物业服务制度

时间：2025-11-28 09:49:57 好文我要投稿

物业服务制度

　　在发展不断提速的社会中，需要使用制度的场合越来越多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编精心整理的物业服务制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

物业服务制度

物业服务制度1

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的`工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

物业服务制度2

　　第一条：工作态度：

　　一、以主人翁的精神做好公司的各项工作，工作时精神饱满，和蔼可亲，尽职尽责，办事认真，讲求效率。

　　二、工作积极主动，同事之间真诚协作，互相配合，保质保量完成工作任务。

　　第二条：工作纪律：

　　一、全体员工要自觉维护公司的整体形象，爱护公司的一草一木，不得践踏草地和私自采摘砍伐园区内的一切花、果、树木，保持园区内整洁、安静、秩序良好。

　　二、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头杂物，注意生活区的清洁卫生，定期检查评比，奖优罚劣。

　　三、园区内不准学开汽车、摩托车，机动车在园区内要减速慢行，自行车停放在指定地点。

　　四、爱护公司的一切工作器具设施，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、电和易耗品，不乱取用公物，不随意丢弃有用公物。

　　第三条：工作原则

　　一、诚实：有错必言，有过必改，不得阳奉阴违，诬陷他人；在工作范围、工作时间内拾到物品要主动上交。

　　二、亲切：对业主及同事需态度友好，自然流露笑容，给业主或顾客亲切、愉快的感觉。

　　三、责任：尽职尽责，各员工须尽职尽责地完成上级领导布置及本岗位要求的工作，如有疑难，应及时向上级反映，使问题得以圆满解决。

　　四、协助：各部门、员工应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难。

　　五、效率：提供高效率的服务，及时完成工作任务，及时处理客人的投诉及意见，关注工作上和技术上的细节。

　　第四条：注意事项：

　　一、严禁打探业主/住户隐私。

　　二、严禁接受业主/住户馈赠。

　　三、严禁随意与业主/住户雇佣的保姆攀谈。

　　四、严禁在非当班时间与客户建立劳动雇佣关系。

　　五、进入业主/住户的`住宅，一般情况下，工程维修人员需进行维修除外，其他须有2人以上人员配合。

　　第五条：仪容仪表：

　　一、服饰着装：

　　1、上班时间要穿制服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地佩带在左胸襟处；

　　4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿或携带工衣外出；

　　5、鞋袜穿戴清洁、鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋周围走；

　　6、女员工应该穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　7、非特殊情况不允许穿肉色丝袜、短裤、拖鞋；

　　8、男、女员工均不允许戴有色眼镜；

　　9、除结婚戒指、手表外不允许佩带任何装饰品。

　　10、女员工统一穿着黑色中跟皮鞋，男员工统一穿着黑色皮鞋。

　　二、须发

　　1、女员工刘海不遮眼、后发不超过肩部、不梳怪异发型；

　　2、长发应使用统一发结（网）；

　　3、男员工发后跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

　　4、所有员工头发应保持整洁光亮，不允许染黑色以外的其它颜色；

　　5、所有员工不允许剃光头。

　　三、个人卫生

　　1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　3、上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

　　4、保持眼、耳清洁，不允许残留耳屎、鼻屎、耳垢。

　　四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　注：淡妆指颜色鲜艳、色彩明快的容妆，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

　　五、每日上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间或工作室整理。

　　第六条：行为举止

　　一、服务态度

　　1、对业主/住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　2、在将业主/住户劝离工作场时要文明礼貌，并作好解释及道歉工作；

　　3、虚认真接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。

　　二、行走

　　1、行走时不允许把手放入衣袋，不允许双手抱胸或背手走路；

　　2、在公共场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　3、行走时，不允许随意与业主//住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主//住户示意后方可越行；

　　4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　6、尽量靠路右侧行走；

　　7、与上司或业主/住户相遇时，应主动点头示意；

　　三、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态，分为“轻坐”和“重坐”：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

