- 人民医院投诉管理制度 推荐度：
- 相关推荐
医院投诉管理制度
在现实社会中，制度的使用频率呈上升趋势，制度是指一定的规格或法令礼俗。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编为大家整理的医院投诉管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
医院投诉管理制度1
为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：
第一条
为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。
第二条
本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。
第三条
办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：
（一）统一受理投诉。
（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第四条
医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。
（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。
（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室牵头责任科室所属支部和科主任办理；办公室在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评”的要求及时完善考评记录。
（三）属劳动纪律方面的，由科负责办理。
（四）属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由总务科负责办理；器械、设备方面的，由设备科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。
（五）属价格、收费方面的由计财科负责办理。
（六）属医院管理方面的，由办公室负责办理。
（七）属对外宣传、舆情管理方面的，由办公室负责办理。
第五条
投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向办公室进行投诉，办公室电话号码为5020468,（小号：8001）。
第六条
职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
第七条
相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。
第八条
投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
第九条
职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。
第十条
办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。
第十一条
相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。办公室定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成，通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。
第十二条
办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。
第十三条
投诉人必须提供投诉详细，并对投诉内容的'真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
第十四条
受理投诉及奖励
1．登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》。
2．办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按上述第六-八条规定受理；对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈办公室。对不清楚责任部门的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。
