电商销售客服工资薪酬方案

时间：2025-01-06 09:34:52 秀雯方案我要投稿

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电商销售客服工资薪酬方案范文（精选10篇）

　　为确保事情或工作高质量高水平开展，就需要我们事先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。那么你有了解过方案吗？以下是小编为大家整理的电商销售客服工资薪酬方案范文，希望能够帮助到大家。

电商销售客服工资薪酬方案范文（精选10篇）

　　电商销售客服工资薪酬方案 1

　　结合公司目前业务发展趋势，为建立完善的销售管理机制，规范营销人员薪酬标准，提高营销人员工作激情、发挥团队协作精神，进而有效提升营销部门销售业绩，为公司整体营销工作打下坚实基础，特拟本方案。

　　一、薪酬组成：

　　基本工资+销售提成+激励奖金

　　二、基本工资：

　　1、营销人员按其销售能力及业绩分为一星、二星、三星营销员。

　　单月个人达成3万人以上合同或者连续3个月(含)以上达成有效业绩(5000人以上合同)为三星

　　单月个人达成2万人以上合同或者连续2个月(含)以上达成有效业绩(5000人以上合同)为二星

　　单月个人达成有效业绩(10000人以上合同)为一星

　　全月无业绩为不享受星级待遇

　　2、营销按其星级不同设定不同基本工资：

　　三星营销员基本工资：5000元

　　二星营销员基本工资：4000元

　　一星营销员基本工资：3000元

　　无星级营销员基本工资：2500元

　　连续2个月(含)无业绩，按其基本工资80%发放。

　　三、销售提成:

　　三星营销员提成标准：3.0%

　　二星营销员提成标准：2.5%

　　一星营销员提成标准：2.0%

　　四、业务应酬费用：

　　公司正式编制营销员可于业务开拓过程中申报相关业务应酬费用；非正式编制不享受此待遇。

　　所申报业务应酬费从本人销售提成中按所实际报销金额扣除

　　申报业务应酬费未达成实际销售业绩，次月不得再申报业务应酬费

　　五、团队业绩：

　　由2人协同开发业务视为团队业绩

　　主要开发者享受80%业绩(如：10000人合同计为8000人合同)；协助开发者享受20%

　　主要开发者按其星级所对应标准80%享受提成(如：三星为3%乘80%=2.4%)；协助开发者享受20%

　　六、业绩认定与提成发放：

　　每月1日为计算上月业绩截止日

　　以业主方签定书面合同为业绩最终达成标准

　　财务部门于发薪日计算并发放销售提成

　　七、激励奖金：

　　每季度末个人业绩排名首位者按该季度个人业绩总额0.5%发放

　　年终个人业绩排名首者按该年度个人业绩总额0.1发放

　　电商销售客服工资薪酬方案 2

　　为了充分调动业务开拓的积极性，按照多劳多得，不劳不得的分配原则，以个人所创造的销售纯利润为标准核定业务提成，制定本方案。

　　一、适用范围及标准

　　1.本办法仅适用于销售岗的正式员工(不包括试用期的员工)。

　　2.以销售纯利润为核定标准，确定业务提成。

　　二、销售利润的计算

　　1.销售纯利润的计算标准

　　(1)销售纯利润=销售毛利润-费用(公摊费用+个人费用)

　　(2)个人费用

　　a)工资、各类补助

　　b)增值税、企业所得税、附加税等各类税费

　　c)业务招待费、差旅费、礼品、佣金等报销费用

　　(3)公摊费用=总费用-各销售人员个人费用总和(凡在公司有满一整年销售工作经历者，均需分摊该费用)个人分摊费用按个人当年所创造毛利占公司总毛利的比例计算。2.销售纯利润由财务人员核算，总经理核定。

　　三、销售人员有责任和义务完成公司下达的任务指标

　　若应收货款超过一年未收回，则视为呆、坏帐：相关销售人员承担该货款余额的20%损失，其余损失公司承担。若客户以货抵款，则货物由销售人员负责卖出，售价总额与货款差额部分损失由销售人员承担20%(抵货须具备发票，否则所损失税款由相关销售人员全额承担)，因各种原因造成进仓货物变为呆滞料(自进货之日在库超过一年者)，由相关销售人员负责售出，损失部分由相关销售人员承担20%。