　　2、在上司或业主/住户面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；

　　3、趴在工作台上或把脚放在工作台上；

　　4、晃动桌椅，发出声音。

　　四、其它

　　1、不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑；

　　2、上班时不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事；

　　3、在公共场所及业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　4、在业主/住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客人的东西、礼物；

　　5、说话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

　　6、不允许口叼牙签到处走。

　　第七条：语言

　　一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　二、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　五、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　六、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这里是我应该做的。

　　八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　九、请求语：请你协助我们、请您......好吗？

　　十、商量语：您看.........这样好不好？

　　十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　十二、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

物业服务制度3

　　根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对员工上岗进行工作培训。

　　培训对象

　　新员工、部门经理以下在职员工。

　　新员工上岗培训

　　1.新员工上岗培训期为30天。

　　2.培训内容包括：物业管理知识，物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧，应急工作处理程序，军事化训练等。

　　在职员工培训

　　1.通过在实际工作中所发现的问题，不定期地安排当事人(指在职职工)参加专题培训。

　　2.每位在职员工每月定期参加公司组织的工作培训：组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。

　　在职循环培训的考核办法

　　在实际工作当中，以业主的投诉率和员工违章的`行为作为评价员工工作的基础，并通过理论与实践相结合的考核方式，淘汰不合格的员工，吸收优秀的新员工，从而达到优化管理的目的。

物业服务制度4

　　1.目的

　　规范维修服务的操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。

　　2.范围

　　适用于xx物业服务中心。

　　3.方法和过程控制

　　3.1 维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。

　　3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过两分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点五以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。

　　3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的`价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。

　　3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的同意并小心保护物品。

　　3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。

　　3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。

　　3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。

　　3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。

　　3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访

　　回访结果分为:

　　5、很满意

　　4、满意

　　3、一般

　　2、不满意

　　1、很不满意

　　五种，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。

　　3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。

物业服务制度5

　　一、物业管理收费项目

　　(一)物业管理服务费

　　物业管理服务内容包括：

　　1、房屋共用部位、共用设施、设备及其运行的维护和管理。

　　2、环境卫生：公共环境卫生(公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的清运)

　　3、小区公共秩序维护：协助公安部门维护本区域内的公共秩序、检查消防隐患和消防设施、搞好安全防范工作(小区安全监控、巡视、门岗执勤)和管理宣传工作。

　　4、物业管理费用不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用，不包括户内小修费用及路灯和楼道灯费用。

　　二)代收公用事业费

　　物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位向最终用户收取有关费用。物业公司接受委托按统一定价代收上述费用，不向业主收取手续费等额外费用。

　　(三)特约服务费

　　物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，如：委托上门清洁服务、上门维修服务、上门保安服务、照看病人、老人、儿童服务、委托装潢监理服务等，收费由双方约定。

　　二、物业管理收费原则

　　收费原则：公开、公平、公正。按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的.显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

　　三、物业管理收费依据

　　1、合同的约定

　　《物业服务合同》是一种有偿的劳务合同，物业管理企业收取费用的基础是其提供的管理服务所付出的成本和劳务。

　　2、法律的规定

　　根据《中华人民共和国价格法》20xx年1月1日发改委和建设部制定的《物业服务收费管理办法》的规定，物业管理收费是一种服务收费，根据所提供的管理及服务的性质、内容等不同情况实行政府指导价。

物业服务制度6

　　1、目的

　　明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务项目齐全，服务效率的提高，服务流程科学。

　　2、指导思想

　　严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。

　　3、接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。

　　4、同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。

　　5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

　　7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　8、公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。

　　9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的.特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　10、在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到95%以上。