3．奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。对同一事项二次投诉时，由办公室向投诉者反馈既往已受理的情况。
4．奖励程序：
（1）奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。
大会表扬：年内职工投诉2次以上。
通报表扬：年内职工投诉3次以上。
医德医风奖：年内职工投诉5次以上。
有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。
（2）对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医德考评分别加1分、2分、3分。获得“有效整改奖”的部门或个人享有年底评先评优的优先权。
（3）奖励标准：
每年年底对全年职工投诉情况进行全面评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利。
第十五条
本规定适用于医院全体职工。
第十六条
本规定由监察部负责解释。自文件下发起执行。
医院投诉管理制度2
人民医院投诉管理制度旨在建立一个公正、透明的投诉处理机制，确保患者及家属的权益得到保障，同时也促进医院服务质量的.持续改进。该制度涵盖以下几个核心内容：
1. 投诉接收与登记
2. 投诉分类与评估
3. 投诉调查与处理
4. 投诉反馈与跟进
5. 投诉数据分析与改进措施
6. 员工培训与责任追究
内容概述：
1. 客户服务部门负责接收投诉，记录投诉者的个人信息、投诉内容及时间。
2. 根据投诉性质，将其分类为医疗技术、服务态度、环境设施等方面，以便针对性处理。
3. 组织相关科室进行详细调查，收集证据，确定事实真相。
4. 对投诉结果进行及时反馈，向投诉者解释处理过程和结果，确保其知情权。
5. 分析投诉数据，找出服务短板，制定并实施改进措施。
6. 对涉及投诉的员工进行教育引导，对失职行为进行责任追究。
医院投诉管理制度3
一、总则
为了更好地做好员工后勤保障工作，让异地员工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制订本办法。
本办法适用于分公司在编岗合同制、聘用制的异地工作的员工。
二、办理流程
（一）分公司本部、项目公司人员
探亲人员提前提交《探亲申请表》→综合办公室审核→分管领导审批→总经理批准→探亲人做好工作安排→探亲（探亲申请表一式两份，一份交综合办公室存档，一份附在报销单据最后）
（二）项经部人员
探亲人员提前提交《探亲申请表》→办公室审核→项目经理批准→探亲人做好工作安排→探亲（探亲申请表一式两份，一份交办公室存档，一份附在报销单据最后）
三、探亲次数、时间规定
A类员工：上海隧道在册员工，每月享有2次往返上海的交通费报销机会。
B类员工：与配偶或父母分居两地、相距600公里以上的异地员工，每年享有4次探亲交通费报销机会。（见附表）
C类员工：与配偶或父母分居两地、600公里以内的异地员工，每年享有6次探亲交通费报销。（见附表）
以上A类、B类、C类员工在入职时确定，每年可以调整一次。
探亲时间规定如下：
1、探亲的时间均来自节假日及员工周末调休的积累。
2、春节探亲具体时间与天数，由公司视当期实际情况而定，以下发的'放假通知为准。
3、当年度中途入职或离职的人员，其年度可享受的探亲次数和天数按比例予以核减。
4、处于试用、实习期内的人员不享受本探亲待遇。
5、探亲需提前半个月申请，探亲时间以不影响工作为前提，不得与当期工作相冲突。
6、家属探亲：员工入职满一年及以上，直系亲属（1-2名）每年可安排一次的驻地探亲，由办公室安排住宿和伙食，并报销来回路费（按员工费用标准）；如办公室未能安排住宿、伙食的，可报销不超过7天的住宿费（350元/天以内的标准）和不超过7天的伙食费（60元/天以内的标准）。
四、探亲交通费报销标准规定
公司一年只给予A类员工每年24次、B类员工每年4次，C类员工每年6次探亲交通费用报销的机会，超出公司规定的次数，其往返交通费由个人承担，公司不承担其往返交通费。享受探亲待遇的员工，其探亲往返交通费按以下标准报销：
1、乘飞机：1500公里以上有飞机直达的地方报销往返飞机经济舱；1000-1500公里有飞机直达的地方报销单程飞机经济舱和单程火车车票（特快列车硬卧车票、动车或城际高铁二等座票）；凭票据实际报销，超出部分不予报销。
2、乘火车卧铺：
不分职级一律报硬卧；凭票据实际报销，超出部分不予报销。
3、乘高铁：不分职级一律报二等座，凭票据实际报销，超出部分不予报销。
4、乘长途汽车：凭票据实际报销。
5、员工探亲完毕，返回工作岗位后30日内，应将按以上标准的相关费用整理好，附上已审批的《探亲申请表》，按报销流程报销探亲交通费。
