楼面服务员培训计划

时间：2025-01-17 09:23:46 培训计划我要投稿

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楼面服务员培训计划

　　时间就如同白驹过隙般的流逝，很快就要开展新的工作了，让我们对今后的工作做个计划吧。计划怎么写才不会流于形式呢？以下是小编帮大家整理的楼面服务员培训计划，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

楼面服务员培训计划

楼面服务员培训计划1

一、培训目的

　　通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。

　　二、基础培训内容

　　1、楼面各岗位的《岗位职责》。

　　泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位

　　2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：

　　①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；

　　②、良好的工作心态。

　　A、接受和关爱你自己

　　B、提升自信的自我训练技巧

　　C、保持积极自信的最佳人生状态

　　D、保持自我，活出本色

　　3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力

　　①、仪容仪表、个人卫生

　　②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪

　　③、言谈规范、服务礼貌用语

　　④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等

　　4、楼面服务人员的专业知识

　　①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具

　　②、菜品知识

　　③、酒水、茶水知识

　　④、销售技巧

　　5、中餐服务程序及工作流程

　　①、服务程序及流程

　　②、上菜、分菜程序及流程

　　③、订餐服务程序及流程

　　6、顾客投诉处理及案例分析

　　三、高级服务人员培训内容

　　1、什么是高级服务？

　　作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的.思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员

　　成功之道十要点：

　　（1）嘴巴甜一点

　　（2）脑子灵活点

　　（3）动作快一点

　　（4）效率高一点

　　（5）做事多一点

　　（6）说话轻一点

　　（7）理由少一点

　　（8）脾气小一点

　　（9）胆量大一点

　　（10）微笑多一点

　　2、高级服务人员所具备的素质：

　　基本意识：

　　（1）行家意识

　　（2）团队意识

　　（3）成本意识

　　（4）促销意识

　　（5）竞争意识

　　（6）创造意识

　　业务素质：

　　（1）理解能力

　　（2）判断能力

　　（3）分析能力

　　（4）应变能力

　　（5）计划能力

　　（6）沟通能力

楼面服务员培训计划2

　　一、培训目的

　　二、基础培训内容

　　服务礼仪篇

　　一、服务员礼仪修养

　　1、服务员的仪表及语言修养

　　①仪容仪表的要求②服务员的着装要求

　　2、服务员的仪态

　　①动作表情上的要求②工作中应注意事项③手势语言的表现

　　3、服务中的基本礼仪

　　①送客的礼仪②服务员的卫生礼仪③服务中其他礼仪

　　二、服务员礼仪技巧培训

　　1、服务员的语言表达技巧

　　①服务语言表达10种技巧②餐厅服务常用的礼貌用语

　　③服务过程中的礼貌用语

　　2、服务用语的要求及特征①使用礼貌服务用语的要求②礼貌服务用语的特征③餐饮服务员服务忌语3、餐饮服务员接、打电话礼仪①服务员接听电话的礼仪②服务员打电话的礼仪③接、打电话的要求4、实施礼仪遵循5原则

