台账，优先处理紧急维修需求，协调工程部门开展集中维修3次，解决了20余户业主的房屋漏水、楼道照明损坏等难题，需求解决率达92%。在费用收缴工作中，面对部分业主对物业费缴纳存在疑虑的情况，耐心讲解物业费用途、服务内容，通过上门沟通、拆分缴费金额等方式，协助完成全年物业费收缴率达85%。
专业能力提升方面，我积极参加公司组织的老旧小区物业管理培训、客服沟通技巧培训、应急处置培训11场，学习老旧小区常见问题处理方法、物业管理法律法规等知识。熟练掌握小区公共设施分布、维修流程及相关部门对接方式，提升问题处置效率。严格执行客服服务规范，规范投诉处理流程，全年处理业主投诉80余件，通过换位思考、积极协调，投诉办结率达95%，有效化解了多起业主与物业、业主与邻里之间的矛盾。
服务业主过程中，我始终坚持“主动上门、贴心服务”的理念。重点关注小区独居老人、困难家庭等特殊群体，全年开展上门帮扶服务30余次，协助购买生活用品、办理相关手续、检查房屋安全等。参与组织小区便民服务活动4场（如免费义诊、家电维修、理发服务），覆盖业主300余人次，获得业主广泛好评。协助部门做好小区环境整治工作，及时反馈楼道堆物、垃圾清运等问题，推动小区居住环境改善。
存在的不足：一是对老旧小区改造相关政策了解不足；二是部分复杂问题协调效率有待提升。2026年，我将重点学习老旧小区改造政策法规，为业主提供相关咨询服务；加强与社区、街道及相关部门的沟通协作，提升复杂问题处置能力；同时，创新服务方式，提升业主满意度，推动老旧小区物业服务质量提升。
物业客服年个人年终工作总结 5
2025年，我在写字楼物业客服岗位上，以“保障企业办公、提升办公体验”为核心，围绕企业服务、办公环境维护、商务支持、应急处置等核心环节，扎实开展各项工作。写字楼客户以企业为主，对服务效率和专业性要求较高，我始终保持高效、严谨的工作态度，确保护理工作有序开展。现将全年工作情况总结如下：
全年我共服务写字楼企业客户60余家，处理企业各类需求与咨询900余件，涵盖办公区域维修、空调运行、网络通信、会议室预订、访客接待、快递收发等方面。建立企业服务台账，实行“一企一档”管理，优化需求处理流程，需求响应时间控制在30分钟以内，问题解决率达97%，企业客户满意度达94%。在投诉处理方面，全年处理企业投诉40余件，主要涉及空调温度调节、电梯运行效率、停车场管理、噪音干扰等问题，通过协调相关部门优化服务、制定改进措施，投诉办结率达98%。
为提升服务专业性，我积极参加公司组织的写字楼物业客服培训、商务礼仪培训、消防安全培训、应急演练16场，学习写字楼物业管理规范、企业服务技巧、商务接待礼仪、突发事件应对等知识。熟练掌握写字楼各项配套设施（如中央空调、智能电梯、会议室设备）的.使用与维护常识，能够精准对接相关部门解决企业问题。协助开展企业入驻、退租流程办理工作，全年协助办理入驻企业12家、退租企业8家，流程办理高效顺畅，获得企业认可。
工作中，我注重团队协作，主动与工程、安保、保洁等部门沟通配合，提前预判企业需求，做好服务保障工作。例如，在企业举办大型会议或活动时，提前协调做好会议室布置、设备调试、茶水供应、访客引导等工作，保障活动顺利开展。负责写字楼公共区域巡查工作，每日巡查办公环境、公共设施运行情况，及时发现并处理问题，全年未发生因公共设施故障引发的大面积办公中断情况。此外，协助部门做好写字楼商务服务工作，提供打印、复印、文件传递等基础商务支持，为企业办公提供便利。
存在的不足：一是对企业商务拓展需求了解不足，难以提供针对性服务；二是应急处置能力有待进一步提升。2026年，我将重点学习企业商务服务相关知识，拓展服务领域；积极参与应急演练，提升突发事件（如停电、停水、设备故障）处置能力；同时，加强与企业客户的沟通，优化服务细节，提升写字楼整体服务质量。
物业客服年个人年终工作总结 6
2025年，我担任物业客服主管一职，始终以“统筹管理、提升团队服务质量”为核心，围绕客服团队管理、服务流程优化、业主关系维护、投诉处置协调等核心工作，扎实推进各项工作。在公司领导的指导和团队成员的配合下，较好地完成了全年工作任务。现将全年工作情况总结如下：
团队管理方面，我负责带领10人客服团队，制定团队培训计划，组织开展客服礼仪、沟通技巧、业务知识、应急处置等培训18场，提升团队整体服务能力。建立团队绩效考核机制，明确工作职责与考核标准，定期开展工作复盘与总结，激励团队成员提升工作效率与服务质量。全年团队共处理业主需求与咨询8000余件，问题解决率达95%，业主满意度达94%，较去年提升2个百分点。
服务流程优化方面，我牵头梳理客服工作流程，优化业主需求受理、投诉处理、费用收缴等环节，建立“受理-跟进-反馈-回访-改进”的闭环管理机制。引入线上客服服务渠道（如微信小程序、客服热线），提升服务响应效率，线上需求受理占比达60%。规范客服台账与档案管理，实现业主信息、需求处理、服务反馈等数据化管理，全年服务档案完整率达100%。在物业费收缴工作中，统筹制定收缴方案，组织团队开展多样化收缴工作，协助完成全年物业费收缴率达92%。