五、探亲休假交通费报销原则
1、报销的发票或收据上，必须同时具有国家规定的税务监制章或财政局监制章和收款单位的财务专用章或发票专用章，否则不予报销。
2、探亲期间发生的其他费用，不得混入交通费内报销。
3、单据要保持完整和整洁，对有缺损的单据，特别是没有注明日期车次的车票或有刮、擦、涂痕迹的票据，相关负责人和会计审核人有权将该单据及金额划线注销。
六、其它
如因工作需要，不能按规定次数探亲的，未使用部分按照核定的费用予以补贴，该补贴每年12月底统一结算。
探亲交通费报销综合办公室统一进行管理，每月初做好汇总报表，递交总经理。
本办法由分公司综合办公室拟订和解释，经分公司总经理办公会讨论通过后，于20xx年xx月xx日开始执行。
医院投诉管理制度4
一、投诉接收与登记二、投诉分类与评估三、投诉处理流程四、责任追究与改进措施五、投诉反馈与满意度调查六、员工培训与教育七、制度评估与修订
内容概述：
1. 建立投诉渠道：确保患者及家属能够方便、快捷地提出投诉。
2. 投诉记录管理：详细记录投诉内容、时间、投诉人信息等，以便后续处理。
3. 投诉分析：对投诉进行分类，评估其严重程度和影响范围。
4. 调查处理：组织专门团队调查投诉，查明事实，公正处理。
5. 整改措施：针对投诉反映的问题，制定并执行改正措施。
6. 员工培训：提升员工服务意识，减少投诉发生。
7. 制度完善：定期评估投诉管理制度的有效性，适时调整更新。
医院投诉管理制度5
医院投诉处理管理制度是一项旨在提升患者满意度、保障医疗服务质量和维护医患和谐关系的重要机制。它涵盖了投诉的'接收、分类、调查、处理、反馈以及后续改进等多个环节。
内容概述：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉热线、邮箱或接待窗口，确保患者能便捷地提出投诉，并详细记录投诉内容。
2. 投诉分类：根据投诉性质进行分类，如医疗技术、服务态度、环境卫生等，以便于针对性处理。
3. 调查核实：对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事实真相。
4. 处理决策：根据调查结果，制定合理的处理方案，包括改正错误、补偿损失、改进流程等。
5. 反馈与沟通：及时向投诉人通报处理进展和结果，确保其知情权。
6. 后续改进：分析投诉原因，提出预防措施，持续改进服务质量。
医院投诉管理制度6
患者投诉管理制度是医疗机构管理的重要组成部分，旨在有效处理患者对医疗服务的不满，维护患者权益，提升医疗服务质量。该制度主要包括以下几个方面：
1. 投诉接收与记录：设立专门的`投诉渠道，如热线电话、电子邮件、现场接待等，确保患者能够方便地提出投诉，并进行详细记录。
2. 投诉分类与评估：对收到的投诉进行分类，如医疗技术、服务态度、就医环境等，并评估其严重程度和紧急性。
3. 投诉处理流程：明确投诉处理的时间线，包括初步响应、调查核实、处理结果反馈等环节。
4. 责任追究与改进：对投诉涉及的问题进行责任追究，制定整改措施，并将改善措施纳入日常管理。
5. 定期分析与报告：定期分析投诉数据，找出问题趋势，形成报告供管理层决策。
内容概述：
1. 法规遵从性：确保投诉处理过程符合相关法律法规，尊重患者隐私，保障其合法权益。
2. 员工培训：对全体员工进行投诉处理培训，提高他们对患者投诉的敏感性和处理能力。
3. 患者沟通：建立有效的患者沟通机制，及时、诚恳地回应患者的关切，增强患者信任。
4. 内部协作：加强各部门间的协作，确保投诉处理的高效性和准确性。
5. 质量监控：通过投诉反馈改进服务质量，实现持续改进。
医院投诉管理制度7
投诉处理管理制度是企业管理的重要组成部分，旨在规范企业对客户投诉的接收、分析、解决及反馈流程，确保客户满意度并维护企业声誉。它涵盖了以下几个关键环节：
1. 投诉接收机制：建立有效的'投诉接收渠道，如热线电话、电子邮件、社交媒体平台等。
2. 投诉分类与记录：对投诉进行分类，如产品质量、服务态度、价格争议等，并详细记录投诉内容。
3. 投诉分析：对投诉进行深入分析，找出问题根源。
4. 解决方案制定：针对投诉提出具体解决方案，确保快速有效。
5. 处理流程：明确处理投诉的时间框架和责任人，保证响应速度。
6. 反馈与跟进：向投诉人提供处理结果，并进行后续跟进。
7. 数据分析与改进：定期分析投诉数据，识别常见问题，推动内部改进。
内容概述：
1. 客户关系管理：投诉处理制度应与crm系统相结合，确保客户信息的准确性和完整性。
2. 员工培训：提供定期的投诉处理培训，提升员工应对投诉的能力。
3. 内部沟通：建立跨部门协作机制，确保信息畅通，快速解决问题。