　　12、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。

　　13、房屋维修管理

　　13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施；

　　13.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实；

　　13.3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告建议，按有关规定办理；

　　13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；

　　13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修；

　　13.6按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求；

　　13.7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门；

　　13.8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

物业服务制度7

　　第一章总则

　　第一条为了规范物业服务大厅的管理，提高服务质量，加强对业主和租户的服务，制定本管理制度。

　　第二条物业服务大厅是为业主和租户提供信息咨询、报修维修、投诉处理、业务办理等服务的场所。

　　第三条物业服务大厅的管理应遵循公平、公正、公开的原则，提供优质、高效、便捷的服务。

　　第四条物业服务大厅应有明确的工作流程和操作规范，确保各业务环节的顺畅进行。

　　第五条物业服务大厅的工作人员应接受专业培训，具备服务意识和沟通能力，提供热情、周到的服务。

　　第二章办公设施和设备

　　第六条物业服务大厅应配备必要的办公设施和设备，包括：

　　（一）接待台：提供接待和咨询服务的工作台，配备电话、电脑等设备。

　　（二）会客区：提供业主和租户会客的场所，配备舒适的座椅和茶水服务。

　　（三）自助服务区：提供自助打印、缴费等服务的设备和相应的操作指引。

　　（四）报修维修中心：安装监控设备，配备报修维修工具和备品备件。

　　（五）监控系统：安装监控设备，确保大厅的安全和秩序。

　　第七条物业办公设施和设备的维护由专人负责，保持设施和设备的良好运行状态。

　　第三章工作流程和操作规范

　　第八条物业服务大厅应按照以下流程和规范开展工作：

　　（一）接待和咨询：工作人员应主动向业主和租户提供问候和咨询服务，解答相关问题。

　　（二）报修维修：业主和租户提出报修申请后，工作人员应及时登记、派工、跟踪和反馈处理结果，维修完成后及时通知业主和租户。

　　（三）业务办理：工作人员应根据相关流程和规定，协助业主和租户办理相关业务，如租售合同签订、门禁卡办理等。

　　（四）投诉处理：业主和租户提出投诉后，工作人员应及时登记、调查、处理和反馈结果，妥善解决纠纷。

　　（五）其他服务：根据需要，物业服务大厅还可提供其他服务，如快递代收、信息发布等。

　　第九条物业服务大厅应具备信息化管理系统，实现业务办理和信息查询的自动化，提高工作效率和服务质量。

　　第四章工作人员的职责和要求

　　第十条物业服务大厅的工作人员应履行下列职责：

　　（一）接待和咨询：热情接待业主和租户，解答相关问题，提供准确信息和指引。

　　（二）报修维修：及时登记报修需求，派工安排维修人员，跟踪和反馈处理结果。

　　（三）业务办理：根据相关规定和流程，协助业主和租户办理各类业务，并及时反馈办理结果。

　　（四）投诉处理：认真记录投诉内容，及时调查和处理，协调解决纠纷，确保公平公正。

　　（五）其他服务：提供其他服务并及时反馈，满足业主和租户的需求。

　　第十一条物业服务大厅的工作人员应具备以下要求：

　　（一）具备基本的服务意识和沟通能力，热情礼貌待人。

　　（二）熟悉物业管理规定和相关业务流程，了解小区情况。

　　（三）熟练掌握信息化管理系统的`操作，提高工作效率。

　　（四）具备良好的团队合作精神，协调处理突发事件和紧急情况。

　　（五）定期参加培训和学习，提高业务水平和专业知识。

　　第五章服务质量监督和考核

　　第十二条物业服务大厅的服务质量监督由物业管理公司负责，包括：

　　（一）定期抽查服务情况，督促改进不足。

　　（二）接受业主和租户的投诉，及时处理并反馈结果。

　　（三）开展满意度调查，了解服务满意度和改进建议。

　　（四）建立奖惩机制，激励服务突出和创新工作。

　　第十三条物业服务大厅的工作人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和工作效率。

　　第十四条物业服务大厅的服务质量考核结果应及时通知工作人员，并对考核结果进行综合评估，作为绩效考核的重要依据。

　　第六章附则

　　第十五条本管理制度由物业管理公司负责解释和修订。

　　第十六条本管理制度自发布之日起施行，并应在物业服务大厅等适当场所予以公布。

　　第十七条物业服务大厅的工作人员应全面落实本管理制度，确保服务质量和工作效率的持续提升。

物业服务制度8

　　为保证小区物业管理服务的正常运行和质量规范,根据《物业管理条例》、《湖南省物业服务收费管理实施办法》等法律法规,结合小区实际情况,制订本物业服务收费管理规定:

