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物业客服年终工作总结个人（精选15篇）
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，不如立即行动起来写一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢？以下是小编为大家整理的物业客服年终工作总结个人通用，仅供参考，大家一起来看看吧。
物业客服年终工作总结个人 1
时光荏苒，2025年已圆满落幕。作为物业客服，我始终秉持“用心服务、温暖相伴”的理念，以解决居民诉求、提升服务品质为核心，扎实完成各项工作任务。现将全年工作情况总结如下：
诉求处理高效闭环。全年共受理业主各类诉求420余件，涵盖房屋维修、邻里纠纷、物业服务咨询等多个领域，其中12345热线转办诉求56件。我建立“诉求分级处置台账”，按照紧急程度实行分类管控，紧急诉求1小时内响应、24小时内办结，复杂诉求3日内给出解决方案并全程跟进。通过优化处理流程，全年诉求办结率达98%，业主满意度提升至93%，收到业主手写感谢信23封。
日常服务细致周到。坚持每日巡查小区公共区域，收集居民现场反馈意见38条，及时协调工程、保洁等部门整改。定期开展业主回访工作，全年回访业主860余户，重点跟进维修后满意度、服务需求建议等内容。针对老年业主群体，提供代缴物业费、协助报修等便民服务，累计服务52户，用贴心举措拉近与居民的距离。
社区活动助力和谐。协助策划并开展“邻里节”“消防安全宣传日”等社区活动8场，参与组织协调工作，吸引300余户业主参与。活动后及时收集业主反馈，总结经验优化活动流程，有效增进了邻里感情，提升了小区凝聚力。
反思全年工作，我在复杂纠纷调解技巧和跨部门协同效率上仍有不足。2026年，我将加强沟通调解技能学习，建立跨部门快速联动机制，进一步提升服务响应速度和问题解决质量，努力成为业主信赖的.“贴心人”。
物业客服年终工作总结个人 2
2025年，我以高度的责任感投身物业客服岗位，始终把业主需求放在首位，在平凡的工作中践行服务初心。现将全年工作复盘总结如下：
基础服务扎实推进。严格执行客服接待规范，热情接待每一位来访业主，全年累计接待业主咨询、报修等现场来访360余次，电话接听1200余通，做到“事事有回应、件件有着落”。精准完成物业费收缴协助工作，通过上门沟通、线上提醒等方式，助力小区物业费收缴率提升至91%，较去年提高4个百分点。
诉求攻坚成效显著。针对小区老旧房屋漏水、停车难等热点问题，建立专项台账重点跟进。联合工程部门对18栋楼的.屋顶排水系统进行全面排查清理，解决了12户业主屋顶洇水问题；协调相关部门优化小区停车规划，新增临时停车位25个，缓解了停车压力。对于情绪激动的业主，采用“面对面倾听+背对背疏导”的方式，耐心释法明理，成功化解15起矛盾纠纷。
服务创新提升体验。推行“物业接待日”常态化制度，每周三固定在社区服务站接访，现场解决业主诉求47件。建立业主服务微信群，及时推送物业通知、安全提示等信息，全年发布各类资讯200余条，便捷了与业主的沟通渠道，提升了信息传递效率。
存在不足：对物业专业法规知识掌握不够深入，应急处置能力有待提升。2026年，我将加强法律法规学习，积极参与应急演练，提升自身综合素养，同时持续优化服务细节，为业主营造更舒适、安心的居住环境。
物业客服年终工作总结个人 3
2025年，在物业领导的带领和同事的支持下，我作为物业客服，围绕“提升服务品质、构建和谐社区”的目标，扎实开展各项工作，取得了一定成效。现将全年工作总结如下：
工作量化成果显著。全年在岗356天，出勤率97.5%，累计处理业主诉求486件，其中维修类218件、咨询类195件、投诉类73件，平均响应时间缩短至28分钟，一次解决率提升至96%。协助完成业主档案更新完善工作，新增业主信息126条，修正错误信息38条，确保业主档案精准规范。
重点问题妥善解决。针对新交付小区业主反映的'充电桩配备不足问题，主动牵头对接开发商、电力公司等相关单位，组织多方协商会议5场，最终推动建成5个充电棚、200余个充电口，切实解决了业主的出行难题。在物业费催收工作中，对12户拒交物业费的商户，协调调解团队介入，促成商户与物业达成共识，成功收回拖欠物业费14万余元。