4. 法规遵守：确保投诉处理符合相关法律法规，保护消费者权益。
5. 服务质量监控：通过投诉数据评估服务质量，持续优化业务流程。
医院投诉管理制度8
医院投诉管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的.处理患者及家属投诉的机制，以提升医疗服务质量和患者满意度。该制度涵盖投诉接收、记录、调查、处理、反馈及预防改进等环节，旨在确保每个投诉都能得到妥善解决。
内容概述：
1. 投诉渠道设立：设立多渠道投诉入口，如电话、电子邮件、现场窗口等，方便患者及家属提出问题。
2. 投诉登记与分类：对收到的投诉进行详细记录，并根据问题性质进行分类，如医疗技术、服务态度、环境设施等。
3. 投诉处理流程：制定标准化的处理流程，包括初步评估、责任部门分配、调查核实、解决方案制定、执行反馈。
4. 责任追究与处罚：对于核实后的投诉，对相关责任人进行追责，视情况采取警告、培训、罚款等措施。
5. 定期分析与改进：定期对投诉数据进行统计分析，找出问题症结，提出改进措施，并监督实施。
医院投诉管理制度9
人民医院投诉管理制度旨在建立一个公正、透明的患者反馈机制，及时发现并解决医疗服务中存在的问题，提升医疗服务质量，增强患者满意度，同时也是保障医患双方权益的重要手段。
内容概述：
1. 投诉接收与登记：设立专门的'投诉接收点，确保患者及其家属能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。
2. 投诉分类与处理：根据投诉内容，将其分类为医疗技术、服务态度、设施环境等类别，由相关部门负责处理。
3. 调查核实：对投诉进行深入调查，收集相关证据，确保事实清楚。
4. 反馈与沟通：向投诉人反馈调查结果及处理措施，必要时进行面对面沟通，确保患者理解并接受解决方案。
5. 整改与预防：针对投诉反映出的问题，制定改进措施，防止类似问题再次发生。
6. 定期分析与报告：定期汇总投诉数据，分析投诉趋势，形成报告供管理层参考。
医院投诉管理制度10
客户投诉管理制度是企业运营中的关键环节，它涵盖了从投诉接收、处理、反馈到预防的全过程管理。这一制度旨在提升客户满意度，维护企业形象，同时也为企业提供改进产品和服务的宝贵信息。
内容概述：
1. 投诉接收机制：设定明确的`投诉渠道，如电话热线、电子邮件、社交媒体平台等，确保客户能够方便地提出问题。
2. 投诉记录与分类：建立详细记录系统，对投诉进行分类，以便分析问题的性质和频率。
3. 投诉处理流程：定义处理投诉的时间框架，分配责任部门和人员，确保及时响应。
4. 问题解决策略：制定解决方案，包括补偿、退款、产品修复或服务改进等，以满足客户需求。
5. 客户沟通：保持与客户的沟通，提供处理进度更新，确保透明度。
6. 投诉分析与改进：定期分析投诉数据，识别问题根源，推动内部改进措施。
7. 员工培训：通过培训提高员工处理投诉的能力，强化以客户为中心的服务理念。
8. 制度评估与修订：根据实施效果定期评估制度的有效性，适时进行调整优化。
医院投诉管理制度11
（1）要优先选择、合理使用好国家基本药物。优先选择就是保证人民群众公平、及时地获得安全、必需、有效、价廉的基本药物；合理使用就是要依据病情该用什么药就用什么药。
（2）安全用药。当前医疗服务过程中，超范围用药、滥用抗生素、不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病、吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内；既要保证合理用药、安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。
（3）医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药、安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的政策转化为好的医疗结果。
（4）目前城乡、区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能力不强。（对策：加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培养）
（5）建立互动机制，实现信息互通、资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事件应急处置能力。要不断提高应对突发公共卫生事件和自然灾害医学救助的能力，提高重大传染病防治工作的`能力。