　　一、具体收费项目和标准遵照《林之苑收费项目标准表》和《前期物业管理合同》执行,其中水、电、燃气等市政公用事业收费属于代收代缴。

　　二、公共性服务费(物业管理费)按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度公共性服务费。

　　三、固定停车场地使用和卫生费按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度固定停车场地使用和卫生费。

　　四、临时停车场地使用和卫生费根据停车时间遵照收费标准由门岗管理员现场收取。

　　五、水费由物业管理服务中心每月底到户抄表,业主(使用人)在发出收费通知之日内起15日到物业管理服务中心办理缴费手续。

　　六、电费实行ic卡预购电系统,使用人根据需要持ic卡办理购电缴费,每次最高购电额控制在1000度以内。

　　七、管道燃气费实行ic卡预购燃气系统,业主(使用人)根据需要持ic卡办理购买燃气,每次最高购买燃气额控制在100立方以内。

　　八、有线电视按使用年度交纳,其他市政公用事业收费,执行相关部门规定。

　　九、交房和装修相关费用由物业管理服务中心另行通知安排。

　　十、对如延期缴付相关费用的,物业管理服务中心可按延期天数每天加收延付金额3‰滞纳金。逾期三个月不交者,甲方可采取停水、停电、停气等强制措施要求缴付应缴费用。

　　十一、当相关收费标准和时间发生调整和变动时,由物业管理服务中心据实通知发布。

物业服务制度9

　　1目的

　　为保证公司商业秘密不外泄，切实维护公司合法权益，增强广大员工保密责任感，依据国家有关法律法规的规定，结合EE物业服务中心实际情况特制定本制度。

　　2范围

　　适用于EE物业服务中心档案保密管理工作。

　　3标准作业要求

　　3.1定义

　　a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范围内的人员所知悉，它的泄露会使公司的安全和利益遭受损失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事项。

　　b)保密是指防止失密、泄露、窃密，使秘密处于必要的受控状态。

　　3.2保密范围

　　a)政府下发的'只限内部参阅、秘密级以上的文件;

　　b)公司重大决策中的秘密事项;

　　c)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;

　　d)公司在推广销售、售后服务过程中不宜公开的信息;诉讼或仲裁事项及有关解决方案等;

　　e)合同、协议、制度、规定、公司内部上报、下发的文件、资料;

　　f)公司及各部门各个时期的工作计划、总结及综合文件、资料;

　　g)公司各类会议的文件、资料、记录(录音、录像)、纪要;

　　h)财务运作计划、统计报表、财务预决算报告及各类财务报表的原始数据、资料;

　　i)员工人事档案及其他文档;

　　j)公司的市场调查、预测、投资项目可行性研究、项目评估、项目进展情况等专题报告及有关资料;

　　k)公司领导电话、行踪;

　　l)公司掌握的尚未公开的各类信息;

　　m)意外事故或突发事件;

　　n)其他经公司确定属保密范围的事项。

　　3.3密级分类：秘密、机密、绝密。

　　3.3.1公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件为绝密级。

　　3.3.2公司规划、经营状况、重要会议记录为机密级。

　　3.3.3公司人事档案、财务报表、统计资料、合同、协议、员工工资、尚未公开的各类信息为秘密级。

　　3.4保密措施

　　3.4.1属于公司秘密的文件、资料及其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由指定专人执行;采用电脑存取、处理、传递的公司秘密资料由经办人执行并负保密义务。