　　自进入公司第一个整年度内，被动元器件通用IC等产品销售额低于200万者，不享受该年度的提成，重新进入试用期。

　　四、提成比例

　　1.传统业务(以电感为主)：20%

　　如果超额完成本年度公司下达的任务指标，SALES可享受不超过5%的超额部分利润提成。

　　2.日系产品(PANASONIC、ROHM、NICHICON等)

　　5.FPC等公司抽取佣金的项目：5%

　　6.说明：

　　(1)公司每年农历年结束的一个月内发放提成奖，农历年的月底前所到之上一年货款均可视为上年度回款额。

　　(2)公司提取PM提成额的.40%，SALES提成额的30%做为个人的机动，以个人的年度综合考核成绩为参照进

　　行发放，考核内容如下(满分100)

　　a)年度销售额完成情况(满分：50分)

　　实际完成额

　　得分=——————————X50

　　年度销售额计划

　　b)回款及时率(满分：10分)回款截止农历年当月月底

　　公司制定考核表，由公司每位不参与提成的员工对每位SALES评分(评分原则：去掉最高最低分，取平均值)得分=平均值%X15

　　d)专业知识(满分：15分)

　　公司每月对SALES进行专业知识考试，取12次成绩平均值

　　得分=平均值%X15

　　e)纪律得分(满分：5分)

　　以每月行政人事部出考核表，年底综合评分。

　　f)工作方法，工作思路的培养(满分：10分)

　　由公司两位总经理评分

　　将以上得分相加，即为机动奖的发放系数。

　　五、年终发放最佳销售奖、最佳回款奖、最佳开拓奖、最佳员工奖

　　最佳销售奖：得主为全年销售利润最佳者

　　最佳回款奖：得主为回款率及时率最高者

　　最佳开拓奖：得主为新业务量增长量最高者

　　最佳员工奖：得主为获得每月最佳员工奖次数最多者

　　电商销售客服工资薪酬方案 3

　　一、销售人员薪资管理制度

　　1、根据销售部销售员的营业能力、工作实绩、出勤状况、劳动态度等要素，将销售人员划分为一级、二级、三级3个等级。

　　1）一级：能够协助上级工作，对其他员工能起到指导、监督作用的，具备优秀品格的模范员工；一级销售人员要有2年以上从事销售工作的经历，并且在近半年的销售工作中取得优异的成绩；

　　2）二级：有半年以上销售工作经历，工作努力，经验丰富，勇于承担责任的业务骨干；曾由于不当行为严重损害企业利益者不能定为二级；

　　3）三级：经过短期培训的其他员工。

　　2、员工薪金为月薪制，由基本工资和津贴构成。

　　3、工资等级的确定和升降，根据考核的结果，在每年2月、5月、8月、11月进行。对业绩显著低下者，要适当降级。

　　4、销售津贴以班组成为对象，根据本公司考核办法，用下述方法支付：

　　1）对突破销售目标的班组成，每得一分增加△△元；

　　2）不属于上述情况的班组成，每得一分增加△△元；

　　3、）具体支付时间确定在次月薪金发放日；销售人员每人每月付给△△元销售津贴，凡旷工一日或迟到早退三次以上者，不发给津贴。如果是由于生病或其他难以避免的原因造成迟到、早退或旷工，经过上级主管批准，可以照常发放。

