售后服务制度（通用15篇）
在社会一步步向前发展的今天，制度起到的作用越来越大，制度具有合理性和合法性分配功能。拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家收集的售后服务制度，希望能够帮助到大家。
售后服务制度1
白秀卿任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。
我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。
一、以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、客观分析，但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的.退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四、分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。
请记住：站在顾客的角度看问题。
售后服务制度2
一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的`是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
九、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
十、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。
十一、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
十二、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
售后服务制度3
为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:
一．一般维修板块.（方浩源）
岗位职责与权限
1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。
2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。
3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。
4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。
5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。
6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。
二．车间管理（宋书锋）
车间管理明细
1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。
2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。
3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除
4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。
5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！
6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。
8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！
9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。
10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．备件管理（袁鹏飞）
岗位职责和权限
1.负责仓库
1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。
2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。
3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。
4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。
5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。
6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。
7.维修工单中已出库并使用的`备件，拒绝退库。
8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。
9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。
10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。
11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。
12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。
售后服务制度4
1、目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2、职责
2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。
2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。
2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。
3、售后服务所覆盖的产品范围
3.1本公司生产销售的产品；
3.2代理商销售的本公司生产的产品。
4、售后服务内容
产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类
4.1质量保证期内售后服务
公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。
4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）
4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行。
4.2质量保证期外售后服务
4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；
4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。
4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；
4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：
序号
1
项目
交通费
2
3住宿费
餐饮费
人员补贴
注：每年调整。
4.2.1.4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）
4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。
5、工作原则
5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；
5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
6、工作程序
6.1售后服务息的记录处理
6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。
6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。
6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的.咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。
6.2售后服务的处理
6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。
6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按4.1.1.3的时间要求直接放置处理。
6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。
6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。
6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
7、服务要求
7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。
8.用户档案管理
8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况
2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况
4）每年质量跟踪情况
5）产品的服务记录
6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）
9、售后服务工作的评价与考核
9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。
9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。
售后服务制度5
为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、 项目移交
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：
（1） 项目建设过程中的技术资料
（2） 项目遗留问题及完成时间表
（3） 项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（4） 项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员