团队协作与培训提升。积极参与团队服务技能培训12场，学习沟通技巧、纠纷调解等专业知识，并将所学运用到实际工作中。主动分享工作经验，协助新人快速熟悉岗位流程，全年带教新人2名。与工程、安保等部门建立高效联动机制，全年发起跨部门协作需求89次，协作完成率达100%。
不足方面，我在服务创新思路上较为局限，对特殊业主的个性化需求关注不够。2026年，我将主动探索创新服务模式，建立特殊业主帮扶档案，提供更具针对性的服务，持续提升业主的获得感和幸福感。
物业客服年终工作总结个人 4
2025年，我始终以“解业主之难、暖业主之心”为工作准则，全身心投入物业客服工作，在服务实践中不断提升自身能力。现将全年工作情况总结如下：
诉求处理精准高效。建立“接诉—派单—跟进—回访”全闭环工作机制，全年处理各类业主诉求390余件，办结率97.8%，回访满意度94%。针对地下室积水、路面坑洼等疑难问题，主动现场勘查，协调制定解决方案，联合综治中心、工程部门等力量，成功解决18件长期未决的业主诉求，得到业主广泛认可。
便民服务温暖人心。推出“贴心服务进家门”活动，每月组织一次上门服务，为老年业主、独居业主提供家电检修、政策讲解等服务，累计服务68户。协助社区开展养老、就业等便民咨询活动5场，发放宣传资料800余份。在节假日期间，布置小区节日氛围，开展节日慰问活动，让业主感受到社区的`温暖。
安全宣传筑牢防线。通过微信群推送、张贴海报、现场讲解等多种方式，开展消防安全、用电安全、防诈骗等宣传活动12场，提升业主安全防范意识。协助安保部门开展安全隐患排查，收集业主反馈的安全隐患信息32条，及时协调整改，全年未发生因服务疏漏导致的安全事故。
反思不足，我在工作中有时存在急躁情绪，对复杂问题的分析不够全面。2026年，我将加强情绪管理，提升问题分析和解决能力，进一步优化服务流程，以更专业、耐心的态度为业主提供优质服务。
物业客服年终工作总结个人 5
2025年，我立足物业客服岗位，不断拓展服务边界，从“被动响应”向“主动服务”转变，努力提升服务质量和业主满意度。现将全年工作总结如下：
主动服务成效突出。建立业主需求预判机制，通过日常巡查、沟通交流，提前发现并解决潜在问题26件。针对雨季来临前的屋顶漏水问题，提前组织工程部门对小区屋顶进行全面检查和维护，减少了雨季漏水诉求的发生。在供暖季前，主动排查供暖设施隐患，协助工程部门完成28栋楼的供暖调试工作，保障业主温暖过冬。
纠纷调解能力提升。面对业主之间的邻里纠纷、业主与物业的服务纠纷，主动担当调解角色，运用“法理讲透、情理讲通、利益讲清”的三维调解法，成功调解纠纷32起。其中，妥善解决了10起因装修扰民、车辆剐蹭引发的'矛盾，维护了小区的和谐稳定。
服务体系不断完善。协助完善物业客服服务规范，细化服务流程和标准，提升服务的规范性和专业性。建立服务质量监督机制，定期对自身及团队服务工作进行自查自纠，及时发现并整改服务中的问题。全年参与编写服务案例手册1本，总结优秀服务经验和纠纷处理方法，为团队服务提升提供参考。
不足在于对新型物业服务模式的学习不够深入，数字化服务能力有待提升。2026年，我将加强数字化服务技能学习，协助推进智慧物业建设，通过线上服务平台提升服务效率，为业主提供更便捷的服务体验。
物业客服年终工作总结个人 6
2025年已悄然结束，回顾全年工作，我作为物业客服，始终坚守服务岗位，以真诚的态度、专业的能力为业主提供服务，在解决问题、提升服务的过程中实现自我成长。现将全年工作情况总结如下：
日常服务规范有序。严格遵守客服工作制度，热情接待业主来访和咨询，全年累计接待来访420余次，电话接听1500余通，准确记录业主诉求并及时传达至相关部门。认真完成物业通知发布、费用催收提醒等日常工作，确保信息传递及时、准确，全年未发生因信息传递失误导致的服务纠纷。
诉求解决扎实有力。针对业主反映的维修问题，全程跟踪维修进度，及时向业主反馈维修情况，确保维修工作高效推进。全年跟进维修诉求230余件，维修完成率98%，维修满意度92%。对于业主提出的合理化建议，及时整理上报并推动落实，全年共采纳业主建议18条，优化了小区绿化、公共设施等服务内容。
社区联动深化拓展。积极加强与社区居委会、综治中心等部门的`沟通协作，参与社区治理工作，全年联动开展各类活动6场，解决跨部门协调问题24件。协助社区完成业主信息摸排、政策宣传等工作，提升了物业工作与社区工作的协同效率。
