商场客服专员岗位职责

时间：2024-11-07 09:07:23 飞宇岗位职责我要投稿

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商场客服专员岗位职责（通用10篇）

　　随着社会不断地进步，岗位职责对人们来说越来越重要，一份完整的岗位职责应该包括部门名称、直接上级、下属部门、管理权限、管理职能、主要职责等。那么什么样的岗位职责才是有效的呢？以下是小编帮大家整理的商场客服专员岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

商场客服专员岗位职责（通用10篇）

　　商场客服专员岗位职责 1

　　一、客户资料管理

　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

　　二、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

　　回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

　　回访内容：

　　1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　　2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

　　三、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的`管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的三个方面：

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；

　　2.对投诉进行迅速有效的处理；

　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

　　投诉解决策略：

　　1.渠道短

　　2.代价平

　　3.速度快

　　4.认识服务与品牌的关系

　　顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

　　让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

　　商场客服专员岗位职责 2

　　1.协助项目总经理制定年度部门预算及把控全年预算的执行.

　　2.制定井完普客服中心工作流程，商品质量投诉流程，服务质量及环境设施投诉流程.

　　3.监督客服人员对顾客的`各项服务工作

　　4.解决客服人员未能处理的各项顾客投诉以及销售服务中遇到的问题.检查顾客投诉记录的跟踪情况.

　　5.制定并完善(租户管理手册)(租户营业员管理手册>;(对部分项目适用)

　　6.市核每日商户销估额的汇总数据.(对部分项目适用)

　　7.制定年度消费者调查制度和问卷.

　　8.组织年度消费者调查，并总结调查结果供各业务部门参考，以适时调整优化购物中心各项工作.

　　9.建立月度客服，租尸店长培训制度及培训内容，开结合现场指导，外部培训，帮助下属学习和解决问题，提高员工专业技能.

　　10.接待各政府部门工作的检查

　　任职要求:

　　1.最低学历资格:全日制大学本科(硕士以上学历优先，有海外留学经验优先).

　　2.相关商场客服经验3年以上;

　　3.所需的专业知识及证书:英语良好，会粤语，日语或其他小语种优先.

　　4.个人素质要求:具有较强的人际沟通协调能力，执行能力，工作负责，能承受较大压力

　　商场客服专员岗位职责 3

　　1、负责商场各项活动的接待及咨询工作;微笑并礼貌的做好对客接待工作;

　　2、负责商场的客户投诉，与客户进行及时沟通、处理和反馈，并对所有投诉进行登记和追踪;

　　3、接受公司领导及部门领导委派的`各项临时性接待工作，掌握处理现场突发事件的能力与技巧;

　　4、做好各类宣传资料的收集、统计工作;

　　5、协助制定公司的公关战略规划，维护公共关系、整合资源，宣传企业形象。

　　任职要求:

　　1、要求22-25周岁，身高165cm以上;

　　2、形象气质佳，踏实细心，做事条理性好，责任心强;

　　3、具有良好的表达及沟通能力，思维清晰，有较强的服务意识;

　　4、普通话标准，热情大方，性格活泼开朗，有亲和力，善与人沟通交流;

　　5、具备良好的书面和口头表达能力、社交能力、组织管理能力、自控应变能力以及创新能力，抗压能力强;

　　6、电脑操作熟练，能熟练运用office办公软件;

　　7、请应聘者附近照一张。

　　商场客服专员岗位职责 4

　　1、有客户接待和服务经验者

　　2、普通话标准，口齿清楚，较强的语言表达能力和沟通能力;

　　3、形象气质佳、良好的`服务意识、耐心和责任心，工作积极主动;

　　4、具备一定的市场分析及判断能力，具有较强的客户沟通谈判技巧，善于分析客户;

　　5、善于团队合作，工作认真，思维活跃、敢于大胆设想及良好的执行力;

　　6、具备较强的应变能力、较强的心理素质，具备独立处理紧急问题的能力;

　　7、熟练使用office办公软件及自动化设备，具备基本的网络知识;