2、 日常工作规范
（1） 工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2） 《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
（3） 系统巡检
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
（4） 系统优化
售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的`问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
（5） 客户回访
售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
（6） 服务电话
售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、 安全备份管理
（1） 售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码
移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2） 对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3） 售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、 维护期满提醒
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
5、 售后服务工作监督
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本文件自发布之日起执行。
附一：售后服务组长月考核办法
附二：售后服务人员月考核办法
售后服务制度6
为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一、售后部门工作
1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作
1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、质检部门根据售后人员反映的`问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。
为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：
（2）项目遗留问题及完成时间表
（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员
2、日常工作规
（1）工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2）《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。
（3）系统巡检
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至档管理系统。
（4）系统优化
售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。
（5）客户回访
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
3、安全备份管理
（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、维护期满提醒
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
5、售后服务工作监督
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本件自发布之日起执行。
售后服务制度7
一、概述
1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。
2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。
二、售后效劳人员应具备的素质
1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。
2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。
3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。
4、了解有关法律知识。
三、效劳内容
1、售前效劳
(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。
(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。
2、售中效劳
(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。
(2)、指导客户正确理解实木地板性能。
2.1实木地板的天然属性
2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测
2.3铺设方法选择及走向
2.4使用保养应考前须知
3、售后效劳
(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。
(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。
(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。
从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。
四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)
正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的`。
1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。
(1)、回避的态度表现为
1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。
1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。
(2)、积极的态度表现为
2.1设立用户档案，定期对用户主动访问
2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构
2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题
2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册
(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点
3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。
3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。
3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。
3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。
3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。
正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。
快速的反映+负责的态度+专业的角度
(最大限度帮助解决问题)
(最大限度帮助公司节约资源)
(最大限度防止恶性投诉事件发生)
(优良的效劳是70%态度+30%技巧)
(4)、相关规定
4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。
4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。
4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。
4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)
4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。
五、五个一定
1、一定要领悟品牌形象。
2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。
3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。
4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。
5、一定要积极进攻，不做低三下四。
六、效劳观
客户的需要是我们存在的根本价值。
客户的满意是我们追求的永恒目标。
售后服务制度8
设备性商品售后服务管理制度
一、目的
确保服务质量满足顾客的要求
二、范围
适用于医疗器械设备性产品的服务、售后服务中的培训、安装、调试及维修、配件供应
三、职责
维修服务部负责设备的安装、调试、培训
营销部配合
相关部门配合
四、概述
（一）技术培训
1、维修部根据营销部提供信息，制订用户培训计划，培训计划内容应包括培训内容、时间、对象、师资以及相关事宜。
2、培训计划编制后报总经理批准后生效，企业管理部根据批准后的'培训计划，落实培训地点，并发培训通知。
3、维修部根据培训计划，负责进行产品原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面讲授。
4、对于用户来企业中实习的，由维修服务部根据培训旧程具体安排，经营部、企管部协助配合。
5、参加培训的学员都应进行考核，并发给培训证书。
（二）顾客服务
1、维修服务部根据《质量协议》规定要求实施售后服务。
2、维修服务部为满足顾客要求，提供技术咨询和技术服务。
3、维修服务人员外出质量进行跟踪考核，由客户填写《顾客满意度调查表》。
（三）安装维修
1、维修人员必须经过专业培训，考核合格持证上岗。
2、维修服务部根据营销部的销售情况，接到用户收到货的来电、来函后，应及时作出安排。
3、外出安装、维修人员应帮助用户进行操作与保养技术指导。
4、安装人员在安装调试时，应按“安装试运转调整记录“进行，并做好记录。