存在不足：服务主动性有待加强，对业主的潜在需求挖掘不够；专业知识储备不足，应对复杂问题的能力有限。2026年，我将增强主动服务意识，加强专业知识学习，提升自身综合素养，以更优质的服务回馈业主的信任。
物业客服年终工作总结个人 7
2025年，我以严谨负责的态度开展物业客服工作，始终把业主满意度作为衡量工作成效的重要标准，扎实推进各项服务工作。现将全年工作总结如下：
服务质量持续提升。建立个人服务日志，详细记录每日工作内容、业主诉求及解决情况，全年累计记录日志350余篇。通过总结工作中的经验教训，不断优化服务方式，提升服务效率。全年处理业主诉求410余件，办结率97.6%，较去年提升3个百分点，业主投诉量同比下降20%。
重点工作圆满完成。协助完成小区业主委员会换届筹备工作，全程做好沟通协调、信息公示等工作，保障换届工作顺利推进。在小区环境提升改造项目中，主动收集业主意见和建议56条，及时反馈给项目施工团队，协助优化改造方案，确保改造项目符合业主需求。项目完成后，组织业主满意度调查，满意度达95%。
客户关系有效维护。定期开展业主联谊活动，组织业主座谈会4场，倾听业主心声，了解业主需求。建立业主分层维护体系，对核心业主、老业主等重点群体进行重点走访和关怀，全年走访业主120余户，有效提升了业主的忠诚度和对物业工作的'支持度。
不足方面，我在工作统筹规划能力上存在欠缺，有时会出现工作忙乱的情况；创新服务举措较少。2026年，我将加强工作规划能力培养，合理安排工作任务；积极探索创新服务模式，推出更多便民利民举措，不断提升物业服务水平，为构建和谐美好的小区环境贡献力量。
物业客服年终工作总结个人 8
2025年，我担任XX小区物业客服，始终秉持“真诚服务、用心沟通”的理念，聚焦业主日常沟通与需求响应核心工作，全力搭建物业与业主的'沟通桥梁，提升业主居住体验。现将全年工作情况总结如下：
日常沟通服务高效推进。全年累计接待业主线下咨询、报修、求助等各类诉求980余件，接听业主来电1200余次，涵盖物业政策解读、设施维修协调、生活服务咨询等内容，诉求响应及时率达100%，办结率99%，业主满意度达96%。建立“业主沟通台账”，详细记录每一次沟通内容与处理结果，针对老年业主、独居业主等特殊群体，每月主动上门走访或电话问候20余次，了解其居住需求，协助解决生活难题35件，获得业主书面表扬8次。
信息传递精准及时，通过业主群、公告栏、短信等多种渠道，及时推送小区通知、活动预告、安全提示等信息320余条，确保业主全面了解小区动态。积极配合物业其他部门开展工作，协助工程部门跟进维修进度，反馈业主对维修服务的意见建议46条；协助安保部门开展安全宣传活动，提升业主安全防范意识。工作中存在不足：对部分专业物业政策解读不够精准；沟通技巧有待优化。2026年，我将加强物业政策学习，提升专业解读能力；学习沟通礼仪与技巧，提升个性化服务水平，更好地服务业主。
物业客服年终工作总结个人 9
2025年，我在XX物业客服岗位上，聚焦业主投诉处理核心职责，秉持“耐心倾听、高效解决、及时反馈”的原则，妥善处置各类业主投诉，维护物业与业主的.良好关系。现将全年工作总结如下：
投诉处置规范高效。全年累计受理业主投诉156起，涵盖邻里纠纷、设施维修滞后、物业服务不到位等类型，其中邻里噪音、装修扰民类投诉48起，设施维修类投诉52起，服务质量类投诉36起，其他类投诉20起。建立“投诉受理—调查核实—协调处置—跟踪反馈—回访评价”全流程闭环机制，投诉平均处置时长控制在3个工作日内，办结率达100%，投诉业主满意度达95%。在处置某楼栋邻里装修纠纷投诉中，先后5次组织双方沟通协商，制定合理装修时间方案，成功化解矛盾，获得双方认可。
投诉分析与预防并重，定期梳理投诉案例，分析投诉热点与原因，形成月度投诉分析报告12份，提出针对性改进建议18条，推动物业优化服务流程、加强设施巡检，从源头减少投诉发生。加强与物业各部门的协同配合，全年协调工程、安保、保洁等部门处置投诉相关工作68次，形成工作合力。存在不足：复杂投诉处置经验不足；投诉预防措施针对性不够。2026年，我将总结复杂投诉处置经验，向优秀同事学习；结合投诉热点优化预防措施，提升投诉前置化解能力。
物业客服年终工作总结个人 10
2025年，我负责XX小区物业费用收缴工作，秉持“规范收缴、耐心解释、优质服务”的理念，扎实推进物业费、停车费等费用收缴工作，保障物业正常运营资金需求。现将全年工作总结如下：