业主关系维护方面，我牵头组织社区文化活动10场（如春节联欢、端午民俗、中秋邻里节、亲子趣味赛等），参与业主达2000余人次，增强了业主归属感与社区凝聚力。定期开展业主满意度调查，全年开展调查2次，收集业主意见与建议150余条，针对问题制定改进措施并跟踪落实。重点关注特殊业主需求，组织团队开展上门慰问、帮扶服务50余次，传递物业关怀。
存在的'不足：一是团队成员差异化培养不足；二是服务创新力度有待加强。2026年，我将针对团队成员特点制定个性化培养计划，提升团队整体专业水平；加大服务创新力度，引入智能化服务手段，优化业主服务体验；同时，加强与其他部门的协同配合，提升物业整体服务质量，推动客服工作再上新台阶。
物业客服年个人年终工作总结 7
2025年，我作为物业客服新员工，怀揣着对服务行业的热爱加入团队。在领导的悉心指导和同事的热情帮助下，我快速熟悉岗位职责、掌握业务知识，从一名新手逐步成长为能够独立处理各项基础客服工作的'员工。现将全年工作情况总结如下：
入职初期，我系统学习了物业管理法律法规、小区管理规约、客服服务规范等知识，熟练掌握业主信息查询、需求受理、投诉记录、台账填写等基础业务流程。通过跟随资深同事接待业主、处理需求，积累了初步的服务经验。全年共接待业主来访、来电咨询500余件，处理业主基础需求300余件，涵盖物业费缴纳咨询、房屋维修报备、社区活动报名等方面，需求响应及时率达100%，问题解决率达90%。在同事的协助下，参与处理业主投诉20余件，学习投诉处理技巧与沟通方法，逐步提升问题处置能力。
为快速提升专业能力，我积极参加公司组织的新员工培训、客服礼仪培训、业务知识讲座等12场，认真做好学习笔记，撰写学习心得4篇。主动向资深同事请教工作中遇到的问题，学习他们的服务经验与沟通技巧。利用业余时间熟悉小区公共设施分布、工程维修流程、安保管理规定等，提升服务专业性。严格遵守公司规章制度，规范服务行为，在日常工作中注重沟通礼仪，用温和、耐心的态度服务业主，获得部分业主的认可。
工作中，我积极配合团队完成各项工作任务。参与社区文化活动组织3场，负责活动通知发放、现场秩序维护、业主签到等工作；协助开展物业费收缴工作，通过电话提醒、上门沟通等方式，协助完成物业费收缴金额5万余元；做好客服台账记录与整理工作，确保业主信息、需求处理等数据准确完整。通过全年的工作实践，我深刻认识到物业客服工作的重要性，也积累了宝贵的工作经验。
存在的不足：一是业务知识掌握不够扎实，处理复杂问题时能力不足；二是沟通技巧有待提升，面对情绪激动的业主时容易紧张。2026年，我将重点加强业务知识学习，积累复杂问题处置经验；主动学习沟通技巧，提升应急处置能力；同时，以更饱满的热情投入工作，努力提升服务质量，争取成为一名优秀的物业客服人员。
物业客服年个人年终工作总结 8
2025年，我在高端公寓物业客服岗位上，始终以“极致服务、尊享体验”为核心服务理念，围绕高端业主个性化需求处理、专属服务对接、生活品质提升等工作，扎实开展精细化、个性化服务。现将全年工作情况总结如下：
全年我共服务高端公寓业主100余户，处理业主各类需求与咨询700余件，涵盖房屋维修、家政服务定制、餐饮配送、出行安排、商务接待、节日活动策划等方面。建立业主专属服务档案，详细记录业主生活习惯、服务偏好等信息，提供“一对一”专属服务，例如为业主对接高端家政、私人健身教练、营养师等资源，协助策划家庭聚会、生日派对等活动，需求解决率达98%，业主满意度达97%。在投诉处理方面，全年处理投诉20余件，主要涉及服务细节、隐私保护、公共设施维护等问题，通过快速响应、精准处置、优化服务，投诉办结率达100%。
专业能力提升方面，我积极参加公司组织的高端物业客服培训、奢侈品知识培训、高端服务礼仪培训、应急处置培训15场，学习高端物业管理规范、私人管家服务技巧、高端业主沟通礼仪等知识。熟练掌握公寓各项高端配套设施（如私人影院、恒温泳池、智能安防系统）的使用与维护常识，能够精准解答业主相关疑问。严格遵守隐私保护制度，在服务过程中注重保护业主个人信息，获得业主信任。
服务业主过程中，我注重服务细节与个性化体验。定期开展业主走访，采用预约上门、线上沟通等灵活方式，了解业主需求与服务反馈；在重大节日（如春节、中秋、圣诞节）及业主生日期间，提供定制化慰问服务，赠送高端礼品，营造温馨氛围。参与组织公寓高端文化活动3场（如艺术展览、红酒品鉴、名人讲座），负责活动策划、嘉宾邀请、现场协调等工作，提升业主居住体验与社区归属感。此外，协助部门做好公寓安防管理工作，配合安保部门处理访客登记、车辆引导等事宜，保障业主居住安全。
存在的'不足：一是对高端服务资源整合能力有待提升；二是多语言服务能力不足，难以满足部分外籍业主需求。2026年，我将重点拓展高端服务资源渠道，为业主提供更丰富的服务选择；加强英语及其他常用外语学习，提升多语言服务能力；同时，优化个性化服务方案，进一步提升高端公寓业主的服务体验。
物业客服年个人年终工作总结 9
2025年，我担任物业客服收费专员一职，始终以“精准高效、耐心细致”为工作准则，围绕物业费、停车费、水电费等各项费用的收缴、核对、台账管理等核心工作，扎实推进各项工作。在部门领导的指导和同事的配合下，较好地完成了全年收费任务。现将全年工作情况总结如下：