5、安装调试结束，符合技术要求后，填写《安装试运转作业报告书》并有用户单位盖章、签字。
五、记录
《安装试运转作业报告书》
售后服务制度9
职位描述：
工作职责：
1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地实施；
2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合理使用，达成物料核销准确率目标。并能在规定的周期内输出核销结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；
3、熟悉数码类产品的检测流程，负责公司维修中心产品修复后的检测与清洁工作，控制售后维修二返率；
4、协助售后维修中心完成产品维修任务，达成团队维修质量目标；
5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求，并协助完成售后翻新业务；
6、完成领导安排的其他工作。
职位要求：
1、大专以上学历，电子通信相关专业，有两年以上数码产品售后维修/质检相关工作经验；
2、具备良好的沟通技巧和协调能力，能主动寻找问题解决方案，及具有独立解决问题的.能力；
3、有明确的目标导向，责任心强；
4、工作细心负责，富有良好的团队精神和利他心理念。
售后服务制度10
（一）维护与保养作业程序
第一条本公司售后服务的作业分为下列四项
1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服
务费用者属于此类。
2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户
所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3．(本站)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间
内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。
第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。
第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。
（二）客户意见调查
第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第十七条客户意见分为客户的'建议或抱怨及对技术员的评价
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
售后服务制度11
一、服务员的岗位职责与奖罚制度
1、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。
2、女服务员：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型
3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。
8、不能当着客人的面做不雅观的.动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
10、凡违反以上规定一次扣款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，再次扣半天休，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三次扣一天休。
二、卫生工作制度
A、个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
3、大、小便后手要洗净、餐厅管理员工的方法有哪些擦干。
B、区域卫生
1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
2、桌面无油渍、无尘灰，餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。
3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干净、无污渍。
4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
7、每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。
8、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元次。
售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)
三、劳动纪律
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款10—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临，违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级 保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元并后果自负。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/每次。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5—10售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
9、不得罢工，或售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者开除处理。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与 争辩，否则视情节轻重，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，并在班会上作书面检讨。
12、上班时间不准吃东西，餐厅管理员工的方法有哪些更不准私自吃、用餐厅或客人的食物，违者罚款50—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，情节严重者开除。
13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
四、物品管理制度
1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)若有私拿餐厅物品者，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次。
2、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、风扇，违者罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
3、每天必须检查空调、灯光、卫生间下水道、厨房设备、收银机开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
4、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次，所造成的损失由本人承担。
6、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
7、若有发现故意损坏餐厅设备、设施者，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)作重罚开除处理。
8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
9、每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)
五、员工的岗位职责与奖罚制度
1、做好每日开餐前的准备工作，检查好餐厅所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作。
2、完成好上级安排的一切任务。
3、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。
4、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
5、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语。
售后服务制度12
制定人力资源管理制度基本要求
人力资源管理制度是企业单位组织实施人力资源管理活动的准则和行为规范，它是以企业单位规章、规范、守则的形式，对人力资源管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施人力资源管理的各种程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。人力资源管理制度作为人力资源管理活动的指导性文件，在拟定起草时，一定要从企业现实生产技术组织条件和管理工作的水平出发，不能脱离实际，要注重它的科学性、系统性、严密性和可行性。如果措辞不当，过于原则化，缺乏适用性，就会使制度条文流于形式，在实际管理中难以发挥作用，以至各有关责任人相互扯皮推诿，工作任务无法落实，造成人力资源管理“推而不动，停滞不前”的局面。
人力资源管理制度草案提出后，应由专家和有关人员组成的工作小组，在广泛征求各级主管和被考评人意见的基础上，对其进行深人的讨论和研究，经反复调整和修改，再上报总经理审核批准。人力资源管理制度一旦获得批准，人力资源部门应规定一个试行过渡期，使各级主管有一个逐步理解、适应和掌握的过程，在试行过程中如遇有特殊情况或发现重大的问题，亦可以采取一些补救措施，以防止给生产经营活动带来不利的影响。
根据对我国部分企业的初步调查，目前企业单位所贯彻实施的人力资源管理制度，由于出自不同人员之手，有些是由企业的人力资源部门的专业人员起草的，有些则是由外聘的管理咨询专家设计的。实际上，企业的人力资源管理制度无论出自于谁手，其基本框架和所涉及的范围都应当是一致或接近的，如果一项管理制度不够健全和完善，将不利于人力资源管理目标的实现。当然，成功企业的人力资源管理制度，不可能一蹴而就，需要经过不断的实践和不断的探索，总结经验教训，扬其长补其短，随着企业单位生产经营环境和条件的变化，先进的企业文化和经营理念的导人，以及技术水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出适当的补充和修改。总之，企业人力资源管理制度的规划应当体现以下原则和要求：