　　5、薪金的支付时间和方法如下：

　　1）薪金的'计算截止到每月20日。25日是发放日；发放日为节假日时，建设项目验收规范，改为前一日或次日发放；

　　2）月中进入公司者和中途退职、复职的情况下，按实际工作日对月标准工作日所占比例计算；每月计算基准日定为30日；

　　3）工作实债不佳或出勤状态差的职员，最多发给基本工资的90%。

　　二、销售人员奖励管理制度

　　（一）1、提供公司"行销新构想"，而为公司采用，即记小功一次。

　　2、该"行销新构想"一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，年终表扬。

　　（二）1、业务员主动反映可开发的"新产品"而为公司采用，即记小功一次。

　　2、该"新产品"一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次。年终表扬。

　　（三）提供竞争厂牌动态，被公司采用为政策者，记小功一次。

　　（四）客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者（即：呆帐），记小功一次。

　　（五）开拓"新地区"、"新产品"、或"新客户"，成效卓著者，记小功一次。

　　（六）1、达成上半年业绩目标者，记小功一次。

　　2、达成全年度业绩目标者，记小功一次。

　　3、超越年度目标20%（含）以上者，记小功一次。

　　（七）凡公司列为"滞销品"，业务员于规定期限内出清者，记小功一次。

　　（八）其他表现优异者，得视贡献程度予以奖励。

　　三、销售人员惩罚管理制度

　　（一）挪用公款者，一律解雇。本公司并循法律途径向保证人追踪。

　　（二）与客主串通勾结者，一经查证属实，一律解雇。

　　（三）做私生意者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记小过二次。

　　（四）凡利用公务外出时，无故不执行任务者，一经查证属实，以旷职理处（按日不发给薪资），并记大过一次。若是干部协同部属者内部控制：该干部解职。

　　（五）挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。

　　（六）涉足职业赌场或与客户赌博者，记大过一次。

　　（七）1、上半年销售未达销售目标的70%者，记小过一次。

　　2、全年度销售未达销售目标的80%者，记小过一次。

　　（八）未按规定建立客户资料经上司查获者，记小过一次。

　　（九）不服从上司指挥者：

　　1、言语顶撞上司者，记小过一次。

　　2、不遵照上司使命行事者，记大过一次。

　　（十）私自使用营业车辆者，记小过一次。

　　（十一）公司规定填写的报表，未缴交者每次记小过一次。

　　电商销售客服工资薪酬方案 4

　　一、考核时间：

　　xx年10月

　　二、考核适用范围

　　绩效考评主要是对销售员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式销售人员。新进销售实习员工、见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。

　　第八年销售人员安排计划全年所需销售人员数为20人，其中销售主管2人，销售业务员18人。

　　三、考核目的

　　1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

　　2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。

　　四、适用范围

　　五、考评分类及考评内容

　　1、工作态度考评(占绩效考评总成绩的15%)

　　迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨服从计划外工作安排一次加1分。

　　合作精神非曲直各项工作任务协作配合性尤其是临时性工作任务主动积极承担加1分，无故推卸减1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议）

　　2、基础能力考评(占绩效考评总成绩的15%)

　　3、业务熟练程度考评(占绩效考评总成绩的20%)

　　4、责任感考评(占绩效考评总成绩的25%)

　　星级服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。

　　6、协调性考评(占绩效考评总成绩的25%)

　　六、绩效管理和绩效考评应该达到的效果

　　1、辨认出杰出的'品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；

　　2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让销售人员清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？

　　3、帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；

　　4、了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。

　　5、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；

　　6、加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，从粗放管理向可监控考核的方向转变，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现。

　　七、附则

　　1、本制度的解释权归人力资源部。

　　2、本制度的最终实施权归市场部。

　　3、本制度生效时间为第八年。

　　电商销售客服工资薪酬方案 5

　　一、薪酬体系设计目标

　　1．符合公司整体经营战略需要

　　2．保证公司的薪酬水平对外具有竞争性

　　3．保证公司的薪酬体系对内具有公平性

　　二、房产销售人员薪酬构成

　　销售人员薪酬由岗位工资、提成、奖金、工龄工资、保险福利五部分组成。

　　其中：销售主管=岗位工资+提成（购房合同金额×提成比例）+管理提成（所管辖销售人员购房合同总额×提成比例）+工龄工资+保险福利

　　1．岗位工资

　　（1）岗位工资的确定

　　岗位工资：根据工作评价确定每个工作（职位）的相对价值，并将其归入相应的'职位等级中，以保证职位等级薪资体系在公司内部的公平性。同时，在薪资调查的基础上确保薪资水平不低于社会同行业的平均水平。

