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小区客户管理服务方案
为了确保工作或事情有序地进行，预先制定方案是必不可少的，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。那么问题来了，方案应该怎么写？下面是小编为大家收集的小区客户管理服务方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
小区客户管理服务方案1
一、建立住户档案
住户档案的内容包括：《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取"双档案"存档。
二、投诉接待
1.全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见"首接责任制"。
2.第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见"三分钟服务原则"。
3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。
4.当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待）
5.客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。
6.若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。
7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。
8.当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。
三、投诉处理
1.接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。
2.相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。
3.严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。
4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。
四、投诉回访
1.对于客户投诉的`问题一定要事事有处理，件件有记录。
2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。
3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。
五、搬入、搬出物品登记制度
为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:
（一）入住登记手续：
1.凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。
2.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。
3.以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。
（二）搬出物品的规定：
1.业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理；
2.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；
3.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单；
4.护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员，管理处应及时进行注销登记。
（三）搬出物品注意事项
1.不得影响邻里生活；
2.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；
3.对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚；
小区客户管理服务方案2
为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。
（一）"礼宾助理"服务实施细则
1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。
3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。
6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；
（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；
（2）自己无法解决的`投诉不及时向上级汇报者；
（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。
（二）工作时间标准：
1、业主投诉处理的工作时限：
（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；
（2）工程维修方面的投诉处理时限：
水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；
其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日；
（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限
明显影响业主生活起居，如：影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；
其他公共部分维修，不得超过3个工作日；
（4）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。
（5）其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。
2、业主咨询回复工作时限：
（1）关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。
（2）关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。
（3）关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。
（4）关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。
（三）工作质量要求
1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限；
2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主满意率要达到90%以上。
小区客户管理服务方案3
一、客户服务部
1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。
5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。
6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题。
7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。
8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。
9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的'配合。
二、客户服务中心
1、顾客日常事务接待，顾客投诉/建议的受理及跟进处理。
2、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。
3、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。
4、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。
5、入住初期做好业主的零星入伙工作。
入伙手续办理
入住通知：业主持发展商发出的《入住通知书》《商品房买卖合》及物业公司通知业主需要准备的相关资料前来办理
入住手续；
入住手续办理：由业主提供相关资料，现场填写和签订相关协议，并交纳相关费用。
验房：由管理处指定人员陪同业主对移交房屋验收，并填写房屋验收表。
钥匙领取：业主对房屋验收后在管理处领取钥匙，同时入住手续办理完成。（详见流程图）
入伙流程图
三、商务中心
1、邮件收递——快递服务、邮件收发服务。
2、代办产权、户口服务。
3、代订报刊杂志服务。
4、代订车、船票、飞机票服务。
5、水站服务。
6、房屋租售服务。
7、打印、复印、传真服务。
8、租车服务。
9、上门医疗咨询与诊疗服务。
10、代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)。
11、酒店旅游代订(酒店网络和旅行社提供)。
12、节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)。
13、干洗衣物上门取/送服务。
14、代叫出租车。
15、家庭派对及礼仪服务
为业主提供场所；每月对当月过生日的业主在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的业主提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务。
16、出门远行备忘录
由业主提出申请登记后，提供特殊安全防卫服务。
由管理处指定专人定期对其房屋进行通风、清洁、设施养护、水电气安全检查等专项物业服务。
代为业主提供邮件（包裹）接收与转递服务。
对远行归家的业主回到小区后代为行李接送。
四、管家中心
1、物业委托打理服务
为业主提供长期或钟点工家政服务。
提供水电及家私等的维修服务。
净菜套餐配送、买菜做饭。
各类服务人员代聘(钟点工、保姆、护理、家教)。
2、家居专业美饰服务
为业主提供专业的园艺护理、盆栽养护服务。
为业主提供专业的家私护理服务。
3、儿童乐园
“四点半”学校：针对小学低年级及学前班孩子，举办“四点半”儿童托管服务；由专业人员组织儿童游戏和学习辅
导；组织各种兴趣小组，以解决家长的后顾之忧；开课时间为周一至周五下午的4：30～6：00。
开展小孩素质教育培训班的配套工作。
利用“金苹果”资源，实现入住初期业主小孩的接送服务。
五、装修服务
1、借助对房屋专业设计优势和物业公司的客户资源，为业主提供房屋装饰咨询服务。
2、针对业主的兴趣爱好，向业主提供家居美饰、园艺设计等专业服务。
3、业户装修控制
由业主提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；
管理处对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签定相关协议；
施工人员进场施工；
施工结束时由业主向管理处提出项目验收；
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