1．将员工与企业的利益紧密地结合在一起，促进员工与企业共同发展，这是企业人力资源管理制度规划的首要的基本原则。例如，某飞机维修工程有限公司的《企业宣言》提出：“公司与员工共同发展：我们寻求公司与她的每一位成员都得到发展。企业视个人的成功与公司的成功同等重要。企业的成功依赖于每一位员工的努力，而公司则为每一个体的发展提供广阔的空间。我们倡导团队精神、高度的责任感和严谨的工作作风，努力营造一个能够使每个人发挥出最大才智并获得自我发展的环境。”由此可以看出，该公司所倡导的企业文化，是将企业的战略目标与员工的期望目标、员工的职业发展有效地结合在一起，将实现企业战略目标所要求的企业环境与员工高度的责任感，严谨的工作作风有效地结合在一起，从而最大限度地发挥员工的聪明才智，促进员工的全面发展。将员工的成功与公司的发展放在同等重要的位置上，应当是企业人力资源管理制度规划首先要体现的基本原则和要求。
2．从企业内外部环境和条件出发，建立适合企业特点的人力资源管理制度体系，使之更加充满活力。企业外部的环境是指那些对人力资源管理制度产生重要作用和影响的因素。这些影响因素包括：国家有关劳动人事法律法规法令，劳动力市场的结构以及市场劳动力供给与需求的现状，各类学校（技校，高职、大学）和教育培训机构专门人才供给的情况，劳动者择业意识和心理的变化情况，劳动力市场各类劳动力工资水平的变动情况，企业竞争对手在人力资源方面的情况，等等。这些因素的变化将对企业人力资源管理制度规划产生必然的压力和影响。而企业的生产经营状况，生产与资金实力，管理机制和组织状况，人员整体的素质结构，企业文化氛围的营造，员工价值观与满意度等内部因素，将对人力资源管理制度规划起着关键的决定性的影响和作用。企业外部的环境和条件是外因，而企业的内部环境和条件是内因，两者的变化相辅相成，势必影响企业人力资源管理制度规划的质量和水平。要做好企业的人力资源管理制度规划的工作，必须重视对企业内外环境变化的分析，通过深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力资源管理制度充分体现和反映企业自身环境、性质和特点，注重管理制度的不断变革和创新，使企业人力资源管理活动永远充满活力。
3．企业人力资源管理制度体系应当在学习借鉴国外先进人力资源管理理论的同时，有所创新、有所前进。近20年来，人力资源管理理论有了长足的进步，世界上美英等发达国家的企业管理专家、学者，深入实践，不断探索，产生了众多的新理论、新观点和新方法；这些国家的企业又都根据本企业的性质、特点进行实施，从而提出了一系列全新的人力资源管理制度模式。随着我国改革开放的进程，国外先进的现代人力资源管理的`理论和方法也逐步传人中国，无论是中外合资企业，还是国有企业，目前都试图引进和采用这些先进的理论、方法和管理模式。面对这些先进的、新鲜的理论和方法，企业应持积极而慎重的态度，根据本企业的自身特征，采取稳步推进的方法，建立起适合自身情况的人力资源管理制度体系。如：根据市场变化，确定人力资源长期、中期、短期及突发性人员供需计划；根据员工需求层次，建立相适应的激励机制；针对岗位工作性质及对人员的素质要求，进行岗位评估（工作分析）；根据市场变化和人员素质状况，有针对性地进行员工培训和开发；根据企业人员余缺，通过面试和测评，进行企业内外部招聘；为保证企业战略目标的实现，开展目标管理和人力资源考评工作；根据市场和企业状况，制定公平而有竞争力的薪酬制度。总之，企业在规划自己的人力资源管理制度时，既要学习国外先进的管理理论和方法，借鉴国外企业新型的人力资源管理模式，又要根据企业自身的特点和人力资源管理的现状，有所创新、有所发展，建立起适合本企业特点和发展要求的新型的人力资源管理制度体系。
4．企业人力资源管理制度规划与创新，必须在国家劳动人事法律、法规的大框架内进行。企业作为一个具有法人资格的生产经营实体，必须遵照国家颁布的各项法律、法规和规章，做一个守法户是对现代企业最基本的要求。现代人力资源管理作为企业在激烈市场竞争中克敌制胜的法宝，也更应当从管理制度上，，在进人、用人、管人等各个环节中严格遵守和落实国家相关的法律法规规章的要求。这是因为企业人力资源管理制度和政策涉及员工的切身利益，最具敏感性，如果处理不当，轻则产生劳动纠纷，出现劳动争议，重者就要发生矛盾冲突，直接影响企业正常的生产经营活动，甚至待工停产，给企业和员工的切身利益带来极大的伤害。
企业在进行人力资源管理制度规划时，为了在国家法律法规框架内进行，还应注意以下几点：
（1）学习理解国家法规时，要注意区分“可以”与“必须”的差异。“可以”表示许可或能够。从法律角度上说，它是任意性规范，既是可以，又是不可以。“必须”表示事理和情理上的必要。从法律角度上说，它是强制性规范，规定得十分明确具体，不得以任何方式加以变更。由此可看出“可以”和“必须”在程度上的要求是不同的。
（2）国家法律法规明确说明了“应该做什么，应该怎么做”的，企业在制定人力资源管理制度时，也必须写明应该“做什么和如何去做”i而国家没有说明“应该做什么，或应该怎么做”时，企业可以大胆地去做。反之，国家法律法规明确说明了“不应该做什么，不应该怎么做”的，企业千万不能去做；而没有说明“不应该做什么或不应该怎么做”时，企业可以大胆去做。
5．企业人力资源管理制度规划必须与企业集体劳动合同保持协调一致。因为企业集体劳动合同是企业行政领导（一般是正副总经理）和员工代表（一般是工会正副主席）共同签署的，它是经过多轮协商谈判的产物，它明确了员工和企业双方各自的权利和义务，是调整劳动关系的一个十分重要的组成部分。同时，它也是经过了必要的法定程序即由会员代表讨论通过和政府劳动行政部门批准的。所以，企业人力资源管理制度规划，不仅要注意与外部法律法规保持一致性，同时也必须与企业集体劳动合同的精神和原则协调一致。当规划制定时，遇到与集体劳动合同具体条款不一致的，也可以通过与工会协商来解决。取得工会的谅解和支持是企业人力资源管理制度规划必须和必要的。
6．必须重视管理制度信息的采集、沟通与处理，保持企业人力资源管理制度规划的动态性。在企业中不同部门、不同层次、不同岗位的员工与企业的利益构成了一个统一体，如果企业兴旺发达，员工的工资福利待遇，乃至个人的职业生涯发展就有了保障。否则，员工的工资福利水平不但会降低，甚至会失去工作岗位，这是员工与企业之间建立劳动关系的根据所在，也是两者之间所具有的共同利益和相互依赖之处。但是，企业不同部门、层次、岗位的员工之间又有着不同的利益和需求，并由此产生不同的心理状态，对人力资源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企业人力资源部门要通过各种渠道收集有关员工的信息（如情绪、意愿、反映、要求等），并进行定期分析研究，讨论这些信息的内容和来源，以及问题产生的原因。针对这些信息，提出“应该做什么，为什么做，如何做，在哪里做，什么时候做”的具体对策和建议，并适时对人力资源管理制度进行必要的调整和修改。只有保持管理制度的相对动态性，才能充分发挥人力资源管理制度的积极作用和导向功能。
售后服务制度13
前言
为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。
本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。
本标准主要起草人：
超市服务管理规范
1、范围
本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。
本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。
2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB5296.1消费品使用说明总则
GB5296.2消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明
GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签
GB5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明
GB5296.5消费品使用说明第5部分：玩具
GB6675国家玩具安全技术规范
GB7718预包装食品标签通则
GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号
GB10344预包装饮料酒标签通则
GB13432预包装特殊膳食用食品标签通则
GB13495消防安全标志
GB/T18883室内空气质量标准
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
1.1超市supermarket
采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。
1.2验货merchandiseinspection
具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。
1.3定牌商品privatebrandmerchandise冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。
1.4重点商品essentialmerchandise
涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。
4基本要求
4.1管理制度
4.1.1建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。
4.1.2建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。
4.1.3建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制《市场管理工作手册》，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。
4.1.4建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。
4.2企业信用
4.2.1遵守法律法规，依法经营。
4.2.2切实保障消费者合法权益。
4.2.3应诚信经营，具有良好的社会信誉度。
4.2.4应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。
4.2.5应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。
4.2.6应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。
4.2.7公平交易，不缺斤短两。
4.3销售管理
4.3.1对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。