　　（2）岗位工资的调整

　　岗位工资的调整有以下四种方式。

　　①调职：根据调整（升/降）后职位的职等职级支付基本工资。

　　②调等：根据考核结果，在所在薪酬系列内调整职等，并按调整后的职等职级支付基本工资。

　　③调级：根据考核结果，在本职等内调整职级，并按调整后的职级支付基本工资。

　　④调整工资率：根据社会零售物价指数和公司经济效益进行调整，由薪资管理制度具体规定。

　　2．提成

　　提成根据房产销售人员每月完成的利润额多少，从中提取一定比例作为提成，具体比例由公司根据实际情况制定，其标准如下。

　　提成比例表

　　每月计划销售额完成目标比例提成比例

　　销售xx套0～40%xx‰

　　41%～70%xx‰

　　71%～100%xx‰

　　超额完成任务超额部分按照xx‰计算

　　3．奖金

　　（1）单项奖励计划：根据实际需要，建立与特殊贡献、成本节约、不良事故预防、合理建议等相关的单项奖。

　　（2）冠军售楼员：每年1月1日、4月1日、7月1日、9月1日，经统计上一季度完成销售额最多的售楼员，将发放其销售额的xx‰作为特别奖励。

　　4．福利与保险

　　（1）法定福利与保险，其项目水平以国家、地区及公司规定为准。

　　（2）津贴：话费补助（xx元/月）、差旅补助等。

　　5．工龄工资

　　工龄工资根据员工为企业服务年限长短确定，以鼓励员工长期、稳定地为企业工作，销售人员工龄工资发放标准为xx元/年。

　　三、销售人员薪酬日常管理

　　1．工资发放

　　工资发放日期为每月的xx日，若逢付薪日是周末或公众假期，则提前予以支付。

　　2．薪酬体系维护和调整

　　公司将根据市场薪酬水平、公司整体经营状况等因素对销售人员的薪酬体系进行维护和调整。

　　电商销售客服工资薪酬方案 6

　　一、基本原则

　　1、体现公司规模利润扩张战略的原则。

　　2、满足市场细分、扩大市场覆盖面的原则。

　　3、满足计算简化、提高激励透明度的原则。

　　4、体现与企业规模化扩张相适应的充分激励的原则。

　　二、核心措施

　　改变目前目标管理，承包经营的分配模式，销售体系人员从分子公司总经理到一线销售人员绩效工资全部采用销售提成制，个人收益与销售额直接挂钩，刺激销售体系人员努力增加销售，多劳多得，促进公司规模利润扩张战略的实现。

　　通过以上措施，增强营销系统薪酬分配的标准化和透明化，避免模糊分配。

　　三、薪酬层级

　　销售系统薪酬体系分为F、M和H三层，每层六级，共18级；M和H层比公司总体薪酬体系各多三级，以满足市场细分，扩大市场覆盖面的需要。每级设八档工龄工资，整体结构上与集团薪酬体系保持一致。

　　HR人力资源薪酬管理。

　　四、定级标准

　　销售系统岗位工资按核定销售额确定级别：

　　HR人力资源薪酬管理。

　　说明：

　　（1）H层人员包括分子公司总经理、副总经理、技术经理、总经理助理、以及达到H层核定销售额的各片区经理；M层人员为所有未达到H层最低核定销售额的'片区经理。

　　（2）20xx年管理人员（H层和M层人员）按20xx年所辖分子公司或片区实际销售额×（1+集团总体销售保底增长率），对照上表中H层和M层各级别对应的核定销售额标准确定岗位工资级别；未达到H6级最低核定销售额（6000万元）的分公司总经理，统一定为H6级岗位工资；未达到M6最低核定销售额（1000万元）的片区经理，统一定为M6级岗位工资。

　　举例：某管理人员20xx年销售额7400万×（1+集团总体销售保底增长率20%（假设数字））=8880万，不足9000万，岗位工资定为H6级。

　　某管理人员20xx年销售额4500万×（1+集团总体销售保底增长率20%（假设数字））=5400万，不足6000万，岗位工资定为H6级；

　　（3）20xx年销售业务员（F层人员）按20xx年个人实际销售额，对照上表中F层各级别对应的核定销售额确定岗位工资级别。

　　（4）20xx年新提拔的片区经理岗位工资采用指定方式，不与该人员上年度实际销售额挂钩。

　　（5）岗位工资级别确定后，根据各人实际工龄和各层工龄工资标准。（H层每两年150元、M层每两年100元、F层每两年50元）

　　电商销售客服工资薪酬方案 7

　　一、引言

　　在当今竞争激烈的市场环境下，客户服务质量的提升对企业的成功至关重要。而员工是实现高质量客户服务的关键，因此，设计一套合理的客服工资薪酬方案对于吸引、激励和留住优秀员工具有重要意义。