　　3.4.2机密级以上的文件传阅至公司领导;秘密件传阅至部门负责人，非经以上人员批准，不得复制和摘抄;内部文件传阅至有关员工。

　　3.4.3收发、传递和外出携带密件，由指定人员采取必要的安全措施。

　　3.4.4属保密范围的文件须由专人保管，存放在保险箱(柜)内;条件不具备的，也须存放在上锁的柜(抽屉)内。

　　3.4.5凡查阅、外借密件的，须经物业服务中心经理审批同意方可借阅，且须做到当天借阅，当天归还。

　　3.4.6办妥每项工作后，须在24小时内将工作涉及的所有资料或证、照原件交回指定人员保管，非因工作需要不得留存资料原件或复印件。

　　3.4.7员工离职时须办理交接手续，将其保管的所有工作资料交回指定人员保管;离开公司后仍须承担保密义务，直至掌握的信息完全向公众公开。

　　3.4.8凡涉及保密内容的文件、资料、笔记簿等，废弃时须销毁。

　　3.4.9未经同意，不得进入领导的办公室。

　　3.4.10未经同意，无关人员不得擅自开启档案柜。

　　3.4.11不得在私人交往和通信过程中泄露公司秘密，不得在公共场所谈论公司秘密，在正常工作交往中须注意保守公司秘密。

　　3.4.12任何员工若发现公司秘密已被泄露或可能被泄露时，应立即采取补救措施并及时报告行政人事部。

　　4质量要求

　　4.1全体员工严格按照本制度执行保密措施。

　　5记录表单

　　无

物业服务制度10

　　第一章总则

　　第一条为加强对物业服务品质的管理，提供高质量的物业服务，制定本制度。

　　第二条本制度适用于我公司的所有物业服务提供方及相关工作人员。

　　第三条物业服务品质的管理原则包括服务规范、客户满意度、持续改进、员工培训等。

　　第四条物业服务品质管理的目标是提升物业服务的品质，确保居民生活的舒适和愉快。

　　第五条我公司物业服务提供方应制定和实施本制度，并确保其有效运行。

　　第二章服务规范

　　第六条我公司物业服务提供方应制定服务具体标准和程序，并明确居民享有的权益。

　　第七条服务规范应包括但不限于以下内容：物业维修、环境清洁、安全管控、设备维护等。

　　第八条我公司物业服务提供方应采取相应措施，确保服务准时到达，对各项服务进行全面覆盖。

　　第九条我公司物业服务提供方应建立服务监督制度，及时处理投诉和意见，对服务进行反馈和改进。

　　第十条我公司物业服务提供方应建立客户档案，记录客户需求和反馈，以便进行个性化服务。

　　第三章客户满意度

　　第十一条我公司物业服务提供方应建立客户满意度调查机制，定期进行调查和评估。

　　第十二条客户满意度调查应包括以下项目：服务态度、服务质量、服务效率等。

　　第十三条我公司物业服务提供方应与客户保持密切的沟通，了解客户需求并及时作出调整。

　　第十四条我公司物业服务提供方应根据客户满意度调查结果，及时对服务进行改进和提升。

　　第十五条我公司物业服务提供方应建立客户投诉处理机制，确保客户的合理诉求得到及时解决。

　　第四章持续改进

　　第十六条我公司物业服务提供方应建立服务质量反馈机制，对服务缺陷和不足进行识别和改进。

　　第十七条我公司物业服务提供方应定期召开服务质量改进会议，研究并提出改进措施。

　　第十八条我公司物业服务提供方应建立绩效考核制度，评估服务人员的工作表现。

　　第十九条我公司物业服务提供方应充分重视技术创新和管理创新，持续提升服务品质。

　　第五章员工培训

　　第二十条我公司物业服务提供方应建立员工培训计划，确保员工具备相应的专业知识和技能。

　　第二十一条员工培训内容应包括但不限于以下项目：服务礼仪、技术操作、安全培训等。

　　第二十二条我公司物业服务提供方应定期组织员工培训，更新员工的知识和技能。

　　第二十三条我公司物业服务提供方应鼓励员工参加行业培训和专业认证，提升服务能力。

　　第六章资源管理

　　第二十四条我公司物业服务提供方应建立合理的资源分配和调配机制，确保服务的连贯性和稳定性。

　　第二十五条资源管理应包括但不限于以下内容：人力资源、物资储备、财务资金等。

　　第二十六条我公司物业服务提供方应建立相应的'内部控制制度，确保资源的有效利用。

　　第二十七条我公司物业服务提供方应定期进行资源评估和优化，增强服务供应能力。

　　第七章相关责任

　　第二十八条我公司物业服务提供方应明确相关责任，确保本制度的有效执行。

　　第二十九条我公司物业服务提供方应建立奖惩机制，激励员工以及时高效的服务态度。

　　第三十条我公司物业服务提供方应对违反本制度行为进行相应的纠正和处罚。

　　第八章附则

　　第三十一条本制度的解释权和修订权归我公司物业服务提供方所有。

　　第三十二条本制度自发布之日起施行，并向相关人员进行宣传和培训。

　　第三十三条本制度的具体操作细则和流程由我公司物业服务提供方制定和完善。