4.3.2对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。
4.3.3对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。
4.3.4变质或感官异常的商品不得销售。
4.3.5应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。
4.4售后服务
4.4.1应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。
4.4.2应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。
4.4.3应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。
4.4.4对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。
4.4.5对重大质量安全事故，应建立有效的.应急处理机制。
5场地环境要求
5.1交易空间宽敞、明亮。
5.2店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。
5.3通道安排合理，人流物流畅通。
5.4地面坚固、干燥、清洁、无虫害。
5.5空气清新，无异味，符合GB/T18883的规定。
5.6对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。
5.7营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。
5.8超市空调设置应符合国家有关规定。
5.9公共信息图形标志应符合GB/T10001（所有部分）的规定，文字应醒目。
6设施设备要求
6.1公共设施、设备
6.1.1空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。
6.1.2消防设施应按GB13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。
6.1.3设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。
6.1.4配备检定合格的计量器具。
6.2保鲜陈列设备
6.2.1冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18C以上。热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60度
6.2.2生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在xxx度
6.2.3熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。
6.2.4销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。
6.2.5鲜活水产品应配备蓄养池。
6.2.6生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。
6.3检测设施设备
销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。
6.4现场加工设备
6.4.1现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。
6.4.2鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。
6.4.3豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。
6.4.4面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。
7人员要求
7.1基本要求
7.1.1坚守岗位。
7.1.2上岗服饰整洁，佩证上岗。
7.1.3举止文明，端庄大方。
7.1.4处事稳重，文明礼貌。
7.1.5人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。
7.2语言
7.2.1语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
7.2.2接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。
7.2.3应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。
7.3态度
7.3.1礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
7.3.2对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。
7.3.3尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。
7.3.4有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
7.4技能
7.4.1上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。
7.4.2在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。
8商品质量要求
8.1采购
8.1.1所有采购的商品应符合《食品卫生法》和《产品质量法》等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。
8.1.2查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
a、企业法人营业执照；
b、税务登记证；
c、生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；
d、商标注册证或使用许可及授权证明；
e、其他应查验的单证。
8.1.3查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
a、产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；
b、产品质量检验合格证明；
c、重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；
d、有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书；
e、商品包装、广告宣传有关依据的证明；
f、应验证商品条码证。
g）其他应查验的内容。
8.1.4查验包装材料应符合国家有关标准的规定。
8.1.5应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。
8.1.6有动态的商品质量监控措施。
8.1.7采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。
8.2验货
8.2.1应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。
8.2.2首先检查商品的标识标签、包装等。
8.2.2.1一般消费品：标签和使用说明应符合GB5296.1的规定。
8.2.2.2食品：食品标签应符合GB7718的规定；饮料酒标签应符合GB10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB13432的规定。
8.2.2.3家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB5296.2的规定。
8.2.2.4化妆品：标签和使用说明应符合GB5296.3的规定。
8.2.2.5纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB5296.4的规定。
8.2.2.6玩具：标签和使用说明应符合GB5296.5的规定。
8.2.2.7重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。
8.2.3进货商品质量的检查验收还应包括下列内容：
a、商品品名、规格、数量、条码；
b、包装、外观；
c、生产日期、保质期；
d、送货能力及条件；
e、进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的《卫生证书》，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性；进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的《备案表》。
f、家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。
8.2.4对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。
8.2.5在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。
8.2.6建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。
8.3商品的装卸、运输、入库和贮存要求
8.3.1所有商品不得落地存放。
8.3.2生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。
8.3.3装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。
8.3.4运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。
8.3.5贮存要求
8.3.5.1场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。
8.3.5.2方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高
售后服务制度14
1目的
为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。
2适用范围
本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。
3管理内容和要求