　　二、薪资结构设计

　　1. 基本工资：客服工资薪酬方案的基础部分，根据员工的岗位等级和绩效表现确定基本工资水平，具有一定的稳定性和公平性。

　　2. 绩效奖金：根据客服员工的个人绩效和团队结果，提供相应的绩效奖金，激励员工积极工作和提升服务质量。

　　3. 业绩奖励：根据客服员工所负责的业务指标，设定一定的达成目标，并根据实际业绩给予相应的奖励，激发员工的工作动力和业绩表现。

　　三、激励机制设计

　　1. 薪酬差异化：根据员工的工作表现和贡献程度，设定不同级别的薪资水平，增加员工的竞争性和积极性，同时也可以提供晋升的机会。

　　2. 培训与发展：为员工提供系统的培训和发展机会，帮助他们提升专业和知识水平，从而提高工作能力和绩效水平，进而获得更高的薪资回报。

　　3. 职业发展路径：为员工规划明确的职业发展路径，设立晋升通道，让员工有明确的`目标和方向，增加他们的工作动力和发展潜力。

　　四、员工满意度和业绩表现的关系

　　1. 员工满意度：通过提供合理的薪资结构和激励机制，满足员工的经济需求和职业发展需求，增加员工对企业的归属感和满意度，从而提高员工的工作积极性和投入度。

　　2. 业绩表现：员工满意度的提升将直接影响其工作表现和业绩水平。满意度高的员工更愿意投入更多的时间和精力，提供更优质的客户服务，从而达到提高业绩的目标。

　　客服工资薪酬方案是企业提升员工满意度和业绩表现的重要手段。通过合理的薪资结构和激励机制，可以吸引和激励优秀员工，提高他们的工作动力和投入度，进而提升客户服务质量和业绩水平。企业应根据自身情况和员工需求，设计出适应性强、激励效果好的薪酬方案，以实现可持续的人才发展和业务增长。

　　电商销售客服工资薪酬方案 8

　　一、考核目的：

　　规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。

　　二、考核原则：

　　1、服务行为的标准化、规范化；

　　2、逐级考核、统一考核；

　　3、公平、公正、公开。

　　三、考核对象：

　　物管处全体员工。

　　四、考核细则：

　　1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。

　　2、考核周期：每月一次。

　　3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。

　　4、考核内容：

　　劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；

　　工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；

　　安全方面：工作过程中有无事故发生；

　　执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；

　　礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；

　　成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；

　　领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的'决断与调整；

　　5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。

　　特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。

　　6、考核程序：

　　每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；

　　品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。

　　第一章总则

　　第1条、目的

　　1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

　　2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

　　第2条、适用对象

　　本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

　　第二章绩效考核内容

　　第3条、工作业绩

　　工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

　　第4条、工作能力

　　根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

　　第5条、工作态度

　　主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

　　第三章绩效考核实施

　　第6条、考核周期

　　对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的5～10日考核上月绩效。

　　第7条、考核实施

　　1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

　　2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

　　第四章考核结果应用

　　第8条、考核应用

　　第9条、个人销售绩效提成计算方法：

　　第10条、公共销售绩效提成计算方法：

　　公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数

　　第11条、最终工资计算方法：

　　当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资

　　第12条、考核奖惩

　　连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。

　　电商销售客服工资薪酬方案 9

　　一、考核目的

　　1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

　　2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

　　3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

　　二、考核原则

　　本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

　　三、考核形式

　　以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

　　四、适用对象

　　本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

　　五、考核周期

　　基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人员绩效考核指标

　　绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

　　1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

　　2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

　　3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

　　4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

　　5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

　　6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

　　7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

　　8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

　　上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的.权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

　　七、考核实施流程

　　1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

　　2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

　　整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。

　　以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

　　3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

　　4、补充建议（待商议）：

　　每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

　　八、考核申诉

　　为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。

　　九、考评结果及奖惩

　　1、以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：

　　考核等级评定及奖励标准

　　通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、

　　客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。

　　2、激励方法

　　3、惩罚方法（视自身情况而定）

　　经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。