费用收缴成效显著。全年需收缴物业费业主1200户，截至年底，累计收缴物业费1860万元，收缴率达92%，较去年提升3个百分点；收缴停车费320万元，收缴率达95%。建立“一户一档”费用收缴台账，详细记录业主费用缴纳情况、欠费原因等信息，针对不同欠费类型制定个性化收缴方案。对按时缴费业主推出小礼品、停车券等激励措施，吸引580户业主提前缴费；对欠费业主，通过电话提醒、上门沟通、发送催缴通知等方式进行催缴，全年成功催缴欠费业主86户，收回欠费48万元。
费用政策宣传到位，通过业主群、公告栏、上门讲解等方式，向业主普及物业费用收取标准、用途等相关政策，解答业主费用相关疑问350余人次，提升业主缴费意愿。协助财务部门做好费用核对、票据开具等工作，确保费用收缴规范有序。工作中存在不足：对部分长期欠费业主的催缴措施不够灵活；费用收缴信息化应用不足。2026年，我将优化长期欠费业主催缴策略，加强与业主的.沟通协商；学习使用信息化收缴工具，提升收缴效率，进一步提高费用收缴率。
物业客服年终工作总结个人 11
2025年，我作为XX物业客服，重点协助开展社区文化活动，秉持“丰富业主生活、增强社区凝聚力”的目标，扎实推进活动策划、组织、执行等各项工作，营造和谐温馨的社区氛围。现将全年工作总结如下：
社区活动有序开展。全年协助策划组织“新春邻里节”“端午包粽子大赛”“中秋赏月晚会”“国庆亲子趣味运动会”等各类社区活动18场，累计吸引业主参与3200余人次。在活动筹备阶段，负责活动方案细化、场地布置、物资采购、业主报名登记等工作，全年完成活动报名登记860余人次，采购活动物资150余件；活动现场负责秩序维护、流程引导、后勤保障等工作，确保活动顺利进行；活动结束后，及时收集业主反馈意见56条，整理活动总结报告18份，为后续活动优化提供依据。
活动宣传与氛围营造到位，通过业主群、公告栏、短视频等方式，提前宣传活动信息，制作活动宣传海报25张，吸引更多业主参与；活动后及时发布活动照片、视频等回顾内容，扩大活动影响力。协助建立社区志愿者队伍，吸纳志愿者52名，参与社区活动服务28次，提升活动服务质量。存在不足：活动策划创新性不足；对特殊群体业主活动参与关注不够。2026年，我将学习优秀社区活动案例，提升活动策划创新能力；针对老年、儿童等特殊群体策划专属活动，扩大活动覆盖面，增强社区凝聚力。
物业客服年终工作总结个人 12
2025年，我担任XX小区物业客服日常接待岗，始终秉持“热情周到、耐心细致、高效务实”的服务理念，扎实推进业主接待、咨询解答、业务办理等核心工作，全力搭建物业与业主之间的`沟通桥梁。现将全年工作情况总结如下：
精准对接业主需求，高效办理各项业务。全年累计接待业主到访、电话咨询800余人次，妥善处理物业费缴纳、装修申请、车位租赁、钥匙托管等各类业务600余件，业务办理及时率达98%，准确率达100%。建立“一站式”服务模式，提前梳理各类业务办理流程及所需材料，制作清晰的指引清单，主动向业主讲解说明，减少业主往返次数。针对老年业主等特殊群体，提供全程协助办理服务，全年帮助特殊业主完成业务办理50余件，获得业主一致认可。
强化沟通协调，妥善解决业主诉求。耐心倾听业主各类意见建议，对业主反映的公共区域卫生、设施维修、邻里纠纷等问题，第一时间登记备案并对接物业工程、保洁、安保等相关部门，跟踪督促问题解决。全年累计协调处理业主各类诉求300余件，解决率达95%以上，业主满意度达96%。建立业主沟通台账，详细记录沟通内容、处理进度及结果，定期对未解决问题进行梳理复盘，确保事事有回应、件件有着落。
规范档案管理，夯实服务基础。严格按照档案管理规范，对业主信息、业务办理资料、沟通记录等进行分类整理、归档保存，全年累计整理归档档案400余卷，确保档案资料完整、规范、可追溯。定期对业主档案进行更新完善，及时补充业主家庭信息、需求变化等内容，为精准服务提供数据支撑。同时，做好各类服务数据的统计分析，每月汇总接待量、业务办理量、诉求解决情况等数据，形成分析报告，为物业优化服务提供参考。
存在不足与改进方向。一是对物业相关法律法规及专业知识掌握不够扎实，应对复杂问题的能力有待提升；二是服务主动性不足，未能提前预判业主潜在需求。下一步，我将加强物业专业知识和法律法规学习，提升业务素养；主动开展业主需求调研，提前对接服务，持续提升服务质量和业主满意度。
物业客服年终工作总结个人 13
20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
回顾20xx年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用短信群发发送通知累计x条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
四、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
五、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
六、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的.形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
七、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们x区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
物业客服年终工作总结个人 14
忙碌的xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的'法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(1)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(2)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。
物业客服年终工作总结个人 15
暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。20xx年对于xx物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上、20xx年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20xx年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。
自20xx年xx月开始交房以来，园区整体一期工程已完工xx栋，共计xx户住宅，共xx单元。二期工程已完工xx栋，共计xx户住宅，共xx单元。总体上已收楼xx栋，办理入住xx户，其中具备办理入住条件共xx户，未办理入住手续为xx户。闲置房屋共计xx户，其中空置房xx户，样板间xx户，工程抵款xx户，施工单位办公借用xx户，具备办理入住条件未办理入住xx户。
自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患xx起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知xx份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有xx户业主家相关问题未得到妥善处理。
5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20xx年xx区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，b5已到期xx户，现已催缴收取xx户，b2已到期xx户，现已缴纳xx户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的'“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
20xx年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：
1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。
2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。
3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
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