3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认
3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。
到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。
3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的'单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。
3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。
3.2管理职能
3.2.1安全管理部管理职能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。
3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。
3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。
3.3管理规定
3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。
3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。
3.4.2外包工安全审查程序
承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。
3.4.3售后服务人员监督程序
售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。
3.5检查与考核
3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。
3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。
3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。
3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。
3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。
3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。
3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。
3.5.9本规定自下发之日起实施。
售后服务制度15
第一章上门服务规范
第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；
第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；
第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：
第4条、服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌：
第5条、到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；
第6条、进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；
第7条、搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；
第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；
第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；
第10条、维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；
第11条、服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；
第12条、服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；
第13条、不准以任何理由和用户发生争吵；
第14条、服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；
第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；
笫16条、服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。
第17条、服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；
第18条、试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；
第19条、离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话84171868，我们将及时为您服务。”
第二章安装岗位管理规范
第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第2条、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；
第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；
第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；
第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：
第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装：
第7条、按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；
第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；
第9条、每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；
第10条、每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；
第11条、安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据，并对工单确定安装完成。
第12条、当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求；
第13条、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假：
第14条、安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务，第15条、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。
第三章维修岗位管理规范
第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：
第2条、服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延期除外）。
第3条、按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神面貌；
第3条、维修单据和配件应在修好后3天内上交。
第4条、穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；
第5条、积极参加公司组织的各项活动和各种培训；
第6条、配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；
第7条、接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提高维修效率；
第8条、维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺丝刀等工具；
第9条、每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天内汇报给派工员；
第10条、保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所收费维修工应在3天内上交公司。
第四章违反工作岗位要求的处理
第1条、不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡教不改将作辞退；
第2条、不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回退配件，罚款30元／单；
第3条、不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次；
第4条、说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；
第5条、不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次：
第6条、服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者罚款30元／次；！
第7条、自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；
第8条、维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；
第9条、维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；
第10条、不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：
第11条、服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。
第五章安全操作规程
第1条、安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用安全带；严禁酒后上岗。
第2条、必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；