全年我共负责1200余户业主的'费用收缴工作，完成物业费收缴金额800余万元，收缴率达92%；停车费收缴金额120余万元，收缴率达95%；水电费代收代缴金额200余万元，核对准确率达100%。在收费工作中，我采用“线上+线下”相结合的方式，拓展收费渠道，线上通过微信、支付宝、银行转账等方式收缴费用占比达70%，极大提升了收费效率；线下开展上门收费、现场收费等工作，针对老年业主、行动不便业主等特殊群体，提供上门服务，获得业主认可。
为提升收费工作专业性，我积极参加公司组织的收费业务培训、财务知识培训、客服沟通技巧培训11场，学习收费政策、财务规范、业主沟通技巧等知识。熟练掌握收费系统操作方法，能够快速准确地为业主办理收费、开票、退费等业务。建立收费台账，详细记录业主缴费情况、欠费原因、催缴进度等信息，定期对收费数据进行统计分析，及时向领导汇报收费进展。针对欠费业主，制定个性化催缴方案，通过电话提醒、短信通知、上门沟通等方式，耐心解释收费政策与服务内容，全年成功催缴欠费金额50余万元。
服务业主过程中，我始终坚持“耐心解答、用心服务”的理念。主动向业主讲解费用构成、收费标准、缴费方式等信息，解答业主关于费用的各类疑问；在收费过程中，注重服务礼仪，热情接待每一位业主，提升业主缴费体验。协助处理业主因费用问题引发的投诉15余件，通过耐心沟通、核实情况、协调解决，投诉办结率达100%。此外，协助部门做好收费资料整理、档案管理工作，确保收费数据完整、准确、可追溯。
存在的不足：一是对部分业主欠费原因分析不够深入，催缴效率有待提升；二是财务专业知识储备不足。2026年，我将重点加强业主欠费原因分析，制定更具针对性的催缴策略；学习财务专业知识，提升收费工作规范性；同时，优化收费服务方式，提升业主满意度，确保完成全年收费任务。
物业客服年个人年终工作总结 10
2025年，我在产业园区物业客服岗位上，以“服务企业发展、保障园区运营”为核心，围绕园区企业服务、产业配套支持、办公环境维护、应急处置等核心环节，扎实开展各项工作。产业园区客户以科技型、生产型企业为主，对服务专业性、高效性和安全性要求较高，我始终保持严谨、务实的工作态度，确保护理工作有序开展。现将全年工作情况总结如下：
全年我共服务产业园区企业客户80余家，处理企业各类需求与咨询1000余件，涵盖厂房/办公区域维修、水电保障、网络通信、仓储物流对接、政策咨询、访客接待等方面。建立企业服务台账，实行“一企一档”管理，优化需求处理流程，针对生产型企业的特殊需求（如24小时水电保障、设备维修），提供全天候服务响应，需求解决率达96%，企业客户满意度达93%。在投诉处理方面，全年处理企业投诉50余件，主要涉及水电供应、仓储管理、园区安保、环保设施维护等问题，通过协调相关部门优化服务、制定改进措施，投诉办结率达98%。
为提升服务专业性，我积极参加公司组织的`产业园区物业客服培训、安全生产知识培训、政策解读培训、应急演练16场，学习产业园区物业管理规范、企业服务技巧、安全生产法规、产业政策等知识。熟练掌握园区各项产业配套设施（如污水处理设备、配电房、仓储中心）的使用与维护常识，能够精准对接相关部门解决企业问题。协助开展企业入驻、退租流程办理工作，全年协助办理入驻企业15家、退租企业10家，流程办理高效顺畅，获得企业认可。
工作中，我注重团队协作与跨部门沟通，主动与工程、安保、环保等部门沟通配合，提前预判企业需求，做好服务保障工作。例如，在企业开展生产设备调试、大型货物运输等工作时，提前协调做好场地规划、安全保障、交通引导等工作，保障工作顺利开展。负责园区公共区域巡查工作，每日巡查办公/生产环境、公共设施运行情况，及时发现并处理安全隐患，全年未发生重大安全事故。此外，协助部门做好园区产业服务工作，收集并推送产业政策信息，协助企业申报相关扶持项目，为企业发展提供支持。
存在的不足：一是对产业园区产业政策了解不够深入，难以提供精准政策服务；二是应急处置能力有待进一步提升。2026年，我将重点学习产业园区相关产业政策，提升政策服务能力；积极参与应急演练，提升突发事件（如设备故障、安全生产事故）处置能力；同时，加强与企业客户的沟通，优化服务细节，提升产业园区整体服务质量。
物业客服年个人年终工作总结 11
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经验：
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的'问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨：定期对服务中存在的问题及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！
物业客服年个人年终工作总结 12
大家好，我是物业公司的客服主管。这一年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总结。
我的工作主要包括：接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。