物业服务制度11

　　为加强管理。维护全体业主和物业使用人的合法权益及我物业管理公司的权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策制定本制度。物业管理人员及全体业主、物业使用人均自觉遵守。

　　（一）物业管理公司的权利和义务

　　1、物业管理公司的权力

　　（1）物业管理公司根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；

　　（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；

　　（3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；

　　（4）有权制止违反规章制度的行为；

　　（5）有权要求业主会协助管理；

　　（6）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理任务；

　　（7）可以实行多种经营，以其收益补充小区管理费用。

　　2、物业管理公司的义务

　　（1）履行物业管理合同，依法经营；

　　（2）接受管委会和住宅小区内居民的监督；

　　（3）重大的管理措施提交物业管理委员会审议，并经管委会认可；

　　（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

　　（二）业主会的权利和义务

　　1、管委会的权利

　　（1）制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权益；

　　（2）决定选聘或续聘物业管理公司；

　　（3）审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；

　　（4）检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。

　　2、管委会的义务

　　（1）根据房地产产权人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；

　　（2）协助物业管理公司落实各项管理工作；

　　（3）接受住宅小区内房地产产权人和使用人的监督；

　　（4）接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

　　（三）物业管理费用的收缴及管理

　　1、物业管理费

　　（1）物业管理费：是指物业管理单位受物业产权人、使用人的委托，本小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用

　　（2）物业管理服务收费根据提供的服务性质，特点等不同情况，分别实行政府定价和经营者定价。

　　为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公共设施的维护保养和保安、绿化等具有公共性服务，以及代收代缴水电费，实行政府定价或政府指导定价。

　　凡属物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务除政府物价部门规定有统一标准者外，服务收费实行经营者定价。

　　业主使用本物业内有偿使用的文件化娱乐体育设施和停车场等公用设施、场地时，应按规定缴纳费用。

　　（3）物业公司将定期（6个月）向广大住户公布收费的收入和支出的帐目，公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施，接受小区管委会或物业产权人、使用人的监督。

　　（四）房屋及维修管理

　　1、房屋外观完好、整洁；

　　2、小区内组团及栋号有明显的标志及引路方向平面图；

　　3、房屋完好率98％以上；

　　4、无违反规划的私搭、乱建现象；

　　5、封闭阳台统一有序。阳台（包括平台和外廊）的使用不碍观瞻。装饰房屋的，不危及房屋结构与他人安全；

　　6、房租、水、电、气等各项费用，实行便民统一代收代缴，收缴率达98％以上；

　　7、房屋维修及时率达98％以上，合格率达100％，并建立回访制度和访问记录；

　　8、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住房居住档案，住房所在栋号、门号、房号清晰随时可查。

　　（五）设备管理

　　1、小区电梯按规定时间运行；

　　2、居民生活用水、高压水泵、水池、水箱等有严密的管理措施。并按规定时间进行检查。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全；