（6）探索建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培养、基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾、协调发展。
（7）要处理好与社会各界及新闻媒体的关系，医疗部门需要虚心接受当地人大、政协、价格、药监、医保等部门和社会的监督，严格执行院务公开制度，主动邀请新闻媒体到医院实地体察医务人员的工作情况，争取客观公正地报道实际情况。
医院投诉管理制度12
质量投诉管理制度是企业运营中的关键环节，旨在有效处理客户对产品或服务的不满，提升客户满意度，并通过对投诉的'分析改进产品和服务质量。主要内容包括：
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉处理流程
4. 责任部门与角色分配
5. 投诉反馈与跟踪
6. 数据分析与改进措施
7. 员工培训与教育
8. 制度评估与更新
内容概述：
1. 客户沟通：建立清晰的沟通渠道，确保客户能够方便地提交投诉。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容、时间、客户信息等，以便后续分析。
3. 评估标准：设定评估投诉严重性的标准，区分紧急和非紧急问题。
4. 处理程序：明确每个部门在处理投诉时的角色和责任，确保快速响应。
5. 反馈机制：向客户提供及时的处理进度和结果，保持透明度。
6. 数据分析：定期分析投诉数据，识别质量问题的模式和趋势。
7. 培训：对员工进行投诉处理技巧的培训，提升服务质量。
8. 制度优化：根据投诉处理效果和市场变化，适时调整和完善制度。
医院投诉管理制度13
投诉管理制度旨在建立一套有效的机制，处理客户、员工或其他利益相关者的投诉，以确保公司的服务质量、内部管理及对外关系的持续改进。该制度涵盖了投诉的接收、记录、调查、处理、反馈和预防等多个环节。
内容概述：
1. 投诉定义与分类：明确各类投诉的定义，如产品质量、服务态度、工作环境等，并进行合理分类。
2. 投诉渠道：设立多种投诉途径，如电话、电子邮件、网站平台等，保证投诉的`便捷性。
3. 投诉接收与记录：规范投诉接收流程，详细记录投诉信息，包括投诉人、时间、内容等。
4. 投诉处理：制定处理投诉的程序，包括初步评估、责任部门分配、调查核实等步骤。
5. 调查与分析：对投诉进行深入调查，分析原因，评估影响，找出问题所在。
6. 解决方案与执行：提出并实施解决方案，确保问题得到有效解决。
7. 反馈与沟通：向投诉人提供处理进度和结果，保持良好的沟通。
8. 投诉跟踪：定期跟踪投诉处理效果，确保问题彻底解决。
9. 整改与预防：针对投诉进行内部整改，制定预防措施，防止类似问题再次发生。
10. 数据分析与报告：定期分析投诉数据，形成报告，为管理层决策提供依据。
医院投诉管理制度14
一、投诉受理与分类二、投诉处理流程三、责任分配与监督机制四、投诉反馈与改进措施五、员工培训与教育六、客户满意度评估
内容概述：
1. 客户投诉的接收与记录
2. 投诉的初步分析与分类标准
3. 内部协调与问题解决步骤
4. 责任部门的`确定与跟进机制
5. 员工对投诉处理的技能提升
6. 客户满意度调查与数据分析
7. 制度的定期审查与更新
医院投诉管理制度15
业主投诉处理管理制度旨在建立一个有效的机制，以妥善解决业主在使用物业过程中遇到的问题和不满，维护业主权益，提升物业管理服务质量。该制度涵盖以下几个核心部分：
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉处理流程
4. 责任分配与期限设定
5. 反馈与沟通
6. 整改措施与预防机制
7. 投诉处理效果评估
内容概述：
1. 客户服务团队：设立专门的客户服务团队，负责接收和记录业主投诉。
2. 投诉标准：定义不同类型投诉的严重程度和处理优先级。
3. 处理流程：明确从接收投诉到解决的步骤，包括初步响应、调查分析、解决方案制定、执行及跟踪。
4. 权责明确：确定各部门在投诉处理中的职责，确保责任到人。
5. 时效性：设定投诉处理的'时间限制，保证高效解决。
6. 沟通机制：确保与业主的及时沟通，提供处理进度反馈。
7. 改进措施：针对投诉进行分析，提出改进服务的建议，防止类似问题再次发生。
【医院投诉管理制度】相关文章：
人民医院投诉管理制度03-06
医院投诉工作总结09-25
客户投诉管理制度07-25
客户投诉管理制度10-20
公司投诉管理制度01-20
客户投诉管理制度11-27
医院投诉工作总结范文11-09
投诉质量管理制度03-07
医院投诉工作总结（精选11篇）12-05