物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的`各项任务。
1、接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2、水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经过今年的调整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传接待工作。
3、保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》，全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢他们。
4、保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高了保洁员的服务意识。
5、水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。
物业客服年个人年终工作总结 13
回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的物业一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
下面是xx年的`主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
6、资料录入和文档编排工作。对的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。
7、新旧表单的更换及投入使用。
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。
物业客服年个人年终工作总结 14
20xx年工作已告一段落，我感到自己获得了非常多的造就。作为一名物业客服，我深刻体会到这一点。在工作中，我意识到必须认真思考，以往半年我也尽心尽力地实现了各项任务，一直保持着良好的态度。很多事情必须要做到位，因此在工作中，我会努力履行自己的职责，提升自己的能力潜力，并对未来的工作开展清晰的规划。对于这半年的客服工作，我也进行了总结。
在工作中，我始终在揣摩怎样更好地完成本职任务，奠定基础，这让我满怀信心。在过去的一段时间中，我依然坚持努力，密切关注每日的工作，从不马虎。半年来，我一直在用心提高工作能力，并主动坚持这些努力。我对自己的各个方面满怀信心，不论是如今还是未来，我都要坚持做好自己的工作。做为客服专员，这是我应尽的.职责。在各个方面我该更加用心，这也给了我许多压力。在工作中，我一直坚持做好自己的分内事。虽然我们的物业平常工作较轻，但我们依然尽职尽责处理每位业主难题，提高小区各方面的服务水平。在这半年中，我确实获得了许多成效，我觉得这是对工作的承担。端正心态尤为重要。
我如今正积累沉淀工作经验，只有对自己严格规定，才能在各个方面取得好成绩。意识到这一点后，我在以往半年中逐渐调整情绪，努力做好工作。我相信未来我也会持续保持这种状态，不断提高自己各方面的能力。半年来，我接电话xxx次，解答业主的问题，并立即与物业有关部门沟通，确保问题能够第一时间处理。这份工作一直让我感到非常满意，我也特别喜欢这样的状态。在之后的工作中，我一定会进一步调整工作情况。这段时间的工作中，也的确存在一些不足之处。我觉得在工作中的缺点是不能被忽视的，务必及时改正，确保没有问题出现。工作是严谨的，无论处在哪个阶段，都应该认真对待。这一点是有目共睹的，我会认真思考自己存在的不足，今后一定会全力以赴做好客服工作。
物业客服年个人年终工作总结 15
20xx年对于xx公司物业部来说，可以说是发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的.法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止20xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、20xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，20xx年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作
今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。
五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗
随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行
截止20xx年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中A座46套，B座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成
20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益
自20xx年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止20xx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。
九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势
物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了20xx年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。
十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成20xx年度保洁合同的续签工作
保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在20xx年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过我们对20xx年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%。
随着时间的流逝如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我对今年的客服工作进行简单总结。
一、日常工作处理
热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。每天早晨检查各部门签到情况。检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。领取及入库物品及时登记。催收商铺的水电费及物业费。搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
二、工作中的收获
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。
三、今后需要加强的地方
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性；多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
物业客服年个人年终工作总结 16
一、本年度个人工作情况
xx年x月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年x月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年x月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20xx年x月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年x月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20xx年x月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：
1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户x位。
3、完成x总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的.工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户我们就处理一个客户，一个问题我们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、20xx年的工作计划
20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。
xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司xx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后x期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以上几点迎接20xx年的工作。
【物业客服年个人年终工作总结】相关文章：
物业客服个人年终工作总结08-30
物业客服年终个人工作总结09-20
物业客服年终个人工作总结09-26
物业客服个人年终工作总结07-14
物业客服年终个人总结11-01
物业客服年终个人总结07-13
物业客服管家个人年终工作总结10-02
物业客服个人工作年终工作总结08-08
物业客服年终工作总结02-01
物业客服年终工作总结08-07