　　商场客服专员岗位职责 5

　　1、负责顾客接待、导购、咨询工作；

　　2、负责顾客投诉的接待、处理以及顾客投诉内容、反馈信息的`整理归档工作；

　　3、负责顾客服务项目、服务设施的正常运转，保证在营业期间为顾客提供优质服务；

　　4、负责VIP卡的办理、升级、积分兑现等相关工作；

　　5、负责会员活动礼品管理及发放工作；

　　6、负责会员的活动的现场执行及协调工作；

　　7、负责商场播音工作及播音设施的管理；

　　8、及时完成领导交付的其他工作事项。

　　商场客服专员岗位职责 6

　　1、负责来访客户及租户的日常咨询工作、重要客户的来访接待工作；

　　2、配合协助租户重要接待工作，公司内外及政府来访参观接待工作；

　　3、负责执行公司重要会议的会务工作，协助租户的重要会议协调工作；

　　4、负责受理来访客户及租户的`投诉工作；

　　5、负责反馈投诉工作的受理情况，登记来访客户及租户投诉及投诉受理情况；"

　　6、负责租户日常报修工作，跟进及反馈租户保修处理情况，登记租户报修及维修执行情况；

　　7、负责租户满意度调查工作；

　　商场客服专员岗位职责 7

　　1、有客户接待和服务经验者

　　2、普通话标准，口齿清楚，较强的语言表达能力和沟通能力;

　　3、形象气质佳、良好的'服务意识、耐心和责任心，工作积极主动;

　　4、具备一定的市场分析及判断能力，具有较强的客户沟通谈判技巧，善于分析客户;

　　5、善于团队合作，工作认真，思维活跃、敢于大胆设想及良好的执行力;

　　6、具备较强的应变能力、较强的心理素质，具备独立处理紧急问题的能力;

　　7、熟练使用office办公软件及自动化设备，具备基本的网络知识;

　　商场客服专员岗位职责 8

　　奢侈品商场高级客服(主管)广州丽柏管理咨询有限公司丽柏广场分公司广州丽柏管理咨询有限公司丽柏广场分公司，丽柏广场，丽柏工作职责:

　　我们需要的是面对面，对商端客户提供服务的`专业人员，我们要的不是销售!我们要的不是营销!我们要的不是电话客服!

　　1、协助部门经理全面落实丽柏广场贵宾会客户服务工作;

　　2、与场内各品牌店铺保持良好的沟通关系，有针对性地进行客户资源互换和交流;

　　3、跟进商场推广活动的现场执行工作;

　　4、跟进丽柏广场会员crm系统维护、分析工作;

　　5、协助部门经理，培训管理带领客服团队，提高客户满意度。

　　岗位要求:

　　1、大专及以上学历，能进行日常简单的英语会话;

　　2、有1年以上星级酒店、高级会所、奢侈品牌行业工作经验;

　　3、形象气质佳，谈吐大方，优秀的协调沟通能力、应急应变能力和团队协作能力;

　　4、能接受轮班轮休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30，每月八天休息)。

　　商场客服专员岗位职责 9

　　1、熟悉掌握项目各楼层布局及品牌分布;

　　2、接待顾客来访，办理相关事宜;接听租户电话，登记物业问题并通知同事跟进、记录;

　　3、VIP卡的.办理与维护、VIP积分兑换的发放及登记;

　　4、配合VIP推广活动、配合公司促销活动负责赠品的发放及登记;

　　5、顾客投诉登记，跟进、回访;

　　6、跟进商场日常营运工作中的各类商户申请及数据汇总分析;

　　7、完成领导安排的临时性工作。

　　商场客服专员岗位职责 10

　　1、解决前台日常工作，确保收银线为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的.良好形象；

　　2、协助店长制定并组织实施收银管理制度，规范内部各业务操作流程及业务处理方法；

　　3、负责收银员工的培训发展、绩效评估、人才培养、日常排班等，确保部门人员配置合理化，使员工保持在稳定而高效的工作状态；

　　4、对定金及各项供应商代收费用进行核查及清理，有效控制风险，确保资金安全和清晰；

　　5、受理顾客投诉，检查跟踪顾客投诉处理情况，并对商店投诉状况作定期汇总与分析；

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