第3条、安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；
第4条、高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；
第5条、必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网：
第6条、安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；
第7条、在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；
第8条、安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；
第9条、安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；
第10条、安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；
第11条、安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：
第12条、安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；第13条、安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；
第14条、安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；
第15条、安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全：
第16条、如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：
第17条、在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机，正在检修”等字样；
第18条、在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易燃物品的地方进行，防止烧伤和火灾；
第19条、需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力，会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后绑好安全带方能进行维修。
第20条、公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。
第六章考勤规定
第1条、鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根据淡旺季工作量随机安排；
第2条、严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10:00后上班为缺勤；
第3条、如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随叫随到”；
第4条、请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为旷工；
第5条、如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续；
第6条、如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续；第7条、无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第8条、对于旷工者，罚款50元／天；
第9条、连续旷工三天者以辞退处理；
第10条、在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自负；
第七章安装质量管理规范
第1条、安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。由于未确认型号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）；
第2条、安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足空调需要。凡用户电源不符合要求的（包括电源无接地线的）有权拒绝安装或通电使用。
第3条、安装机前必须确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。（最低限额500元）；原则：在制冷量一定时，房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必须由用户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认书交由派工统一保管。
第4条、安装前室内机必须通电试机，观察各部件运转是否运转良好。由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费、返修费、折旧费、返装费（最低限额500元）；
第5条、装机前必须确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机安装高于内机时，铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔必须用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个人承担；
第6条、室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地方；
第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；
第8条、室内机的固定：一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必须固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为：左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损失最低限额500元）；
第9条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm的保温管分别保温；
第10条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90。弯头处理（PVC线管由用户承担）；
第11条、实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用厂家原配水管，必须使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保温管保温，不得用线管代替(PVC水管由用户承担)；
第12条、凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替（PVC水管由用户承担）；
第13条、凡预铺铜管工程，必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由派工员统一保管：
第14条、第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的.损失由支装工个人承担；
第15条、实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求，并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。
1匹以下分体1.5平方。
1.5匹至2匹分体2.5平方。
3匹单相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16条、室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；
第17条、室外机的安装必须确认是否散热良好，由于未确认因散热不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担；
第18条、外机的固定：一匹铁架必须用6枚lOmmxl00mm膨胀螺丝固定，3匹以上铁架必须用10枚以上10mmxl00mm膨胀螺丝固定，不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定，未按要求者少一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量事故由安装工个人承担；
第19条、空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处理（如内墙松用木塞代替胶塞）：室内机挂板的承重量不应低于60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条、室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；
第21条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确保空调是否漏水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户；
第22条、必须按照用户和各小区管理处要求安装空调；
第23条、安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相符，方可安装；
第24条、凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由材料管理员统一保管。第八章违反上门服务规范的处罚
第1条、服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚30元／次；
第2条、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次；
第3条、未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次；
第4条、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元／次；
第5条、上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经查实罚款30元／次。
第6条、上门服务没穿鞋套，不用盖布、垫布者罚款30元次；