　　①尊重客人习惯②不卑不亢③不与客人过于亲密④不过分繁琐，不过分殷勤⑤一视同仁，区别对待

　　三、服务员服务态度培训

　　1、微笑服务

　　①微笑服务的意义②微笑服务的作用③微笑服务的培养

　　2、态度是服务的基础

　　①服务态度决定一切②积极的态度——你最宝贵的财富

　　③点燃服务的热情

　　3、如何保持快乐的心情

　　①快乐源自精神 ②为拥有而快乐③学着找回一份好心情④自信是快乐的基础

　　4、如何培养良好的心态

　　①接受和关爱你自己②提升自信的自我训练技巧

　　③保持积极自信的最佳人生状态④保持自我，活出本色

　　5、培养职业素质和服务意识

　　①在实践中培养服务感知②养成良好职业素养的方法和途径

　　基本技能篇

　　四、服务员基本技能培训

　　餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具

　　1、托盘

　　2、餐巾折花

　　①餐巾的作用和类型②餐巾折花的造型与技法

　　3、摆台、铺台

　　①中餐铺台②摆台

　　4、客人用餐中服务①上菜和分菜②换盘与撤盘③斟酒服务5、结账服务①不同支付方式的结账服务②结账过程中应注意细节③结账过程中常见问题处理6、服务程序及流程

　　7、楼面各岗位的《岗位职责》

　　泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位

　　8、餐具的卫生管理

　　①洗涤消毒人员的卫生②食（饮）具消毒制度③餐（饮）具消毒

　　9、餐具及餐厅家具、电器的维护

　　①餐具擦拭②餐饮布巾的使用与保管③餐厅家具的使用与保养④电器设备的使用与保养⑤餐饮加工电器的使用和保养

　　五、服务员菜品推销技巧

　　1、餐饮服务员的推销能力

　　①餐饮服务员应具备的几个条件②了解餐饮推销的种类

　　③餐饮服务员推销时要注意的问题

　　2、餐饮推销的最佳技巧

　　①让菜品推销恰到好处②现场演示③填补空白做好搭配

　　④选准推销的目标⑤化抽象为生动形象⑥提供多种可能性

　　⑦借用他人之口

　　3、不同消费对象的推销技巧

　　①对不同年龄、性别顾客的推销技巧②对消费动机不同顾客的推销技巧③对不同身份顾客的推销技巧④对不同性格顾客的推销技巧

　　4、用餐不同阶段的`推销技巧

　　①点菜时推销②上菜时捎带推销③用餐高潮时借势推销

　　第六章筵席文化及宴会服务

　　1、筵席文化

　　①筵席的特征②筵席中常用术语③筵席餐桌设计与场地布置

　　④中餐筵席餐桌布局⑤西餐筵席餐桌布局⑥筵席台面设计2、宴会服务①宴会服务的一般工作②中餐宴会服务③西式宴会服务④宴会应注意之事项⑤宴会服务标准作业流程

　　知识拓展篇

　　七、中餐菜肴文化

　　1、服务员掌握一些烹饪常识的意义

　　2、中餐菜肴制作的特点

　　①用料技艺及特点②刀功技艺及特点③调味技艺及特点④制熟技艺及特点

　　3、中餐菜肴的美化

　　①美食与美名配合②美食与美器配合③美食与美境配合

　　4、中餐主流菜系的特点

　　①鲁菜的特点②川菜的特点③粤菜的特点④苏菜的特点⑤徽菜的特点

　　八、酒水知识及酒水服务

　　1、酒度表示法

　　2、酒的功能

　　3、酒、饮料分类及特点

　　①中国酒及其特点

　　②洋酒及其特点

　　③葡萄酒的分类及鉴赏

　　④啤酒的分类

　　⑤利口酒的分类

　　⑥咖啡

　　⑦可可

　　⑧其他常见软饮料

　　4、选酒水和开瓶的技巧

　　①向顾客提供酒水单

　　②酒水准备工作

　　③开启不同酒类酒瓶的方法

　　④做好斟酒的准备工作

　　⑤中餐斟酒服务中的要求

　　⑥西餐斟酒方法

　　5、葡萄酒、啤酒服务

　　①葡萄酒的服务方式

　　②啤酒服务

　　6、茶文化及茶水服务

　　①中国十大名茶特点

　　②不同茶的饮用方式

　　③沏泡茶的环节要求

　　九、饮食礼仪

　　1、中国饮食礼仪

　　①起源

　　②分餐与合食

　　③中餐食礼

　　④宴席礼仪

　　2、外国饮食礼仪

　　①国外对礼起源的认识

　　③亚洲国家饮食礼仪

　　④欧洲国家饮食礼仪

　　④美洲和大洋洲国家饮食礼仪

　　能力提升篇

　　十、餐饮服务员常用英语

　　1、餐饮常用单词

　　2、一般礼仪性英语

　　3、餐厅点餐常用英语

　　①顾客点餐用语②服务员常用回答语

　　4、情景对话

　　情景对话一、二、三

　　十一、餐厅突发事件处理方案

　　1、关于结账问题的应急处理

　　2、关于菜肴质量的应急处理

　　3、节关于餐厅安全的应急处理

　　4、其他事件应急处理

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