　　3、消防系统设备安好无损，可随时启用；

　　4、锅炉供暖、煤气，燃气运行正常。北方地区冬季供暖，居室内温度不低于16摄氏度。

　　（六）市政公用设施的'管理

　　1、小区内公共配套服务设施完好，不得随意改变其用途；

　　2、供水、供电、通讯、照明设备实施齐全，工作正常；

　　3、道路通畅，路面平坦；

　　4、污水排放通畅；

　　5、交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车，非机动车；

　　6、人为造成公共设施设备或其他业主设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。

　　（七）绿化管理

　　1、公共绿地、庭院绿地和道路两侧的花坛、树木合理分布；

　　2、本小区公共绿地人均1平方米以上；

　　3、绿地管理及养护实施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。

　　（八）环境卫生管理

　　1、小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、垃圾转运站等保洁设备；

　　2、小区实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清；

　　3、不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物；

　　4、房屋的公共楼梯、护栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用；

　　5、居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象；

　　6、自觉维护公共场所的秩序。

　　（九）秩序维护管理

　　1、小区基本实行封闭式管理；

　　2、小区实行24小时秩序维护制度；

　　3、保安人员有明显的标志、工作规范、作风严谨；

　　4、危及住户安全处设有明显的标志；

　　5、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。

　　（十）社区文化

　　1、小区订立的居民精神文明建设公约，加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，居民能自觉的遵守住宅小区的各项管理规定；

　　2、小区居民邻里互助友爱，和睦相处，团结互助、文明居住、关心孤寡老人、残疾人等共同创造良好的工作和生活环境；

　　3、小区内有娱乐场所和设施，本物业管理公司将定期的组织开展健康有益的社区文体活动；

　　4、本物业管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展的各项工作；

　　5、小区居民应支持和配合物业公司搞好活动；

　　6、物业公司将及时对活动进行反馈，做好评价，满意率达95%以上。

　　（十一）在物业管理区域范围内，不得有下列行为：

　　1、擅自改变房屋结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；

　　2、对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；

　　3、占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施及场地；

　　4、损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施：

　　5、随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物；

　　6、违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物质和排放有毒、有害、危险物质等；

　　7、践踏、占用绿化用地，损坏、涂画园林建筑小品；

　　8、在公共场所、道路两侧乱设摊点；

　　9、影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌；

　　10、随意停放车辆；

　　11、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为；

　　12、违反规定饲养家禽、家畜及宠物；

　　13、法律、法规及政府规定禁止的其他行为。

物业服务制度12

　　一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

　　二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

　　三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

　　四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

　　五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

　　六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

　　七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

　　八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

　　九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

　　十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。

　　十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

　　十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

　　十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

　　十四、对任何设备的维修非经工程部经理的.同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

　　十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

　　十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。

物业服务制度13

　　xx物业“规范服务年”活动的管理工作主要从以下五个方面入手:即“五比五赛”。即比优质服务,赛客户满意;比安全运行,赛规范操作;比一诺千金,赛部门信誉;比仪容仪表,赛礼仪礼貌;比遵章守纪,赛任务完成。力争通过活动的开展达到树立尊重规范、遵守规范意识,提高公司整体服务水平,提升大厦服务档次的目的。“规范服务年”活动的主要工作措施为:

　　1、服务上抓特色。

　　坚持“客户至上,服务为本”的宗旨,切实发挥每一个员工的作用,抓住客户需求,解决客户难点,展现公司亮点,在展现物业服务特色上动脑筋、想办法。

　　2、竞赛中抓典型。

　　善于发现,着力培育爱岗敬业创先进典型,通过先进典型引导带动服务质量的全面提高。

　　3、工作中抓落实。

　　在活动的实施过程中各部门经理要亲自抓服务、亲自查服务,在做好正常的五项比赛工作外,要重点针对服务过程中存在的一些陋习,进行重点整改。

　　4、活动中求创新。

　　今年创建工作的重点,是要对协会提出的28项主要内容中相对比较差的项目中有一个较大的触动,重点解决这些问题中长期积累的`一些弊病,力争通过“规范服务年”活动使这些问题的面貌有一个较大的改观。各部门领导要有勇气面对存在的不足,真抓实干,特别是针对客户投诉较多问题,要拿出切实可行的整改方案。