第7条、搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元／次；
第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款500元／次，并作辞退处理。
第9条、空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责；
第10条、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照价赔偿。
第11条、服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。
第12条、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司；
第13条、服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉者罚款200元／次；
第14条、服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉者将罚款100元／次；
第15条、服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等由安装人员赔偿用户损失；
第16条、没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；
第17条、空调安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；
第18条、服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；
第19条、不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出公司。
第八章违反公司规章制度的处罚
第1条、上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：
第2条、上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚；第3条、在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理；
第4条、私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元／次；
第5条、滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次；
第6条、窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机关处理；
第7条、损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿外，并作辞退处理。
第8条、对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司；
第9条、保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分：
第10条、保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；
第11条、不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：
第十章培训管理规定
第1条、新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政策和业务操作流程等；
第2条、安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培训；
第3条、安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目；
第4条、每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。
第九章招聘、离职管理规定
第1条、招聘录用规定
1、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。
2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；
3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；
4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；
5、签订《安装服务安全责任协议书》；
6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一半：
7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；
8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所发生的任何事故由该安装工自负。
第2条、辞退管理规定
1、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：
(1)填写离职表；
(2)退回工作服；
(3)办理终止投保手续；
(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。
2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。
3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。
第十二章服务信息处理规定根据格力公司对信息的处理要求，特制定如下几点：
1、信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。
2、所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。
3、每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。
4、对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲自安排处理。
5、及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。
6、做好各类资料的录入工作及结算工作。长沙市天心区允皓电器商行安装人员综合管理条、例：
第1条、不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。
第2条、上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的罚款30元／次。
第3条、拆除包装安装时，必须注意内机是否有压缩空气，外机是否有氟里昂，以判断内外机是否有内漏．以减少换机频率．
第4条、室内机挂板的承重量不应低于60kg；室外机支架的承重量不应低于空调器自重的3倍．由于挂板、支架未固定好引起内外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造成的损坏，给用户、公司造成的损失由安装工个人承担，出现内外机坠落事故，取消考评资格。
第5条、空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调，不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。
第6条、用户提出的安装位置影响空调效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。
第7条、室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器．如用户坚持要装的，最好是在安装单上签名。
第8条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必须用保温管分别保温；铜管如有接头必须认真焊好，联接线必须接牢。
第9条、空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排水管必须使用合格的PVC给水管；穿墙孔必须用橡胶泥封堵，并盖上穿墙盖板，没封堵或无盖板每处罚20元。第10条、安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。
第11条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定空调的使用效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现空调漏水漏氟（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并将漏水修好；漏氟的由派工员通知安装工，如安装人员24小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100元（变频150元）作为维修人员的维修补贴，如安装工自己上门后不能解决，需再派维修的将扣130元（变频180元）作为维修补贴。
本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水漏氟超过两次的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消考评资格。
第12条、被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100元／次，投诉到格力将取消考评资格。
第13条、安装荜和条、码必须按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罚30元／单，被格力处罚的后果自负．（格力要求当天的安装单第二天早上交，10点前录完）
第14条、服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100元／次，取消考评资格。
第15条、没贴公司售后服务贴按每张50元罚款
第16条、高空作业（墙外高于2.5米以上的作业）要绑安全带，违反者第一次罚款200元／次并取消考评资格，并提出严重警告，第二次作辞退处理；
第17条、违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投诉到格力的取消考评资格。
第18条、不管任何原因被格力查处的罚款，一律自负，公司并取消考评资格。
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