　　5、加强宣传发动,营造浓厚的活动氛围,将宣传工作贯穿于活动的全过程。

　　开展“规范服务年”活动,顾名思义,就是要在服务规范上动脑筋、想办法。因此,活动的宣传重点应抓住什么是规范,如何做到规范这个“龙头”。公司组织部门经理每两个月检查一次,并将结果公布。同时,要不断推广活动中涌现出的先进人物和好的做法,并给予奖励。对比赛中工作成绩平平,态度散漫的,给予严厉处罚,部门经理负连带责任。公司在活动的过程中将设立专门的活动宣传园地,始终保持浓郁的活动氛围。

物业服务制度14

　　1.0目的

　　服务中心印章是公司经营管理活动中行使职权，明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司的经营管理活动的开展，为防止不测事件的发生，维护公司的利益，制定本制度。

　　2.0适用范围

　　物业公司下发服务中心、管理处。

　　3.0服务中心用章使用范围

　　服务中心用章只限于管辖物业范围内日常管理活动的管理权行使确认，禁止使用管服务中心用章签订任何协议、合同。

　　4.0印章的保管

　　4.1服务中心印章采由项目行政人员或兼行政工作的员工保管。

　　4.2印章必须由各行政人员妥善保管，不得转借他人。

　　4.3服务中心用章的保管和审批权必须分离，严禁保管权和审批权由一人兼任。

　　4.4用章保管人必须严格执行服务中心用章管理制度，否则按渎职行为处理。

　　4.5员工离职时，须办理归还印章手续，作为移交工作的一部分。

　　5.0印章的使用

　　5.1公司使用各类印章需按印章使用流程进行申请办理使用。

　　5.2使用印章需到印章保管人处填写"用章申请表"，经项目物业负责人批准后方可给予盖章，保管人用章后复印用章文件作为用章申请表附件存档，以便查阅。

　　5.3所需用印的文件经部门负责审核，项目负责人签批同意后方可用章，否决的则退回。

　　5.4经部门负责人审核，项目负责人签批同意使用用章后，将需盖章文件交该印章保管人负责盖章。

　　5.5印章保管人对文件和"用章申请表"予以审核，未符合制度要求坚决给予退回。

　　5.6印章保管人对其所保管的印章的使用拥有最后的'决定权，是印章使用权限人。

　　5.7在逐级审核过程中，经审核被否决的，予以退回。

　　5.8公司总经理对公司所有印章的使用拥有决定权。

　　5.9印章使用单所载内容必须与所盖章的文件内容相符，否则不予盖章。

　　5.10涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经集团法务部审核签字。

　　5.11禁止印章保管人自行使用印章。

　　5.12印章原则上不许带出公司，对确需将印章带出使用的，应填写印章借用单，载明事项，按上述程序审核，经同意后由两人以上共同前往方可携带使用。

　　5.13用章管理人员必须在本制度上签名承诺严格执行本制度，并自愿承担未按本制度执行所引起的责任。

　　6.0责任

　　6.1印章保管人必须妥善保管印章，不得遗失，如遗失，必须及时向公司报告。

　　6.2必须严格依照制度规定程序使用印章，未经本制度规定的程序，不得擅自使用。

　　6.3违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者追究相关责任;造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。

　　7.0支持文件

　　7.1《公司员工行为准则》

　　8.0质量记录

　　8.1《用章申请表》WY/QR-WY-026

　　8.2《用章交接记录》WY/QR-WY-027

　　本人xxx，于20xx年xx月xx日，已学习了本制度，并清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，本制度作为我与公签订的《劳动合同》的附件，作为公司规章制度之一，具有同等约束力和执行力，本人愿意严格遵守本制度。如有公司同事违反本制度或有危害公司利益行为，本人会积极汇报或检举揭发。如本人有违反本制度规定或危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺!

　　承诺人：xxx

　　日期：20xx年xx月xx日